Stratégie Internet n° 110 - fev 2007

Benchmark Group

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Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants.

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• Publié par: CCMBenchmark
• Publié le: 07 juin 2012
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Extrait

stratégie i nternet Informations et conseils pour dirigeants d’entreprises Février 2007 N°110 La relation client sur les sites de marques automobiles SOMMAIRE Internet est devenu un vrai levier de recrutement, mais aussi un support de relation client stratégique. Une large majorité des contacts émanent désormais Enquête P. 3 des sites web. Le point sur les meilleurs dispositifs relationnels des sites de Les comportements des marques automobiles. consommateurs avant un achat en ligne nternet est devenu un canal d’information pri- ■ Bien intégrer les outils relationnels aux présen- I Etude de cas P. 4 vilégié pour les internautes préparant l’achattations interactives et multimédias d’un véhicule neuf. Une enquête réalisée par Avec près de 9 internautes sur 10 connectés à Le magazine interactif Benchmark Group en juin 2006 révèle que les sites domicile en haut débit, les contenus multimédias de la Ville de Paris des marques automobiles constituent le deuxième et les démonstrations interactives se généralisent, canal d’information des internautes ayant un pro- constituant ainsi un puissant levier d’amélioration Focus P. 5 jet d’achat, derrière la visite en concession. Pour de la performance des sites. Les banques 53 % des internautes interrogés, les sites web des C’est souvent dans les minisites dédiés à un modèle et la “génération Internet” constructeurs automobiles sont “l’une des princi- que l’on trouve les présentations interactives et pales sources d’informations pour choisir un multimédias les plus abouties. Généralement réali- Chiffres P. 6 modèle de véhicule”. Ainsi, les marques automo- sées en Flash et dans le cadre des lancements de L’e-pub en France biles mettent à profit leur site Internet pour pro- nouveaux modèles, ces présentations misent sur Tableau de bord mouvoir leurs nouveautés, permettre aux clients l’interactivité pour séduire les consommateurs. de choisir et de configurer leur véhicule, et les Pour ne pas déconnecter ces présentations des Juridique P. 7 mettre en relation avec un concessionnaire. Hors outils relationnels et du configurateur du site, de Le premier décret d’application visite en concession, Internet génère 90 % des plus en plus de constructeurs (Volvo,BMW…) de la loi DADVSI contacts qualifiés deCitroënintégrent l’ensemble des contenus multimédias sur(70 % lors du A lire... / Carnet Mondial de l’Automobile). ChezToyotaun même support, sans avoir recours à des pop-up, plus de 80 % des prospects ayant un projet d’achat intégré au ou des sous-domaines. Parmi les exemples d’inté- Actualité P. 8 CRM proviennent du Web. gration réussie,Volkswagena conçu un minisite FAI, Finance, Médias, dédié à son nouveau coupé-cabrioletEosavec Télécoms, e-Commerce : photos, diaporamas et vidéos de qualité, et des l’essentiel des informations L’audience des sites de liens pratiques permettant à l’internaute de sur le Net marques automobiles consulter les informations produit ou d’effectuer Evénements Marques Total * une demande d’essai.BMWprésente une vidéo de automobiles automobiles Nb de visiteurs uniques 5 035 11 889 sonRoadster Z4de très bonne qualité avec une en oct-nov-déc 2006 (en milliers) mise en scène originale. La version “vidéo” du site Variation par rapport 21 % 35 % à oct-nov-déc 2005 intègre directement ces contenus sans passer par Nb de pages vues 218 172 909 227 l’ouverture d’un minisite. Ainsi, l’internaute qui en oct-nov-déc 2006 (en milliers) visionne la vidéo peut accéder au configurateur, Variation par rapport 36 % 30 % à oct-nov-déc 2005 effectuer une demande d’essai ou s’informer sur le Nb de pages vues 43 76 réseau de distribution de la marque en un clic à par personne Temps moyen par 00 : 15 : 43 00 : 31 : 51 partir du menu général. internaute ■ Des configurateurs facilitant la mise en relation Variation par rapport 20 % -2 % à oct-nov-déc 2005 Pour amener l’internaute au plus près de l’acte Source : Médiamétrie//NetRatings - Panel Nielsen//NetRatings France - d’achat, la plupart des marques ont doté leur site Une publication Domicile et/ou Lieu de travail - Données Brand de oct-nov-déc 2006 - Copyright Médiamétrie//NetRatings - Tous droits réservés. web d’un module interactif pour configurer son B * Marques automobiles, informations et petites annonces, sites de vente de véhicules neufs, distributeurs de pièces détachées et acces- véhicule. Ces outils permettent d’agir sur de nom- enchmark Intelligent soires automobiles. breux paramètres, de constater les répercussions group Management

Stratégie Internet n° 110 - Février 2007

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Une campagne participa- tive pour Volvo Pour le lancement européen de sa nouvelle C30, Volvo a lancé une cam- pagne de communication basée sur 16 films et des jeux en ligne, en demandant aux internautes d’exprimer leur opinion. La marque a ainsi recueilli 200 commentaires sur le site www.volvocars.fr/freewill.

Un concours de courts- métrages pour Renault La marque au losange a lancé un concours de courts-métrages pour promouvoir son modèle Clio. Les ins- criptions se font sur le site dédié www.cliomovie.fr, sur lequel voteront les internautes. Les visiteurs peuvent également transmettre les vidéos du site à des tiers.

Etude Automobile et Internet : meilleures pra- tiques, audience des sites, comportements des internautes Septembre 2006 www.benchmark.fr

stratégie i nternet Informations et conseils pour dirigeants d’entreprises

En couverture

sur les tarifs et de visualiser le résultat sur le modèle (couleur, sellerie, jantes...). L’internaute doit aussi pouvoir enregistrer ses configurations (BMW,Renault,Saab...) et être mis en relation avec un conseiller ou une concession en fin de processus. Il s’agira d’une prise de rendez-vous pour essayer le véhicule, d’un contact avec un conseiller, de la réception d’une offre de finance- ment ou du téléchargement d’une documenta- tion. Sur le site Internet deCitroën% des, 60 internautes qui démarrent la première étape du configurateur poursuivent le processus jusqu’au récapitulatif. Pour exemple, sur le site deBMW, l’internaute qui finalise la configuration de son véhicule a le choix entre trois possibilités : “financement”, “offre d’achat” et “essai sur route”. Sur le confi- gurateur dePeugeotservices complémen-, les taires sont nombreux (demande d’essai, choix des accessoires, assurance, reprise du véhicule) et bien visibles. L’outil de configuration proposé par Volvosur le minisite dédié à laC30,original et ergonomique, permet à l’internaute de monter son modèle de voiture comme une maquette. Il peut effectuer une demande d’essai à chaque étape du processus. ■ La prise de rendez-vous en concession Les constructeurs ont connecté les concessions au système d’information de leur site afin que les vendeurs puissent être rapidement informés des demandes des internautes pour y répondre. Le centre d’appel deCitroëncontacte les prospects sous 48 heures pour établir un premier contact et fixer un rendez-vous dans une concession. La mise en place de ce dispositif a eu un effet positif sur les concessionnaires. Ces derniers ont réduit les délais de rappel des prospects que la marque leur transmet à partir de son site web. Désormais, 60 % des concessions respectent un délai de 48 heures, privilégiant toutefois le téléphone au mail. Le call center permet également àCitroën de mesurer la satisfaction des clients via un deuxième appel après leur visite en concession, et d’estimer ainsi la proportion de contacts enregis- trés sur le site qui ont abouti à une vente. Les résultats de l’enquête menée par Benchmark Group montrent que 62 % des internautes à la recherche d’un véhicule neuf se rendent en concession pour choisir leur modèle. Les liens

pointant directement vers les informations rela- tives aux concessionnaires sont donc essentiels (coordonnées, prise de rendez-vous…). Plus de 80 % des sites Internet de marques auto- mobile offrent la possibilité de faire une demande d’essai de véhicule. ChezSaab, 20 % des demandes d’essai ont été enregistrées sur Internet en 2006. Pour être efficace, ce service doit être bien visible dès la page d’accueil (Ford,Opel,BMW, Volvo…) ainsi que sur l’ensemble des pages pré- sentant les véhicules : fiches produit, minisites dédiés aux nouveaux véhicules et configurateur (BMW,Renault,Citroën,Peugeotle plan). Sur pratique, un équilibre est à trouver entre un for- mulaire long, qui permet de tester la motivation du consommateur afin d’éviter les demandes d’essai sans réelle intention d’achat, et une ver- sion courte qui facilite la captation de nouveaux prospects et évite les abandons en cours de route. Dans le cas d’un long formulaire, il convient de le présenter en plusieurs étapes pour le rendre moins rebutant. Les sites dePeugeot,Renault, BMWle fractionnent ainsi en deux ou trois étapes. A l’opposé,CitroënetOpelutilisent des formulaires assez courts en une seule étape. Le formulaire de demande d’essai deVolkswagense distingue en permettant à l’internaute de choisir la version, la motorisation ainsi que la date et la plage horaire voulues. ■ Les informations sur le réseau de distribution Les entrées vers les informations sur les points de vente doivent être multiples. Ainsi, le site de Citroënaffiche un encart “votre point de vente” bien visible et une rubrique “points de vente” intégrée au menu général. Autre bon exemple, Forddispose un champ de saisie du code postal directement sur la page d’accueil. Sur le plan pra- tique, la recherche d’un concessionnaire doit pou- voir s’effectuer à la fois via une carte géogra- phique interactive et une recherche textuelle, à l’instar deToyotaetMercedes-Benzpeut. On aussi afficher les prestations de chaque conces- sion (Ford,Mercedes-Benzdédier une), voire page web ou un minisite à certaines concessions (Volkswagen,Audi,Saab…). Quelques sites per- sonnalisent le contenu en présentant les membres de la concession (Chrysler,Saab,Mercedes- Benz…) et ses offres (Peugeot,BMW…).

Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants d’entreprise (direction générale, direction de la communication, direction marketing, direc- tion commerciale, direction des systèmes d’information...)

Edité parBenchmark Group,www.strategie-internet.com,69/71 Avenue Pierre Grenier 92517 Boulogne-Billancourt. Téléphone : 01 47 79 50 00 - Fax : [phone]. PDG/directeur de la publication : Corinne Delaporte. Rédaction : XavierStéphane Loire ([e-mail]), Fiquemo, Marc Mironneau, Julie Marétheu, Gilles Blanc, Francine Ma et Nicolas Garmy. Flashage/impression : Indica, Colombes (92 ), 01 47 82 32 32. Dépôt légal : Février 2007 ; ISSN : 1270-9301. Prix du numéro : 49 euros. Prix de l’abonnement annuel (10 numéros : France 460 euros / Etranger 490 euros). Copyright :toute reproduction même partielle, par quelque procédé que ce soit, du contenu de la revue, est interdite par la loi du 11/3/1957 sans l’autorisation écrite préalable de la direction de la revue. © Benchmark Group.

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Stratégie Internet n° 110 - Février 2007

Enquête

Les comportements des consom- mateurs avant un achat en ligne Recherche, comparaison des offres, Les motivations d’achat choix d’un marchand… Benchmark Biens High VoyagesHyper- Textiles culturels Tech marchés Group a enquêté sur les usages et Bonne expérience 56% 47% 42% 61% 44% motivations des cyberacheteurs. d’un précédent achat Compromis 39% 47% 27% 26% 43% prix/service a transparence du marché en ligne induit de Le meilleur prix 39 % 59% 10% 39% 33% L Promotion 11% 12% 10% 40% 15% nouvelles habitudes de préparation d’achat. Une enquête réalisée par Benchmark Group 13% 7% Produit exclusif 22%9% 22% Recommandation 10% 10% 18% 15% 5% auprès de 3 777 cyberacheteurs met en relief leurs d’un proche comportements d’achat selon les secteurs. Les garanties 10% 17% 9% 11% 10% ■ Biens culturels : des clients exigeants et volatiles Près de la moitié des acheteurs de produits cul- négligeable, obligeant les marchands à soigner turels surfent sur plusieurs sites avant de passer leur service pour ne pas être pénalisés par des une commande en ligne. Ils cherchent ainsi en témoignages de clients insatisfaits. permanence un compromis entre le prix et la ■ Hypermarchés : transformer les clients en pres- qualité de service. Cette mise en concurrencecripteurs des offres n’empêche cependant pas une large De nombreux internautes sont devenus clients majorité de répondants de citer la qualité de d’un hypermarché en ligne sur les recommanda- l’expérience précédente comme critère de choix tions d’un proche. La qualité de l’expérience du marchand. Cela montre notamment qu’ils d’un précédent achat est aussi un critère impor- consultent leurs sites favoris à chaque nouvelle tant pour 42 % des répondants. Pour transfor- requête, impliquant ainsi une fidélité relative. mer les clients en prescripteurs, un système de ■ High-tech : un équilibre entre la compétitivitébons d’achat offerts à chaque client qui parraine prix et la qualité de serviceun nouveau filleul permet de gagner de nou- La majorité des acheteurs de produits high-tech veaux clients tout en fidélisant les anciens. consultent des sites concurrents et des compara- ■ Textile : miser sur des offres exclusives et des teurs de prix. Ce comportement traduit bien lespromotions ciblées motivations d’achats puisque 59 % des répon- La qualité de l’expérience précédente est très dants recherchent le meilleur prix. Cela ne doit importante dans le choix d’un marchand. On cependant pas affecter la qualité de service à constate aussi qu’un tiers des achats sont réali- laquelle la moitié des clients se disent sensibles. sés suite à la réception d’une newsletter et que La plupart des acteurs du secteur l’ont d’ailleurs 40 % des personnes interrogées sont motivées bien compris et mettent en avant la qualité de par l’aspect promotionnel de l’offre. leur service après-vente. Près d’un quart des L’exclusivité est également un critère important consommateurs se rendent aussi dans des maga- pour les clients, comme le montre le succès des sins, ce qui peut leur permettre d’apprécier de sites de ventes privées. visu le produit ou de bénéficier de conseils de la ■ Voyages : proposer une offre variée et complé- part des vendeurs pour ensuite l’acheter enmentaire ligne. Enfin, les notations de marchands ou les Avant d’acheter un voyage, les consommateurs avis de consommateurs occupent une place non recherchent le meilleur compromis entre le prix et la qualité de service en effectuant des Les usages avant l’achat recherches sur un moteur, et en visitant plu- Biens High Hyper- Textiles Voyages sieurs sites concurrents. Si la qualité de l’expé- culturels Tech marchés rience précédente compte pour les internautes Visites de sites 42% 52% 27% 30% 32% concurrents interrogés, les clients apparaissent néanmoins Recherche sur 27% 43% 28% 18% 42% un peu moins fidèles que dans d’autres secteurs. un moteur Comparateur de prix 29% 51% 6% 12% 20% En outre, beaucoup de consommateurs choisis- sent un marchand parce qu’il est le seul à pro- Newsletter reçue 18% 15% 20% 35% 10% Consultation d’infos 9% 22% 12% 6% 8% poser le produit recherché. La qualité de ser- /notations sur les marchands vices et les conditions de garanties sont autant Consultation d’avis 8% 19% 3% 5% 7% de consommateurs d’éléments pris en compte.

Méthodologie Dans cette enquête en ligne réalisée entre juillet et septembre 2006, les internautes étaient invi- tés à témoigner sur une ou plusieurs expériences d’achats en ligne s’étant déroulées au cours des trois derniers mois. Après nettoyage de la base, 3 777 témoi- gnages d’achat ont été retenus et traités. Les réponses ont été redressées sur la base de la struc- ture de la population des acheteurs en ligne (source Médiamétrie) par âge et par sexe. Les marchands qui commercialisent différentes catégories de produits sont évalués plusieurs fois selon les catégories de produit acheté.

E-commerce français : + 40 % selon la Fevad Selon les premières statistiques publiées par la Fevad (Fédération des entreprises de vente à distan- ce), le marché français du com- merce électronique a généré un chiffre d’affaires de 12 milliards d’euros en 2006, en progression de 40 % par rapport à 2005. Pour Noël, les Français ont débour- sé plus de 2,5 milliards d’euros sur Internet entre novembre et décembre 2006 selon la Fevad, ce qui représente plus de 40 millions d’euros par jour.

Etude Commerce électronique : performances comparées des sites, chiffres clés Octobre 2006 www.benchmark.fr

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L’exemple de London TV La chaîne London TV a pour mis- sion de promouvoir le tourisme à Londres (sorties, restaurants, festivals, évènements…) via des clips d’une durée de deux à trois minutes maximum. En sélection- nant l’une des neuf rubriques dis- ponibles (attractions, loisirs, shop- ping, divertissements…), l’inter- naute peut visionner en streaming les reportages de son choix. London TV propose ainsi 13 sites Internet différents sous 9 langues dans 10 pays. Le site de la chaîne enregistre en moyenne chaque mois 500 000 visiteurs uniques et 2 000 téléchargements de clips. Le budget annuel de fonc- tionnement de la webTV est de 4 millions d’euros.

Rhône-Alpes TV Le CRT Rhône-Alpes a mis en place une vidéo sur la home page de www.rhonealpes-tourisme.fr. Plus qu’une simple vidéo, la chaîne propose des documen- taires, des reportages, des maga- zines et de vraies émissions avec une présentatrice. Les sujets sont répartis en cinq thématiques (découverte & nature, gastronomie & art de vivre...).

Phases de réalisation d’un magazine vidéo interactif 1. Tournage 2. Montage 3. Acquisition 4. Encodage 5. Intégration vidéo et audio 6. Intégration HTML (onglets, sous-titres, liens) 7. Diffusion

Séminaire Vidéo, rich media sur Internet : les clés pour réussir ses projets 18 avril www.benchmark.fr

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Etude de cas

Le magazine vidéo interactif de la Ville de Paris

La Mairie de Paris a dopé son site Internet avec un magazine “tout- images”. Retour sur la mise en place et le fonctionnement de ce magazine vidéo.

e site Internet de la Mairie de Paris compte L désormais plus d’un million de visiteurs par mois. Pour enrichir son site, la Ville de Paris a souhaité créer un rendez-vous vidéo régulier passant en revue les principales actualités du moment et les événements à venir. L’édition du magazine constitue un rendez-vous hebdoma- daire permettant de fidéliser les internautes de passage sur le site et d’en accroître l’audience. Le premier numéro de ce magazine vidéo acces- sible dès la page d’accueil du site Paris.fr, a été lancé en juin 2006.

■ La production du magazine Le choix s’est porté vers un format vidéo court capable de mettre en valeur la richesse éditoriale du site. Pour cela, des liens insérés par dessus la vidéo renvoient vers les diverses pages du site. Le magazine s’organise autour de quatre rubriques d’un ou plusieurs sujets. Une voix off soutient les lancements graphiques et les com- mentaires des sujets. La durée maximale d’une édition est de 5 minutes, soit 1 minute à 1,30 pour le sujet à la Une, 50-60 secondes pour les seconds sujets et 30-50 secondes pour les autres (Bons plans…). A partir d’un kit de fabrication réalisé par la sociétéTrois Fois Plus, la Mairie de Paris peut produire son magazine en toute autonomie. L’équipe de production est constituée d’un chef de projet, d’un responsable d’édition, d’un rédacteur, d’un cadreur-monteur et d’un déve- loppeur Flash.

■ Une ergonomie soignée L’habillage graphique comporte plusieurs fonc- tionnalités interactives : les boutons classiques de lecture et de pause, et la possibilité d’afficher ou de cacher le sous-titrage intégral du magazine. L’internaute peut aisément zapper d’une rubrique à l’autre à partir de chaque onglet-titre, sans attendre le chargement complet. Grâce aux feuilles de style de texte codées en CSS (Cascading Style Sheets), l’utilisateur peut navi- guer dans le magazine à partir du clavier de son

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PC (tabulation). On peut également pointer sur les liens contextuels positionnés sur la vidéo pour se rendre sur les pages d’informations com- plémentaires du site Paris.fr. Un curseur a aussi été ajouté afin de permettre à l’internaute de repérer son niveau de lecture par rapport à la durée totale du contenu vidéo. La solution technique choisie, Macromedia Flash, permet d’ajouter des couches vidéo les unes par-dessus les autres, ainsi qu’une couche supplémentaire interactive composée d’onglets, de sous-titres… Le tout offre un bon niveau de lecture, les sous-titres montés avec des liens HTML étant bien visibles.

■ Un premier bilan positif L’audience moyenne du site est de 3 000 connexions par semaine, variable en fonction de l’intérêt des sujets traités. Ainsi, au début de l’opération Paris Plage, 8 000 connexions ont été enregistrées en une semaine. Plus récemment, le numéro dédié aux illuminations de Noël a géné- ré 6 000 connexions hebdomadaires. Si le nombre de visites est connu, en revanche on ne dispose pas d’indicateurs permettant d’obser- ver la durée de visionnage des vidéos. Selon la Mairie de Paris, le premier bilan tiré du questionnaire de satisfaction proposé aux visi- teurs s’avère positif. Il porte sur l’utilité du ser- vice, la forme du magazine et les remarques et commentaires des internautes. La Mairie de Paris souhaite maintenant accroître la notoriété de son magazine vidéo. Des podcasts vidéo du magazine sont également prévus. La Ville pré- voit aussi de changer la résolution de l’affichage de son magazine vidéo pour adopter le format 16/9ème.

Réalisation du projet vidéo

Budget de création 22 800 euros HT Enregistrement de la voix off 600 euros/semaine HT avec un comédien Location du studio + hébergement 500 à 1 000 euros/mois HT Temps de production hors tournage 7 heures et montage (Acquisition, Encodage, Intégration vidéo et audio, Intégration HTML) Dont 1 heure consacrée à la réalisation de la version texte du “tout-images” et à la transposition littérale du magazine vidéo Prestataires (2006) : - Conseil, Kit d'habillage graphique Trois Fois Plus - Hébergement vidéo Akamaï

Focus

Les banques et la “génération Internet”

Pour accompagner les jeunes sur Internet, les banques multi- plient les informations et ser- vices pratiques et ludiques, ainsi que les offres de pro- grammes de fidélisation.

elon l’Observatoire des Usages Internet de S Médiamétrie, au 3ème trimestre 2006, la part des moins de 25 ans dans la population internaute s’élevait à 28,7 %, contre 20 % dans l’ensemble de la population française de plus de 11 ans. Selon le C REDOC , 68 % des 12-17 ans qui disposent d’un accès Internet à domicile se connectent chaque jour, et cette proportion s’élève à 77 % parmi les 17-24 ans. L’étude “Génération Internet” de Médiamétrie et Benchmark Group révèle que sur un mois, 1,7 million de jeunes de 14-24 ans se sont rendus sur un service de banque en ligne au troisième tri- mestre 2005 : 13 % des 14-17 ans et 55 % des 18- 24 ans en ce qui concerne les hommes ; 5 % des 14-17 ans et 31 % des 18-24 ans pour les femmes. Pour séduire les jeunes, les banques multiplient les contenus et services pratiques et ludiques sur leur site principal, sur des sites dédiés ou les deux à la fois (CIC,Crédit Mutuel...). Les rubriques jeunes sont généralement segmen- tées par tranches d’âge. LeCICdistingue ainsi les 12-15 ans, 16-25 ans et les jeunes actifs de moins de 28 ans. 25 000 visiteurs uniques se sont rendus sur les rubriques jeunes du site www.cic.fr au mois de janvier 2007. Selon le CIC, ces rubriques enre- gistrent une moyenne de 67 000 pages lues par mois. Pour le lancement d’une nouvelle offre ciblant les jeunes, leCrédit Mutuela mis en place un site Internet dédié (www.vip-cmb.fr pour le Crédit Mutuel de Bretagne). ■ Des services extra-bancaires plus nombreux Au-delà des conseils financiers et des offres de produits bancaires adaptées (permis de conduire, installation, achat de PC ...), plusieurs banques ont noué des partenariats avec différentes enseignes pour faire bénéficier leurs jeunes clients de condi- tions préférentielles sur l’achat de places de ciné- ma, de Cds ou de titres de transport… C’est notamment le cas duCICet duCrédit Mutuel, tous deux partenaires du programme de fidélité multi-enseigneMaximilessite du. Le CIC http://bonsplans.parcours-j.com, géré en partena- riat avec Maximiles, enregistre en moyenne

500 000 pages lues par mois selon la banque. Sur son siteVIP Avantages, leCrédit Mutuelpropose des offres promotionnelles sur des produits et services de marques (logiciels, cartes télépho- niques prépayées, tirages photos...) et les jeunes inscrits peuvent participer à des ventes flash. Une newsletter mensuelle les informe de l’actualité du site. De son côté,LCLa également lancé un site dédié aux 16-26 ans, http://avantage-jeunes.lcl.fr, avec un programme fidélité offrant des crédits de communication sur mobile. Le siteAvantage Jeunesa enregistré près d’un million de visites entre octobre et décembre 2006. LeCrédit Mutuelmise aussi sur l’information et les services de proximité. Les jeunes peuvent recourir à une bourse aux emplois, pour déposer leur demande d’emploi et consulter les offres locales mises en ligne par les clients ou fournies par des orga- nismes partenaires. ■ Des contenus et services plus ludiques Les jeux-concours avec des lots à gagner (places de cinéma, voyages, lecteurs MP 3 , DVD …) rempor- tent un franc succès auprès des jeunes. LeCrédit Mutuelet leCICorganisent chaque mois un nou- veau jeu. Sur le siteParcours JduCIC, les places de cinéma offertes sont écoulées en quelques minutes. De son côté, laCaisse d’Epargnea lancé un jeu-concours adressé aux 16-25 ans pour la création du visuel de son nouveau modèle de carte de paiement, sur le site www.ecureuil.fr. Les propositions seront soumises aux votes des inter- nautes puis à un jury professionnel. Le visuel lau- réat habillera la nouvelle Carte Bleue Visa Caisse d’Epargne dédiée aux jeunes. En Belgique, les banquesKBCetINGvont plus loin en proposant aux jeunes un véritable service de personnalisa- tion de la carte bancaire (www.kbc.be, www.ing.be/jeunes, www.futuris.be). Le jeune client fournit la photo ou l’image qu’il souhaite voir figurer sur sa carte.KBCoffre aussi la possi- bilité de gagner une carte bancaire personnalisée (www.kbccardman.be). De son côté, la banque belgeFortisa mis en ligne un site destiné aux 15- 25 ans, www.mine.be, uniquement réservé aux loi- sirs (cinéma, jeux…). L’ergonomie des services bancaires en ligne peut également être améliorée pour les jeunes, à l’ins- tar du “virement express” proposé par leCrédit Mutuelsur son siteVIP Avantages, facilement uti- lisable grâce à une fonctionnalité de glissez/dépo- sez basée sur une interface riche.

Des services en ligne inté- grés aux offres packagées Les offres packagées que les banques proposent aux jeunes regroupent généralement des pro- duits bancaires et une offre de cadeaux, de partenariats et d’autres services pratiques ou ludiques, le tout proposé pour un prix forfaitaire. Les services à dis- tance via Internet et téléphone (alertes, Wap, i-mode) sont sou- vent intégrés à ces packages.

Pour les enfants Le site KidCity de KBC, qui est l’un des rares à s’adresser aux plus jeunes, propose beaucoup de contenus pour les enfants. La banque utilise le graphisme des bandes dessinées (le site est entièrement en Flash). Le contenu est rédigé dans un style simple et les thèmes sont abordables même pour des enfants très jeunes. L’enfant pourra profiter également de quiz, concours, blagues, actua- lités cinématographiques et musi- cales, livres, recettes de cuisine… Par ailleurs, AXA Banque dispose d’un site dédié aux enfants de ses clients,Le monde de Kipsou. Ce site à destination des moins de 12 ans adopte également un graphis- me de bande dessinée. Il vise à expliquer le rôle d’une banque et à sensibiliser les enfants à la notion d’argent.

Etudes - Banques sur Internet : les meilleures pra- tiques en Europe, l'opinion des clients, Février 2006 - Génération Internet : la place et l'usage du Web chez les jeunes, Décembre 2005 www.benchmark.fr

Stratégie Internet n° 110 - Février 2007

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France, Etats-Unis, Europe : Indicateurs clés de l’Internet

Etats-Unis 160 70 % 120 102 64 % 8 5,8 %

En 2006, selon l’IAB et TNS Media Intelligence, le marché français de la publicité en ligne a atteint 2,2 milliards d’euros.

Etats-Unis

France

21,5 %

Stratégie Internet n° 110 - Février 2007

Japon : l’e-pub rattrape la presse magazine Avec l’équivalent de 2,35 milliards d’euros dépensés par les annon- ceurs en 2006, en hausse de 29,3 %, Internet rattrape les magazines (2,4 milliards d’euros) comme support publicitaire au Japon. Déjà, en 2005, le marché de l’e-pub avait dépassé celui de la radio.

29 %

Cependant, cette croissance est moins élevée qu’en 2005 (+ 74 %). Parmi les évolutions notables, dans le secteur de la grande distribution, la part du budget publici- taire plurimédia consacrée à l’e-pub a atteint 6,7 % en 2006, contre 5,7 % en 2005. Dans le secteur des cosmétiques,L’Oréalprévoit de réduire ses dépenses publicitaires dans les médias traditionnels, mais d’augmenter la part investie sur Internet. En 2006, la firme a dépensé 4,8 milliards d’euros en publicité dans le monde, dont 13,4 millions d’euros sur Internet en France. La part du Web dans les dépenses publicitaires du groupe était de 1 % en 2006. Elle devrait atteindre 2 % en 2007. La part de l'epub dans les dépenses publicitaires plurimédias, en 2006

e-Pub : Baromètre AdNetTrack-JDN Nombre de créations diffusées par les 200 premiers annonceurs plurimédias Décembre 2006 4 702 Novembre 2006 4 694 Octobre 2006 4 194 Septembre 2006 4 059 Juillet 2006 3 175 Mai 2006 3 982 Mars 2006 3 158 Décembre 2005 3 781

Tableau de bord

Chiffres

Europe (UE) 230 50 % 52

4 3,5 %

30,4 %

36 34 : 52 66 49

Chiffres L’e-pub en France

Services

Télécommunications

Audiovisuel, photo et cinéma

45 41 : 12 94 41

Usages des internautes Home panel Mediametrie//NetRatings en Janvier 2007 ( Applications Internet Inclues ) Nombre de sessions par mois Nombre d’heures passées par mois sur le PC Nombre de domaines visités par mois Temps consacré par page en secondes

20 %

13 %

Informatique

Voyages

Equipement et matériel de sport

22,2 %

Profil des internautes français Part dans l’ensemble Part dans de la population la population française internaute Hommes 48 % 52 % Femmes 52 % 48 % 11-15 ans 7 % 10 % 16-24 ans 13 % 19 % 25-34 ans 15 % 20 % 35-49 ans 25 % 29 % 50-64 ans 21 % 19 % 65 ans et plus 19 % 4 % CSP + 21 % 33 % CSP - 30 % 29 % Retraités 22 % 7 % Etudiants 10 % 17 % Autres inactifs 17 % 14 % ème Source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet - 3 trimestre 2006 - Copyright Médiamétrie - Tous droits réservés

France 27 52 % 7 13 53 % 1,1 6 %

Sources : Benchmark Group, comScore NetWorks, Forrester Research, IAB, Internet World Stats, Médiamétrie, Nielsen NetRatings, TNS Media Intelligence.

Nb d’internautes (en millions) % de la population Marché du e-commerce B to C (en milliards d’euros, en 2005) Nb de cyberconsommateurs (en millions, en 2005) % d’internautes ayant acheté en ligne (en 2005) Marché de l’e-Pub (en milliards d’euros, en 2005) Part du Web dans les investissements publicitaires (en 2005)

nternet reste le principal moteur du marché I publicitaire français. Selon une étude menée par l’IAB France et TNS Media Intelligence, les investissements publicitaires sur Internet en France ont augmenté de 48,2 % en 2006. Dans le même temps, les investissements plurimédia affi- chaient une croissance de 10,7 %. Le nombre d’annonceur actifs a également augmenté, de 27 % (de 1 436 en 2005 à 1 828 en 2006). Les portails et moteurs de recherche représentent 22,7 % des recettes de l’e-pub. Viennent ensuite les FAI (21,9 %) et les sites d’information et d’ac- tualité (15,6 %), suivis des sites de musique, des annuaires et des sites féminins. Les trois-quarts des annonceurs présents sur Internet le sont aussi sur d’autres supports, ce qui montre bien l’ancrage de l’e-pub dans la stratégie plurimédia des annonceurs. La croissance du marché français est l’une des meilleures d’Europe, derrière l’Allemagne (+ 65 %), mais devant l’Italie (+ 45 %), le Royaume-Uni (+ 37 %) et l’Espagne (+ 28 %).

A L IRE

Dix ans d’aventure Internet C. B ALAGUÉ , F. H USSHERR , J. R OSANVALLON Une révolution à venir. Editions Jacob Duvernet, 208 pages, 17 euros.

Web 2.0 - Les internautes au pouvoir J. G ERVAIS Blogs, réseaux sociaux, Ajax, RSS, Mashups.... Editions Dunod, 224 pages, 19,90 euros.

La publicité autrement J. D RU Accompagner les mutations des marques. Editions Gallimard, 240 pages, 17,50 euros.

Mémento Sites Web E. S LOÏM Les bonnes pratiques. Editions Eyrolles, 14 pages, 5 euros.

Lemanagement deproximité M. T HÉVENET , C. B OURION Une question d’apprentissage émotionnel. Editions Eska, 232 pages, 30 euros.

En bref

L ES F AQ DU J URISTE

Le premier décret d’application de la loi DADVSI

e téléchargement de musique en ligne peine décidément à trouver L ses marques en France. Alors que la loi relative au droit d’auteur et aux droits voisins dans la société de l’information (loi DADVSI ) a fait l’objet d’un intense lobbying de la part des producteurs, notamment en ce qui concerne les mesures techniques de protection, les deux plus gros distributeurs de musique proposent sur leurs sites plusieurs centaines de milliers de titres dépour- vus de toute protection contre la copie. Cette annonce rend-elle obsolète le premier décret d’application de la loi DADVSI relatif à la répression pénale des atteintes portées aux mesures techniques de protection et aux mesures techniques d’informa- tion (décret n°2006-1763 du 23/12/06) ? La répression est désormais principalement axée vers ceux qui conçoi- vent les outils de contournement des mesures techniques, plutôt que vers ceux qui les contournent effectivement. La détention, l’utilisation ou le recours à des dispositifs portant atteinte à une mesure technique de protection constitue une contravention de 4ème classe, soit 750 euros - art. R.335-3 nouveau du CPI. En effet, l’atteinte volontaire sans outil dédié à une mesure technique de protection est sanctionnée d’une amende de 3 750 euros - art. L.335-3-1 CPI - tandis que la mise à disposition de moyens “spécialement adaptés pour porter atteinte à une mesure technique efficace” est sanctionnée de 6 mois d’emprisonnement et 300 000 euros d’amende - art. L.335-3-1 CPI. Il n’en demeure pas moins que de tels actes seront, le plus souvent, éga- lement constitutifs de contrefaçon de droits d’auteur, infraction qui reste punie de 3 ans d’emprisonnement et 300 000 euros d’amende (art. L.335-3 du CPI).

Régis Carral et Maëlis Vincent-Moreau, Avocats à la Cour Landwell & Associés, www.landwell.fr

P ROFILS Voyages-sncf Rachel Picardest nom- mée directrice générale de l’agence en ligne du grou- pe SNCF.

Expedia France Guillaume Cussacest nommé directeur général adjoint e-commerce de l'agence de voyage.

MySpace France Damien Vincentest nommé directeur commer- cial France du site de réseau social.

Rue du Commerce Claire Lestoillerejoint rejoint le vendeur de pro- duits high-tech en qualité de directrice marketing.

eBay France Alexandre Menais rejoint le site de ventes aux enchères en qualité de directeur juridique et régle- mentaire.

Vivendi Games Mobile Geoffroy de Nanteuil intégre la division de jeux pour mobile en tant que directeur du développe- ment en Europe, Moyen- Orient et Afrique.

Nom .......................................... Prénom ........................ stratégie i nternet Pour s’abonner à Fonction ......................................................................... Informations et conselispourdirigeantsd’entreprises Société ........................................................................... Retourner ce document à Benchmark Group 69/71 Av. Pierre Grenier 92517 Boulogne- Secteurd’activité............................................................. Billancourt ou le faxer au 01 47 79 50 01. E-mail ............................................................................. ■ Je m’abonne pour ■ Je vous règle par un an (10 numéros) chèque bancaire Tél. ............................................Fax. ............................. àStratégie Internet ci-joint à l’ordre de Adresse .......................................................................... pour415 € (1) Benchmark Group. au lieu de 460 € HT ■ Je souhaite recevoir ..................................................................................... Net à payer TTC : une facture. 437,83 € Code Postal ................................ Ville ............................ Etranger 445 € au lieu de 490 € Date ........................................... Signature ■ Je souhaite en complément recevoir la collection complè- te des10 derniers numéros (un an) pour 290€HT SI 110 GarantieAu cas où je souhaiterais interrompre mon abonnement, les numéros à paraître me seront remboursés au prorata.(1) Offre spécialevalable jusqu’au 31 Mars 2007.

Stratégie Internet n° 110 - Février 2007

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