Stratégie Internet n° 115 - jui/aoû 2007

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Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants.

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Publié le 07 juin 2012
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stratégie internet Informations et conseils pour dirigeants d’entreprises Juillet/Août 2007 L’e-commerce en France N°115 SOMMAIRE
Avec une croissance de 33 %, l’e-commerce français grand public a dépassé les 9 milliards d’euros de volume d’affaires en 2006 selon Benchmark Group. Une croissance tirée notamment par la dynamique des secteurs de l’habillement et des ventes privées. elon les résultats de l’édition 2007 de l’étudeLes marchés les plus dynamiques bénéfi-S de Benchmark Group surle commerce élec-cient de la féminisation de l’achat en ligne tronique en France, ce dernier a progressé de 33 % en 2006. Son rythme de croissance s’est tou-- Les ventes de textile et d’habillement :Avec une tefois infléchi de 11 points par rapport à 2005. progression de 41 % en 2006, le textile et l’habille-Cela est lié à un ralentissement de la croissance ment figurent parmi les marchés les plus dyna-des ventes en ligne sur les marchés historiques miques du commerce électronique en France. En (biens culturels, high-tech, voyages). Pour 2007, effet, la croissance des ventes en ligne y dépasse de Benchmark Group prévoit une croissance de 8 points celle de l’ensemble du e-commerce. Dans l’ordre de 25 %, ce qui porterait le volume d’af- l’habillement, le développement des achats en faires annuel des ventes en ligne à 11,7 milliards ligne s’explique notamment par le basculement d’euros. progressif de la clientèle des spécialistes de la Le développement de l’e-commerce continue vente à distance vers le canal Internet. Par ailleurs, d’être porté par la progression du nombre d’inter- plusieurs enseignes de prêt-à-porter ont vu leur nautes et le basculement progressif de ces derniers chiffre d’affaires en ligne plus que doubler entre vers l’achat en ligne. Selon les données de 2005 et 2006. l’Observatoire des usages Internet de - Les ventes privées :Le développement des achats Médiamétrie, le nombre d’internautes ayant déjà en ligne dans l’habillement est dû aussi à l’engoue-acheté sur Internet s’élevait à 17,6 millions au qua-ment pour le concept des ventes privées sur trième trimestre 2006, soit près des deux tiers des Internet dont le volume d’affaires en France a pro-internautes. Cependant, moins d’un Français sur gressé de 126 % en 2006. Ce concept continue de deux achète en ligne. séduire la clientèle internautes, en particulier les Les produits les plus achetés sur Internet sont les femmes.Vente-privee.combénéficie aujourd’hui biens culturels (DVD, Cds, livres…), les voyages d’une très nette avance dans le domaine (240 mil-(billets, réservations, locations…) et les produits lions d’euros de chiffre d’affaires déclaré en 2006) high-tech (informatique, électronique grand et concentre une très large part des revenus réali-public…). Plus des deux tiers des acheteurs en sés par les acteurs ayant adopté ce modèle. Ses ligne ont déjà acquis l’un de ces produits sur principaux challengers sontAchat VIP,Espace Internet. Les produits phares de la VAD tradition-Max,L’invité des marquesetSurinvitation.com. nelle (vêtements pour adultes et enfants, jeux et - L’équipement de la maison :Les ventes en ligne jouets, textiles…) sont également très présents de biens d’équipement de la maison ont progressé dans les achats en ligne. de 40 % en 2006 où elles ont représenté 4 % du Le commerce électroniquevolume du commerce électronique. Sur ce marché, grand public en France les vépécistes généralistes sont confrontés à la Année Volume d’affaires Croissancemontée en puissance de grandes enseignes de dis-(en milliards d’euros) tribution (Lapeyre,Ikea,Conforama) et de nou-2007 * 11,7 25 % veaux acteurs pure players (Delamaison.fr, 2006 9,3 33 % 2005 7,0 44 %Maison et Confort). 2004 4,8 44 % - La VPC généraliste :La croissance des ventes en 2003 3,4 53 % ligne est stable dans la VPC généraliste (+30 % en Source : Benchmark Group, 2007 (*prévisions)
EnquêteP. 3 Les chantiers des directions techniques de sites web
Etude de casP. 4 Manutan mise sur le viral pour accroître sa notoriété
FocusP. 5 Les agents conversationnels animés
Chiffres L’audience des banques sur Internet Tableau de bord
P. 6
JuridiqueP. 7 La valadité d’un constat en ligne A lire... / Carnet
ActualitéP. 8 FAI, Finance, Médias, Télécoms, e-Commerce : l’essentiel des informations sur le Net Evénements
Une publication B enchmark Intelligent group Management
Stratégie Internet n° 115 - Juillet/Août 2007
1
Méthodologie Dans le cadre de son étude annuelle sur le commerce électronique en France, Benchmark Group a interrogé 65 vendeurs en ligne parmi les plus actifs sur leurs marchés respectifs (3 Suisses, La Redoute, Air France, Accor, Opodo, Alapage, Fnac, Rue du Commerce, Pixmania, Auchandirect, Houra, Ooshop…) dont de nom-breuses grandes enseignes du com-merce spécialisé (Club des Créateurs de Beauté, Sephora, Ikea, Lapeyre, Conforama…). L’étude comprend également les résultats d’une enquête réalisée auprès de 5 828 internautes interrogés sur leur profil et leurs pra-tiques d’achat en ligne pour 21 caté-gories de produits.
La montée en puissance du Web dans la distribu-tion multicanal La croissance du e-commerce n’est plus sans conséquence pour les réseaux de magasins. Rien d’étonnant alors que beaucoup de distributeurs aient rénové leur présence en ligne ou annoncé leur retour sur Internet en 2006 pour tirer profit du potentiel de ce canal de vente. Carrefour a ainsi lancé Boostore.com en juin 2006, dédié à la vente en ligne de produits non alimen-taires. Darty a rénové son site et annonce de très bonnes performances en 2006. Décathlon a lancé le site marchand Koodza.fr. Par ailleurs, d’autres enseignes ou marques ont ouvert leur première boutique en ligne (Petit Bateau, Mondial Moquette, Bata, Maison du Monde, Descamps…).
Etude Le commerce électronique en France Avril 2007 www.benchmark.fr
stratégie internet Informations et conseils pour dirigeants d’entreprises
En couverture
Le commerce en ligne par catégories de produits
Catégories de produits Croissance 2005-2006 Poids en 2006 Tourisme 35 % 45,3 % High-tech 27 % 21,8 % Habillement et textiles 41 % 12,4 % Produits culturels 16 % 4,5 % Equipement de la maison 40 % 3,9 % Automobiles neuves 22 % 3,8 % Divers 40 % 8,3 % Total 33 % 100 % Source : Benchmark Group, 2007 (E-commerce grand public - Volume d'affaires du C to C exclu)
2005 et 2006). Celle-ci représente à elle seule plus du dixième du volume du commerce électronique en France. Deux acteurs “historiques” de la vente à distance figurent dans le top 10 des plus gros vendeurs en ligne. De son côté,La Redoutea réa-lisé 36 % de ses ventes sur Internet en 2006, avec des pointes à plus de 40 % lors des périodes de soldes ou des achats de Noël. En septembre 2005, cette part était encore inférieure à 30 % du total des ventes du vépéciste. Les acteurs spécialisés qui s’appuient historiquement sur un catalogue, telMatypour la bijouterie, participent également activement au phénomène de transfert de canal.
Ralentissement de la croissance sur les marchés historiques
- Le tourisme :La croissance du tourisme en ligne, qui pèse pour un peu moins de la moitié du volume du e-commerce français, s’est ralentie de 16 points entre 2005 et 2006 (+35 %). Mais de manière générale, les acteurs du voyage, du trans-port et de l’hôtellerie positionnés sur Internet continuent de gagner rapidement des parts de marché sur les circuits de distribution tradition-nels. En 2006, les ventes en ligne pesaient pour plus de 10 % du marché du voyage, du transport et de l’hôtellerie.
- Les produits high-tech :Ce secteur qui com-prend l’électronique grand public et l’informa-tique multimédia a connu en 2006 une croissance inférieure de 6 points à celle de l’ensemble du commerce électronique. Toutefois, les ventes en ligne de produits high-tech représentent toujours près de 22 % de l’ensemble des ventes en ligne.
Pour faire face au ralentissement de leur marché, nombre de marchands de produits high-tech ont amplifié leur diversification.LDLCa lancé le site de vente d’instruments de musiquePlugsquareen octobre 2006.Rue du Commerces’est lancé fin 2006 dans les petites annonces et a ouvert le moteurRue des Promotionsqui agrège des pro-duits d’autres marchands tout particulièrement dans l’habillement et l’équipement de la maison. LDLC,Rue du Commerce... ont également écla-té leur offre sur des sites spécialisés. Par ailleurs, Rue du Commerces’est internationalisé en lan-çant son site en Espagne.
- Les biens culturels :La croissance du marché des biens culturels est désormais inférieure de moitié à celle du e-commerce en général. Cependant, les marchands spécialisés sur ce mar-ché bénéficient toujours de l’arrivée de nouveaux consommateurs, puisqu’il s’agit de l’une des pre-mières catégories de produits par laquelle les Français s’initient à l’achat en ligne. Ce marché reste largement dominé par laFnac,Alapage, AmazonetCdiscountproduits. Par ailleurs, les sur supports physiques sont aujourd’hui soumis à la concurrence de l’achat dématérialisé qui monte peu à peu en puissance sur les segments des films (VoD), de la musique et des jeux vidéo. C’est pourquoi laFnacetAlapageproposent déjà le téléchargement de produits culturels.
- Les supermarchés en ligne :La croissance des cybermarchés est relativement faible et quasi-identique à celle de l’an passé (+20 %). Les ventes des cybermarchés ont représenté 2,4 % du volume du e-commerce français en 2006. Plusieurs acteurs ont élargi leur zone de chalandise. En 2005,Ooshops’est étendu en Ile-de-France (Seine et Marne, Yvelines, Essonne) et en province (Rennes, Bordeaux, Nantes, le Mans) et couvre désormais toute la région lyonnaise.Telemarket propose depuis avril 2007 des livraisons dans la France entière via son partenaireChronopost. De son côté,Intermarchéqui a opté pour le modèle de picking, a connu une accélération du nombre de magasins reliés à sa plateforme e-commerce (85 points de vente).
Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants d’entreprise (direction générale, direction de la communication, direction marketing, direc-tion commerciale, direction des systèmes d’information...)
Edité parBenchmark Group,www.strategie-internet.com,69/71 Avenue Pierre Grenier 92517 Boulogne-Billancourt. Téléphone : 01 47 79 50 00 - Fax : 01 47 79 50 01. PDG/directeur de la publication : Corinne Delaporte.Rédaction : Stéphane Loire (benchsi@benchmark.fr), Xavier Fiquemo, Julie Marétheu, Gilles Blanc, Francine Ma et Nicolas Garmy. Flashage/impression : Indica, Colombes (92), 01 47 82 32 32.Dépôt légal : Juillet 2007 ; ISSN : 1270-9301. Prix du numéro : 49 euros. Prix de l’abonnement annuel (10 numéros : France 460 euros / Etranger 490 eur os). Copyright :toute reproduction même partielle, par quelque procédé que ce soit, du contenu de la revue, est interdite par la loi du 11/3/1957 sans l’autorisation écrite préalable de la direction de la revue. © Benchmark Group.
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Stratégie Internet n° 115 - Juillet/Août 2007
Qualité de service, référence-ment, gestion de contenu, nou-veaux services... Les chantiers et les évolutions fonctionnelles et techniques des directions techniques web de sites Internet en 2007.
77 %
34
7. Plateforme e-business
Méthodologie Pour son étude “Direction tech-nique de site web”, Benchmark Group a réalisé une enquête en ligne auprès de 157 informaticiens web, dont 137 décisionnaires web techniques de sites Internet. L’étude comprend également cinq études de cas réalisées à partir d’entretiens approfondis avec les responsables techniques web des sites Adenclassifieds, Maporama, Pixmania, SeLoger et Voyages-SNCF.
Les chantiers des directions techniques de sites web
36 %
8. Bande passante
Beaucoup Un peu
Source : Benchmark Group, 2007 ; Réponses es c s onna res eb techniques
Changement d'infrastructure
Refonte du site
Ajout de matériel
Développement de nouveaux services
enchmark Group a réalisé une enquête en B ligne auprès de 157 directions techniques de sites Internet pour connaître leurs projets, leur organisation et leurs choix technologiques.
71 %
5. Plan de continuité
37 %
- La gestion des contenusest le troisième chan-tier majeur. Elle intéresse tout particulièrement les sites avec des contenus très hétérogènes. Au-delà des solutions développées en interne - qui concernent 20 % des directions interrogés - les systèmes de gestion de contenus les plus utili-sées sont les outils open sourceJoomlaetTypo3. Ces outils sont fréquemment choisis par les directions techniques de petites taille. En revanche, les directions plus importantes utili-sent davantage des solutions propriétaires comme celles de Microsoft (Content Management Server, SharePoint Services).
9. Gestion des astreintes
10. Messagerie
24
20
20 %
15 %
34 %
17 %
24 %
33 %
40 %
27 %
43 %
41 % 78 %
67 %
1. Qualité de service
44 %
3. Gestion de contenus
4. Sécurité
6. Pics de charge
2. Référencement
28 %
Source : Benchmark Group, 2007 Décisionnaires Web techniques ayant indiqué que ces évolutions étaient « assez » ou « très » importantes
Répartition des sites de l’échantillon Sites Internet marchands : 29% Sites institutionnels : 26% Sites de services : 20% Sites médias : 13% Portails/Annuaires : 9% Sites de banques : 3%
Les chantiers prioritaires en 2007 -Face à la croissance de l’audience,le maintien du niveau de qualité de service(disponibilité, temps de réponse…) est le premier chantier majeur des directions techniques web interro-gées. C’est une préoccupation de première importance pour la totalité des sites de banques, des portails et annuaires, et pour la grande majo-rité des médias en ligne (90 %) et des sites de services (87 %). - Le référencementest un domaine où les tech-nologies évoluent en permanence, favorisant ainsi l’attention des responsables techniques. Toutefois, plus la taille de la direction technique web est importante, moins le chantier du réfé-rencement revêt une importance majeure. Ainsi, parmi les directions techniques de plus de 10 personnes, seules 42 % lui attribuent un intérêt majeur. Certains d’entre eux ont déjà mené à bien ce chantier et enregistrent une audience satisfaisante sur leur site. D’autres sont moins concernées par le référencement qui dépend d’une autre direction ou d’une agence. Les 10 préoccupations majeures des responsables techniques de sites Web en 2007
23 %
Les principales évolutions prévues par les directions techniques
Stratégie Internet n° 115 - Juillet/Août 2007
L’évolution des budgets de fonctionnement Près d’un quart des directions techniques web annoncent une augmentation de plus de 10 % de leur budget de fonctionnement en 2007, en particulier les marchands en ligne (un tiers d’entre eux). Mais pour 44 % des sites, ce budget est demeuré stable. Les salaires constituent la part la plus importante des budgets, suivie de l’hébergement.
3
Etude Direction technique de site web : Orientations, budgets, infrastructures Juin 2007 www.benchmark.fr
Les évolutions fonctionnelles et techniques - Le développement de nouveaux services concerne un peu plus des deux tiers des direc-tions techniques. Ces nouveaux services sont à destination des internautes (nouvelles fonction-nalités sur le site Web) ou des outils internes (indicateurs de suivi et de mesure d’audience). Les sites marchands sont davantage enclins à développer de nouveaux services pour innover et augmenter leur taux de transformation. - Les projets de refonte :44% des responsables interrogés ont prévu une refonte de leur site web avant fin 2007 (toilettage visuel, remise à plat des fonctionnalités, ou transformation de la navigation et de l’ergonomie), en particulier les portails, les annuaires et les sites marchands.
Enquête
Les effectifs des directions techniques web Les directions techniques interro-gées étaient réparties de la manière suivante : - Moins de 5 personnes : 61% - Entre 5 et 10 personnes : 23% - Entre 11 et 25 personnes : 8% - Plus de 25 personnes : 8%
Le groupe Manutan Fondé en 1966, le groupe est pré-sent dans 19 pays à travers 22 sociétés et 22 sites marchands. Le groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 390 millions d’euros en 2006 (oct 05-sept 06). Le canal Internet génère 15 % du chiffre d’affaires du groupe.
E-commerce B to B : +28 % au premier trimestre 2007 Selon les résultats de l’étude de Benchmark Group sur “le com-merce électronique B to B en France”, le chiffre d’affaires des sites d’e-commerce B to B a pro-gressé de 28 % en moyenne au premier trimestre 2007. Les sites d’e-commerce B to B ont ainsi maintenu un rythme de croissan-ce élevé, proche de celui observé en 2006. Les responsables des principaux sites sont par ailleurs très confiants sur l’orientation des ventes en ligne, avec une crois-sance moyenne qui devrait dépas-ser les 25 % sur l’ensemble de l’année 2007.
4
Etude de cas
Manutan mise sur le viral pour accroître sa notoriété
Manutan a entrepris de renfor-cer sa notoriété auprès des professionnels avec des vidéos décalées, un site événementiel et un jeu-concours. Retour sur cette campagne.
’avril à mai 2007, le vépéciste spécialisé D dans la vente de matériel et de fournitures à destination des entreprises a mené une cam-pagne de communication en ligne en direction des professionnels. Cette opération s’est basée sur quatre vidéos humoristiques. Chacun de ces mini-films mettait en scène un inventeur ventant les mérites d’un produit prétendu révolutionnaire face au jury de Manutan. Les saynètes se concluaient systématiquement par le refus du jury d’insérer le produit au catalogue de l’en-seigne, suivi du slogan “Vous ne trouverez jamais ça chez Manutan”.
Une campagne orchestrée autour d’un minisite Le siteProduitsdedemain.coma été conçu spé-cialement pour l’opération. La page d’accueil comportait un écran dédié au visionnage des vidéos, et un lien pour les télécharger. Tous les quinze jours, une nouvelle vidéo était mise en ligne. Afin de faciliter le bouche-à-oreille, le site mettait bien en évidence deux liens permettant aux utilisateurs d’envoyer la vidéo visionnée à des collègues, ou de la télécharger sur un blog. En parallèle, les vidéos ont également été diffu-sées sur les plateformes de partage de contenus vidéosYouTubeetDailyMotion. La réalisation des mini-films a représenté 40 % du budget de l’opération (contre 15 % pour le site). Le minisite a également servi de support à un jeu-concours destiné à enrichir la base de pros-pects de Manutan. Un large encart avec la photo des lots à gagner (écrans plats, vidéoprojecteurs) invitait les visiteurs à s’inscrire au jeu. Le site comportait également un espace consacré au téléchargement de goodies, et un lien pour accé-der directement au siteManutan.fr.
La promotion du minisite La mise en ligne de chaque nouveau film a été signalée aux participants au jeu-concours qui s’étaient inscrits au service d’alertes, ainsi qu’à l’ensemble des abonnés à la newsletter de Manutan.
Stratégie Internet n° 115 - Juillet/Août 2007
Par ailleurs, tout au long de la campagne, le site Produitsdedemain.coma été promu sur la page d’accueil du siteManutan.fr. Le plan média a représenté 45 % du budget glo-bal de la campagne. L’essentiel a été consacré à l’achat d’espaces packagés sur des sites B to B auprès de régies publicitaires externes. Ce systè-me permet d’annoncer sur des catégories de sites dont l’audience ne justifie pas l’achat d’es-paces. Des bannières ont également été affichées surMySpace.fretLCI.fr. Ensuite, à partir du 25 avril, une attachée de presse s’est chargée de diffuser des communi-qués auprès de la presse écrite spécialisée, et à une dizaine de bloggeurs influents. Ceux-ci ont été sélectionnés en fonction de leur réputation et de leur visibilité auprès des professionnels, ou des thématiques B to B de leur blog. Au moins la moitié d’entre eux a diffusé l’information dès le début du mois de mai, soit au milieu de la cam-pagne.
Un bilan satisfaisant Au cours des deux mois de cette campagne, plus de 100 000 visiteurs uniques se sont rendus sur le siteProduitsdedemain.com.L’audience du site a fortement augmenté au cours du second mois pour le lancement des deux derniers mini-films. Cette augmentation du trafic est attribuée au succès du buzz. La durée moyenne d’une visite était supérieure à une minute, ce qui correspond à la durée de visionnage d’une vidéo. Au final, 110 000 vidéos ont été visionnées ou téléchargées à partir du minisite événementiel, et 2 000 ont été vision-nées surDailyMotionetYouTube.En parallèle, l’organisation du jeu-concours a permis à Manutan de collecter plusieurs milliers d’adresses e-mails opt’in.
La campagne en chiffres www.produitsdedemain.com Plus de 100 000 visiteurs uniques en avril-mai 2007 Durée moyenne d'une visite : plus de 1 minute 110 000 vidéos visualisées ou téléchargées L’audience de Manutan en mai 2007 121 000 visiteurs uniques Nb moyen de pages vues par visiteur : 7 Nb moyen de visites par personne : 1,17 Durée moyenne d'une visite : 4 min 49 Sources : Manutan ; Médiamétrie/NetRatings
Focus
Les agents conversationnels animés
Un agent conversationnel animé répond aux internautes, les ren-seigne et les oriente sur le site. Le point sur ces interfaces de dialogue en langage naturel.
n Agent Conversationnel Animé (ACA) est U une interface de dialogue entre un utilisa-teur et un système d’information. Il est constitué d’un personnage de synthèse animé en temps réel en 2D ou 3D, de bases de dialogues reliées aux bases de données clients ou produits, et parfois, d’une fonction de synthèse vocale. L’utilisateur formule ses questions par le biais d’une zone de texte. L’agent relationnel accueille l’internaute, lui pré-sente les contenus du site, interprète ses répliques, lui fait préciser ses demandes et lui transmet des informations. Après un court dia-logue permettant à l’utilisateur de préciser ses préférences, ces agents virtuels sont capables d’apporter une information personnalisée telle qu’une sélection de produits ou services. Ces modules interactifs prennent en charge les questions de premier niveau adressées habituelle-ment au service client, réduisant ainsi le volume d’appels ou de mails entrants. Dans la banque, l’assurance, les médias ou l’e-commerce, ces agents relationnels sont particuliè-rement utiles pour renseigner et orienter les visi-teurs d’un site. De plus, ils participent à l’image innovante de la marque.MMA,France 5, Discounteo,Symphonis,Voyages-SNCF,Ikeaproposent déjà un agent conversationnel sur leur site Internet. En revanche, ces outils de dialogue interactif ne sont pas encore assez développés pour conseiller un client et lui vendre un produit.
L’hôtesse d’accueil du site Internet de MMA, Ema, en ligne depuis octobre 2006, a permis à l’assureur de remplacer les Chats entre les visi-teurs et le service client. Ces derniers étaient consommateurs de temps et demeuraient inactifs en dehors des horaires d’ouverture de la société. Les réponses d’Ema, inscrites dans une bulle de dialogue, sont de plusieurs types. L’internaute peut se voir demander des précisions à sa ques-tion en choisissant parmi plusieurs propositions cliquables. Une réponse textuelle apparaît avec ou sans lien, puis l’utilisateur est redirigé directe-ment vers la page qui correspond à sa requête. Le
plus souvent possible, elle mène le client vers une demande de devis en ligne. Si l’internaute pose une question sur l’assurance habitat, puis formule une nouvelle interrogation sur les tarifs, Ema l’oriente automatiquement vers l’outil de tarifica-tion de l’assurance habitat. L’interface de dia-logue en langage naturel de MMA enregistre entre 150 et 200 conversations par jour. 75 % de ces messages dirigent vers une tarification. Le quart restant comporte des demandes d’informa-tion trop précises ou des messages polluants. L’agent d’accueil du site Web de France 5, Mona, est chargé d’orienter les visiteurs et de les renseigner sur les programmes de la chaîne. 35 % des internautes ayant accédé à l’espace FAQ/Contact du site ont engagé un dialogue avec Mona. Avec 2 500 réponses programmées, cet agent relationnel a su répondre à 70 % des ques-tions posées. Les autres questions étaient trop complexes, trop générales ou hors sujet. France 5 a récemment recadré les missions de son agent conversationnel, pour faire découvrir l’offre de VoD du site et aider les clients à y souscrire, ou les renseigner à propos des différents modes de réception des programmes. L’assistante virtuelle du site marchand Discounteo.com, Tea, en ligne depuis novembre 2006, répond aux questions des internautes et les dirige vers les différents rayons du site. Tea est aussi capable de renseigner les clients sur la posi-tion logistique de leur commande. Pour Discounteo, cet outil permet avant tout de mettre en avant les services complémentaires utiles au client, en fonction de ses questions et des besoins exprimés. Le choix d’un personnage animé en vidéo apporte une dimension plus humaine au site. L’e-marchand est satisfait des résultats, avec une moyenne de 10 000 conversa-tions initiées par mois. La majorité des questions ont trait au suivi de commande et aux modes de paiement du site.
Vers le conseil et la vente en ligne Encore à l’état de prototype, l’agent “transac-tionnel” accompagne le client tout au long du processus d’achat en ligne. Il l’aide à choisir un produit, négocie avec lui, l’accompagne pendant la transaction et tout au long de la relation après-vente. LaSociété Généralea déjà testé un modè-le similaire pour aider les visiteurs du site à éla-borer le financement de leur projet immobilier.
La mise en ligne d’un agent conversationnel Budget: entre 15 000 et 50 000 euros en fonction de la complexité des missions de l’agent. Durée du projet: entre 15 jours et 3 mois. Etapes du projet: - Elaboration des spécificités de l’agent virtuel : modélisation, ani-mation graphique/vidéo… - Définition du “caractère” du per-sonnage : ses réactions face aux questions (expression faciale, traits de sa personnalité), - Définition des missions : orienta-tion, vente, conseil… - Interface de l’agent avec les bases de données du site (pro-duits, services, clients). - Production des dialogues et définition d’un système de règles. - Connexion des expressions visuelles du personnage aux séquences textuelles.
Les mises à jour Une partie des mises à jour est réalisée par le prestataire dans le cadre d’un contrat d’assistance. Les questions auxquelles l’agent n’a pas su répondre sont identi-fiées en interne via un outil de back-office et transmises au pres-tataire chargé de programmer les nouvelles séquences de dialogue. L’autre partie des mises à jour (bases de données produits/ser-vices, nouvelles offres…) est réa-lisée en interne. Ces mises à jour peuvent être particulièrement lourdes pour un site dont les don-nées changent quotidiennement (programme TV…).
Les prestataires As An Angel (France 5, Société Générale), Virtuoz (MMA, Discounteo,Voyages-SNCF, La Poste), Artificial Solutions (Ikea), Semantia, Cybion…
Stratégie Internet n° 115 - Juillet/Août 2007
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France, Etats-Unis, Europe : Indicateurs clés de l’Internet
Nb d’internautes (en millions) % de la population Marché du e-commerce B to C (en milliards d’euros, en 2006) Nb de cyberconsommateurs (en millions, en 2006) % d’internautes ayant acheté en ligne (en 2006) Marché de l’e-Pub (en milliards d’euros, en 2006) * * Investissements bruts
e-Pub : Baromètre AdNetTrack-JDN Nombre de créations diffusées par les 200 premiers annonceurs plurimédias Avril 2007 3 978 Mars 2007 3 934 Janvier 2007 3 156 Décembre 2006 4 702 Octobre 2006 4 194 Juillet 2006 3 175 Mai 2006 3 982 Avril 2006 3 451
Monabanq L’ancienne banque “Covefi” a changé de nom en septembre 2006. Cet établissement bancaire de taille moyenne (200 000 clients actifs) compte parmi ses action-naires le groupe 3 Suisses International et le spécialiste de crédit Cetelem. La banque en ligne a notamment misé sur des services innovants comme la signature électronique, les entretiens en visiophonie, la transmission des documents justi-ficatifs en PDF et un coffre-fort numérique.
6
Chiffres
Tableau de bord
France 30 57 % 9 17 62 % 2,2
Etats-Unis 182 70 % 140 133 75 % 12,6
Sources : Benchmark Group, comScore NetWorks, Forrester Research, IAB, Internet World Stats, Médiamétrie, Nielsen NetRatings, eMarketer, TNS Media Intelligence.
Profil des internautes français Part dans l’ensemble Part dans de la population la population française internaute Europe (UE) Hommes 48 % 52 % 250 Femmes 52 % 48 % 53 % 11-15 ans 7 % 10 % 16-24 ans 13 % 19 % 25-34 ans 15 % 20 % 35-49 ans 25 % 29 % 50-64 ans 21 % 19 % 65 ans et plus 19 % 4 % CSP + 21 % 33 % CSP - 30 % 29 % Retraités 22 % 7 % Etudiants 10 % 17 % Autres inactifs 17 % 14 % ème Source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet - 3 trimestre 2006 - Copyright Médiamétrie - Tous droits réservés Usages des internautes Home panel Mediametrie//NetRatings en Juin 2007 France Etats-Unis ( Applications Internet Inclues ) Nombre de sessions par mois 42 35 Nombre d’heures passées par mois sur le PC 37 : 57 33 : 38 Nombre de domaines visités par mois 88 63 Temps consacré par page en secondes 41 49
Chiffres L’audience des banques sur Internet GE Money Bank000 visi-qui totalise 354 Le Crédit Agricole continue de domi-teurs sur la même période. ner le classement d’audience des Selon la Fédération bancaire française sites de banques. Et Monabanq (FBF), 60% des internautes français ont talonne déjà les dix premières consulté le site de leur banque en 2006. banques. Toujours selon la FBF, plus que les autres Européens, les Français comparent les prix eCrédit Agricolecontinue d’enregistrer avant d’acheter et profitent de la concurren-Lce forte qui existe entre les différents la plus forte audience en ligne avec près de 4,2 millions de visiteurs uniques en mai réseaux bancaires. 2007 selon Médiamétrie//NetRatings, et une croissance annuelle du nombre de visiteurs Le Top 10 des sites de l’ordre de 21 %. de banques Les cinq premières banques du classement Banque Nb de visiteurs uniques Couverture représentent plus de la moitié de la couver-ture active des sites de banques. Le classe-active (%)(Mai 2007) ment des quatre premières banques enCrédit Agricole 4 193 000 16,5 % termes d’audience n’a pas changé en un an.Société Générale 2 753 000 10,8 % Entre mai 2006 et mai 2007, les plus fortes Caisse d’Epargne 2 748 000 10,8 % progressions d’audience des banques du Top BNP Paribas 1 915 000 7,5 % 10 ont été enregistrées parING Direct Banque Populaire 1 825 000 7,2 % (+ 43 %), laBanque Populaire(+38 %) et la La Banque Postale 1 824 000 7,2 % Caisse d’Epargne(+ 24 %). Au-delà du Top Crédit Mutuel 1 724 000 6,8 % 10, les banquesHSBCetCrédit du Nordont LCL 1 631 000 6,4 % également connu une forte progression de Groupe CIC 1 122 000 4,4 % leur audience en ligne sur la même période. ING Direct 648 000 2,5 % Parmi les nouveaux acteurs, la banque en Source : Médiamétrie//NetRatings - Panel ligneMonabanqa enregistré 381 000 visi-Médiamétrie//NetRatings France - Domicile et/ou lieu de travail -teurs uniques en mai 2007 selon Applications Internet incluses - Mai 2007 - Copyright Médiamétrie//NetRatings. Elle devance ainsiMédiamétrie//NetRatings - Tous droits réservés
Stratégie Internet n° 115 - Juillet/Août 2007
A LIRE
Le graphisme pour le Web de A à Z A. CASSANDRE Concevoir, réaliser et vendre son site Web. Editions Campus Press, 614 pages, 25 euros.
L’imagination collective B. AUCKENTHALER, P. D’HUY Créer et piloter des réseaux créatifs efficaces. Editions Liaisons, 202 pages, 26 euros.
Intelligence économique et gestion des risques M. BOUCHET
Editions Pearson Education, 242 pages, 29 euros.
Manager la sécurité du SI M. BENNASAR, A. CHAMPENOIS, P. ARNOULD, T. RIVAT Planifier, déployer, contrôler, améliorer. Editions Dunod, 258 pages, 33 euros.
Les réclamations clients P. DÉTRIE Editions d’Organisation, 228 pages, 25 euros.
En bref
LESFAQ DU JURISTE
La valadité d’un constat en ligne ans preuve, point de droit. Bien que séculaire, cet adage trouve toute S son acuité dans les procès relatifs aux nouvelles technologies. Dans plusieurs décisions récentes, les juges ont ainsi rappelé les conditions rigoureuses de validité des constats sur Internet et sanctionné le manque de rigueur des huissiers dans l’établissement de leurs constats en leur déniant tout caractère probant dans le litige (CA Paris 17/11/06, TGI Mulhouse 7/02/07). Dans une affaire soumise au TGI de Mulhouse, les juges ont estimé qu’il n’était pas établi que l’huissier ait assisté aux recherches sur Internet et qu’il était donc impossible de savoir dans quelles conditions les copies d’écran versées aux débats avaient été trouvées et imprimées. En outre, l’huissier n’avait pas précisé, dans son constat, avoir respecté les dili-gences techniques dégagées par la jurisprudence (TGI Paris 4/03/03), à savoir notamment, vider la mémoire cache de l’ordinateur ayant servi à établir le constat et vérifier si la connexion au réseau Internet se faisait par un serveur proxy. En marge de ces diligences techniques, un arrêt de la Cour d’appel de Paris (25/10/06) a retenu que le fait d’aspirer un site web dépassait le cadre du constat d’huissier qui permet seulement de procéder à des cap-tures d’écran. La Cour a analysé ce procédé en une saisie-contrefaçon descriptive qui devait respecter les formalités prévues à l’art. L.332-1 CPI et a ainsi annulé le constat en ligne litigieux. Cette décision est cri-tiquable car, techniquement, on ne saisit guère les motifs d’une telle dif-férence entre la copie papier d’une page web et sa copie numérique. Si cet arrêt était confirmé, il conviendrait d’obtenir l’autorisation d’un juge pour procéder à l’aspiration d’un site web et d’assigner les responsables dans le délai de 15 jours à compter de sa réalisation (art. L.332-4 CPI). Cette décision rappelle qu’il ne faut pas prendre à la légère les formali-tés à réaliser sous peine de collecter des preuves sans valeur.
Régis Carral et Maëliss Vincent-Moreau, Avocats à la Cour, Landwell & Associés, cabinet correspondant de PricewaterhouseCoopers
PROFILS Pangora Maxime Sakakiniest nommé directeur général de la filiale de Lycos Europe spécialisée dans la fourniture de solutions de recherche et de comparai-son de produits.
Liligo.fr Jérôme Laurentest nommé directeur des ventes et du marketing du moteur de recherche spé-cialisé dans le voyage.
SilverBack Media Paul Amsellem, actuel président de CellCast Interactif / SBW Paris, est nommé directeur général du groupe Silverback Media.
FullSIX Anne Browaeysest nommée Directrice Générale de l’agence mar-keting.
Adenclassifieds Laurent Chollat-Namy est nommé au poste de directeur des systèmes d'information (DSI).
Nom .......................................... Prénom ........................ stratégie internet Pour s’abonner àconseils pour dirigeants d’entreprisesFonction ......................................................................... Informations et Société ........................................................................... Retourner ce document àBenchmark Group 69/71 Av. Pierre Grenier 92517 Boulogne-Secteurdactivité............................................................. Billancourt ou le faxer au 01 47 79 50 01. E-mail ............................................................................. Je m’abonne pourJe vous règle par un an (10 numéros) chèque bancaire Tél. ............................................Fax. ............................. àStratégie Internetci-joint à l’ordre de Adresse .......................................................................... pour415(1) Benchmark Group. au lieu de 460HT Je souhaite recevoir ..................................................................................... Net à payer TTC : une facture. 437,83Code Postal ................................ Ville ............................ Etranger 445au lieu de 490Date ........................................... Signature Je souhaite en complément recevoir la collection complè-te des10 derniers numéros (un an) pour 290HT SI 115 GarantieAu cas où je souhaiterais interrompre mon abonnement, les numéros à paraître me seront remboursés au prorata.(1) Offre spécialevalable jusqu’au 30 Septembre 2007.
Stratégie Internet n° 115 - Juillet/Août 2007
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