Bac pro Accueil - relation clients et usagers
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Le (la) titulaire de ce diplôme accueille le public et les usagers, les entreprises, les associations ou les administrations.

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U U Bac pro Accueil-relation clients et usagers (1ère session d'examen : 2013) e (la) titulaire de ce diplôme accueille le public et les usagers,  Programme les entreprises, les associations ou les administrations. Il (elle) est chargé(e) de : L - l’accueil en face à face ou par téléphone des visiteurs Enseignements professionnels et Horaires - l’accueil lié à des événements ponctuels (congrès, séminaires…) enseignements généraux liés à la hebdomadaires - l’accueil dans les transports (gares, aéroports…) spécialité moyens* Il (elle) sait répondre aux demandes, traiter les réclamations, évaluer la satisfaction de l’interlocuteur. Il (elle) peut être amené(e) à réaliser des opérations commerciales, Enseignements professionnels 13 h 45 environ notamment la vente de services ou des opérations de secrétariat. Pour réaliser les tâches qui lui sont attribuées, le personnel Prévention-santé-environnement 1 h d’accueil doit savoir utiliser des outils téléphoniques évolués, des logiciels bureautiques, de courrier électronique, ainsi que des Français et/ou maths et/ou langue vivante logiciels spécifiques (gestion de salle de réunion, agenda partagé). 1 h 45 environ et/ou arts appliqués Le personnel chargé de l’accueil a, ou peut avoir, des contacts avec des personnes étrangères. La maîtrise d’une langue étrangère est donc indispensable. Enseignements généraux Français, histoire, géographie, 4 h 30  Débouchés éducation civique L’accueil est présent dans toutes les organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des usagers et du trafic Mathématiques 2 h environ téléphonique. Les secteurs d’activité sont multiples : banques, services de santé, tourisme, culture, la Poste, transports collectifs, Langues vivantes (1 et 2) 4 h environ immobilier, grande distribution ou hôtellerie-restauration. Arts appliqués-cultures artistiques 1 h Métiers accessibles : - Hôte(sse) d’accueil - Chargé(e) d’accueil EPS 2 h ou 3 h - Standardiste - Télé-hôte(sse), télé-conseiller(ère) - Agent(e) multiservices d’accueil (hôpitaux) TOTAL HORAIRES HEBDOMADAIRES 31 h environ - Agent(e) d’accueil, agent d’escale (domaine du transport) - Agent(e) d’accompagnement (domaine du transport) Accompagnement personnalisé 2 h 30  Accès à la formation eAprès la 3 , seconde professionnelle Métiers de la relation aux * Ces horaires, donnés à titre indicatif, peuvent varier d’un établissement et clients et aux usagers. d’une année à l’autre. Admission de droit : e- Classe de 3 Admission conditionnelle : - CAP Employé de commerce multi-spécialités Qualités requises : - une bonne élocution - discrétion, courtoisie, résistance au stress - sens du service - sens de l’organisation, de l’initiative et de l’anticipation - une présentation soignée Bac pro Accueil-relation clients et usagers Plan de classement : AGE 56 50 20 Mars 2011 Reproduction même partielle interdite sans autorisation et indication de la source.  Descriptif des enseignements  Poursuite d’études Le bac pro a pour premier objectif l'insertion professionnelle mais, professionnels avec un très bon dossier ou une mention à l'examen, une poursuite d'études est envisageable. Par exemple : La formation s'organise autour de cinq pôles d'activité :  L’accueil en face à face : l’expression orale, la procédure - BTS (brevet de technicien supérieur) Négociation et relation client d’accueil (la prise de contact, le filtrage, la gestion de l’attente…), l’analyse et le traitement de la demande, la prévention et la gestion des situations difficiles, la rédaction et la diffusion de message…  Où se former en Picardie  L’accueil téléphonique : les standards téléphoniques,  En Lycée public l’accueil téléphonique (les enjeux, les étapes, les chartes), les - LP Gay Lussac, CHAUNY (02) motifs et les techniques de filtrage, la communication - LP Françoise Dolto, GUISE (02) téléphonique, la prise de rendez-vous… - LP Joliot Curie, HIRSON (02)  La gestion de la fonction accueil : la gestion de l’espace de - LP Julie Daubié, LAON (02) travail (le poste de travail, l’organisation du travail - LP Camille Claudel, SOISONS (02) administratif, l’aménagement de l’espace accueil, la sécurité à - LP Les Jacobins, BEAUVAIS (60) l’accueil..), le suivi des activités d’accueil, la continuité et la - LP de la Forêt, CHANTILLY (60) qualité de service d’accueil - LP Robert Desnos, CRÉPY-EN-VALOIS (60)  La vente de services ou de produits associée à l'accueil : - LP André Malraux, MONTATAIRE (60) l’environnement commercial de l’entreprise, la préparation de - LP Arthur Rimbaud, RIBECOURT-DRESLINCOURT (60) l’entretien de vente, les techniques de vente, les opérations - LP annexé au lycée Lamarck, ALBERT (80) d’encaissement, le traitement des réclamations… - LP Romain Rolland, AMIENS (80)  Les activités administratives connexes à l'accueil : la - LP Pierre Mendès France, PÉRONNE (80) gestion du courrier, la réservation de salles et de matériels, la - LP du Vimeu, FRIVILLE-ESCARBOTIN (80) gestion des fournitures et du petit matériel…  En Lycée privé - LP Saint-Vincent de Paul, SOISSONS (02)  Stage  En apprentissage 22 semaines de périodes de formation en milieu professionnel - CFA de la chambre de commerce et d’industrie, LAON (02) sont prévues sur les trois années du cycle. (en 2 et 3 ans) - CFA Interfor-SIA, AMIENS (80) (en 2 et 3 ans)  Examen Domaine professionnel  Pour en savoir plus  Epreuve scientifique et technique : Consultez les documents et sites de l’Onisep : - économie-droit, coeff. 1.  Guide régional « Après la 3e » - mathématiques, coeff. 1.  Grand Angle « L’apprentissage en Picardie »  Analyse et traitement de situations liées à l’accueil, coeff. 4.  Diplômes « Du CAP au BTS-DUT »  Situation professionnelle d’accueil :  Le Dico des métiers - analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration, coeff. 4.  Fiches métiers ONISEP - accueil au téléphone, coeff. 2.  Surfez sur le site www.onisep.fr - accueil en face-à-face, coeff. 2. - prévention-santé-environnement, coeff. 1. Vous trouverez ces documents au centre de documentation et d’information (CDI) de votre établissement ou au centre Domaine général d’information et d’orientation (CIO).  Epreuve de Langue vivante 1, coeff. 2.  Epreuve de Langue vivante 2, coeff. 2. N’hésitez pas à rencontrer un conseiller d’orientation-psychologue.  Epreuve de français, histoire, géographie et éducation civique : coeff. 5 - français, coeff. 2,5. - histoire, géographie, éducation civique, coeff. 2,5.  Epreuve d’arts appliqués et de cultures artistiques, coeff. 1.  Epreuve d’éducation physique et sportive, coeff. 1. Epreuves facultatives (seuls les points au dessus de 10 sont pris en compte pour le calcul de la moyenne générale en vue de l’obtention du diplôme et de l’attribution d’une mention) : - Langue vivante étrangère (oral de 15 min.) - Langue des signes française (oral de 20 min.) Les élèves de ce bac pro se présentent obligatoirement aux épreuves du BEP Métiers de la relation aux clients et aux usagers (facultatif pour les apprentis). Bac pro Accueil-relation clients et usagers Plan de classement : AGE 56 50 20 Mars 2011 Reproduction même partielle interdite sans autorisation et indication de la source.
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