Guide de la qualité pour les PME-PMI, décembre 2009
28 pages
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Guide de la qualité pour les PME-PMI, décembre 2009

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Présentation du guide de la qualité pour les PME et les PMI

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Langue Français
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Guide de la qualitpour les PME-PMI
E dito L’entreprise marocaine évolue dans un environnement qui se caracté-rise par une offre concurrentielle de plus en plus f orte, une exigence de compétitivité de plus en plus aigue et des attentes des clients de plus en plus élevées. Pour devenirc ompétitivesur son marché et le rester, l’entreprise marocaine est appelée à as seoir son image de marque et à renforcer la notoriété de ses produits et de ses services. Flexibilité, rapidité et adapt abilité, tels sont l es impératifs auxquels doit répondre l’entreprise, en toute circonstance. Dans un marché en mutation constante, la normalisation est l'un des outils les mieux adaptés pour l'harmonisation des pratiques et l'instau-ration d'une dynamique d'amélioration continue couvrant la qualité des prestations de l’ensemble des activités detoute organisation. Les normes deviennent de plus en plus indispensabl es et continuent de s'imposer en tant qu'outil d'ac compagnement incontournable du développement, aussi bien dans des domaines classiques que dans des secteurs émergents. En effet, quel que soit le contexte économique, les critères de manage-ment par la qualité constituent une valeur ajoutée capitale. Il importe dès lors, pour toute entité économique de se positionner, rapidement, sur ces critères pour être au rendez-vous de la compétitivité. C’est dans cet esprit que la CGEM espère, à travers ce guide, apporter aux entreprises, notamment les PME/PMI, une idée pr écise sur l’im-portance de la mise en place d’une démarche qualité, ses objectifs et ses retombées, afin de pérenniser le savoir et accroître la rentabilité.
2 Guide de la qualité pour les PME-PMI
HASSAN JIOUAD Commission Label Pôle Qualité
S ommaire Introduction.......................................................................................... 4
Qu’est-ce que la qualité ?
Pourquoi la qualité ?
.................................................................... 6
.......................................................................... 10
Cadre juridique de la normalisation et des normes
Comment mettre en œuvre une démarche qualité ?
........................ 12
........................ 15
Processus de certification................................................................. 19
Coût et rentabilité
.............................................................................. 22
Annexes.............................................................................................. 24
3 Commission Label - Pôle Qualité
Introduction
4 Guide de la qualité pour les PME-PMI
Beaucoup de chefs de PME/TPE crai-gnent de mettr e en plac e un sys tème qualité ou l’abordent de f açon plus ou moins forcée, par crainte d’un excès de formalisme et de c oûts élevés. Pour d’autres, déjà c ertifiés, la qualité n’es t pas prise en compte dans leur quotidien. Pourtant, tout le monde admet aujourd’hui l’importance de la qualité pourl’entre-prise. Elle est un enjeu majeur du management, car tout démontre qu’elle constitue l’un des meilleurs moyens pour à la fois satisfaire, fidéliser et gagner des clients, réduire les coûts de revient, consolider et améliorer le fonc-tionnement interne ainsi que l es condi-tions de travail dans l’entreprise.
Construire une démar che qualité n’es t pas évident car, au-delà de la prise de conscience, la mise en œuvr e effective,
est parfois compliquée. En effet, il faut à la fois motiver le personnel, améliorer les produits et l es services offerts aux clients.
Chaque entreprise est en outr e un c as particulier, compte tenu de la nature de ses produits/services, des pr éoccupa-tions de ses clients, du dynamisme de ses concurrents, de son his torique, de son ambiance sociale…
Considérée sous cet aspect, la démarche qualité a pour but d'aider l es organismes à fonctionner mieux, au servic e des clients, du per sonnel, de la r entabilité et dudé veloppementdur able.Ell ees t destinée à aider l es "opérationnels" à m i e u xt r a va i l le re ta m é l i o r e rl e u r efficacité.
5 Commission Label - Pôle Qualité
Q u’est-ce que laqualité ?
6 Guide de la qualité pour les PME-PMI
L’ouverture à la mondialisation et les nombreux chantiers engagés par le Maroc durant la dernière décennie, ouvrent autant d’opportunités pour la Qualité. Les entreprises marocaines sont confrontées à une compétition d’une intensité nouvelle. Une grande agressivité commerciale devra être déployée et des eff orts devront être consentis pour la maîtrise des c oûts de production et le suivi de l’évolution tech-nologique afin d’é viter les gaspillages éventuels et des r entabilités parfois insuffisantes.
Face à leurs homologues étrangères, dont l’objectif est la conquête des mar-chés, les entreprises marocaines sont contraintes de se mettr e à niveau en matière de qualité. Cell e-ci constitue la condition de réussite de toute entreprise intervenant dans un environnement très concurrentiel.
Selon l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO), la qualité est défi-nie comme « l ’aptitude d’un ensembl e de caractéristiques intrinsèques à satis-faire des exigences ».
Ainsi, la qualité se décline sous deux formes :
La qualité externecorrespond à la satis-faction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou un service conforme aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d'une entr eprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par une écoute active des clients mais doit permettre la prise en c ompte des besoins implicit es des bénéficiaires.
La qualité internecorrespond à l'amélio-ration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en oeuvre des moyens permettant de décrir e au mieux l'or ga-nisation, de repérer et de limit er les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et le personnel de l'entreprise. La qualité int erne passe généralement par une étape d'identification et de forma-lisation des pr ocessus internes réalisés grâce à une démarche participative.
7 Commission Label - Pôle Qualité
Quelques dfinitions
Accrditation :Reconnaissance for-melle, par un or ganisme d’accréditation, de la compétence des organismes d’éva-luation de la c onformité (laboratoires d’essais, d’étalonnage ou de biol ogie médicale, organismes d’inspection ou de certification de produits, de systèmes de management ou de personnes). L’accréditation apporte une garantie sur la qualité des pr estations fournies par ces organismes.
Audit *:Processus méthodique indé-pendant documenté permettant d'obtenir des preuves d'audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d'audit sont satisfaits.
Certification :Se rapporte à la déli-vrance d’une assurance écrite (le certificat)
Réagir si les objectifs ne sont pas atteints
par un or ganisme extérieur indépendant, qui audite un sys tème de management et vérifie qu’il est conforme aux exigences spécifiées dans la norme. (Source : ISO)
Client * :Organisme ou per sonne qui reçoit un produit.
Enregistrement * :Document faisant état des r ésultats obtenus ou apport ant la preuve de la réalisation d’une activité.
Politique Qualit* :Orientations et intentions générales d’un organisme relatives à la qualité t elles qu’officielle-ment formulées par la direction.
« PDCA » ou « Roue de Deming » : Le PDCA est un outil qui permet de formaliser des plans d'actions à partir d'une analyse des causes. Il est bâti suivant la logique :
Planifier Faire
Agir Vérifier
(*) Définitions selon la norme ISO 9000-2000 8 Guide de la qualité pour les PME-PMI
Réaliser les actions prévues
Mesurer les résultats obtenus pour savoir si on a atteint les objectifs
• Procdure* :Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus.
• Processus*:Ensemble d’activités corrélées ou int eractives qui tr ansforme des é léments d'entrée en éléments de sortie.
• Systme de Management de la Qualit* :Système de management permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.
• ISO9001 : 2008,Systèmes de management de la qualité - Exigences. Cette version est la quatrième édition de la norme publiée pour la pr emière fois en 1987. Elle est devenue la réfé-rence mondiale pour apport er l’assu-rance de l’aptitude à satisfaire aux exigences qualité et renforcer la satis-faction des clients dans les relations clients-fournisseurs.
Après une intr oduction qui pr écise le domaine d'application, la référence normative et l es termes & définitions, les exigences de cette norme sont ventilées en 5 chapitres : - Chapitre 4 : Sys tème de manage-ment de la qualité, - Chapitre5 : Responsabilité de la direction, - Chapitre 6 : Management des res-sources, - Chapitre 7 : Réalisation du produit, - Chapitre8 : Mesures, analyse et amélioration.
(*) Définitions selon la norme ISO 9000-2000
Concepts cls de l’ISO 9001-2008
- Orientation client :répondre aux e xi-gences des clients dans le but de l es satisfaire ;
- Amélioration continue :amélioration de l’organisation basée sur l ’évalua-tion (indicateurs) ;
- Approche processus :identification des processus de production de biens et de services et des pr ocessus supports (QUI fait QUOI et dans QUEL ordre ?) ;
- Responsabilité de la dir ection :enga-gement de la direction en tant que premier acteur et garant de la démarche.
Autres documents associ9001 :s l’ISO 2008 :
- ISO 9000 : 2005 :Systèmes de mana-g e m e n td el aq u a l i t é- Pr i n c i p e s essentiels et vocabulaire.
- ISO 9004 : 2000 :Systèmes de manage-ment de la qualité - Lignes directrices pour l’amélioration des performances.
9 Commission Label - Pôle Qualité
P ourquoi la qualité?
10 Guide de la qualité pour les PME-PMI
Les enjeux conomiques
Dans le contexte actuel de mondialisation de l’économie et du commerce internatio-nal, la Qualité devient l’impératif essentiel pour le développement de l’entreprise et pour sa survie. Pour cela, les coûts de la non-qualité constituent un handicap à la compétitivité de l’entreprise (erreurs, rebuts, retours après vente, perte de clientèle,…). Ces coûts de la non-qualité peuvent représenter une gr ande perte de chiffre d’affaires.
Grâce aux méthodes rigour euses de la qualité, ces coûts peuvent être évités si le modèle de management de la qualité est un souci constant des dirigeants des PME.
Les enjeux humains
La qualité es t un pr ojet susceptible de mobiliser les capacités et les initiatives des salariés à tous les niveaux et de les impliquer dans la vie de l’entreprise. La mise en plac e d’un sys tème qualité va apporter des améliorations dans l’organisation des entreprises et les pousser à s ’adapter aux principes des normes ISO.
Le but ét ant l’obtention des pr oduits / services correspondant le mieux aux besoins / attentes / exigences du client.
Les enjeux financiers
Le coût de la non-qualité est d'autant plus important qu'elle est détectée tar-divement (perte de matière première, retouche, rebus, retard, frais de transport, frais administratifs, perte de client, dégradation de l'image de marque...). Des études ont montré que les coûts de la non-qualité représentent en moyenne 7% du chiffr e d'affaires et jusqu'à 20% dans certains cas.
Les coûts résultant de la non-qualité se décomposent en :
Coûts de détection :Dépenses enga-gées pour vérifier la conformité des pro-duits/services aux exigences de qualité.
Coûts de pr évention :Investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et r éduire les anoma-lies.
Coûts des anomalies int ernes :Frais encourus lorsque le produit ne satisf ait pas aux e xigences avant d’avoir quitté l’entreprise.
Coûts des anomalies e xternes :Frais encourus lorsque le produit ne r épond pas aux exigences de qualité après avoir quitté l’entreprise.
« Il n’est d’industrie durable que celle qui vend de la bonne qualité »Detoeuf
« La non-qualité met en danger nos entreprises et nos emplois »AFAK
11 Commission Label - Pôle Qualité