Capter et fidéliser sa clientèle

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Que vous soyez dirigeant d’une entreprise multinationale ou simple jeune entrepreneur, vous partagez certainement un objectif commun : vous constituer une clientèle. Mais quand un entrepreneur peu prudent voudrait simplement attirer la clientèle, le dirigeant averti concentrera tout autant ses efforts sur la fidélisation de sa clientèle. Car un client fidèle a le triple avantage de revenir régulièrement, mais aussi de prescrire votre entreprise à son entourage et par-là même lui forger une réputation.
Cette fiche de conseils est conçue pour tous les dirigeants d’entreprise conscients de l’impact de la fidélisation client, et qui aimeraient savoir comment favoriser cette fidélisation. Que vous soyez tout jeune créateur d’entreprise ou que vous essayiez de redresser une affaire qui bat doucement de l’aile, cette fiche vous aidera. En effet, elle a pour vocation de rester très générale, et de concerner ainsi un maximum de secteurs et d’entreprises, à condition que celles-ci aient besoin de fidéliser leur clientèle.

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Publié le 24 mai 2011
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Langue Français
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Capter et fidéliser
sa clientèle
Que vous soyez dirigeant dune entreprise multinationale ou 
simple jeune entrepreneur, vous partagez certainement un 
objectif commun : vous constituer une clientèle. Mais quand un 
entrepreneur peu prudent voudrait simplement attirer la 
clientèle, le dirigeant averti concentrera tout autant ses efforts 
sur la fidélisation de sa clientèle. Car un client fidèle a le triple 
avantage de revenir régulièrement, mais aussi de prescrire votre 
entreprise à son entourage et par-là même lui forger une 
réputation.
Cette fiche de conseils est conçue pour tous  les dirigeants 
dentreprise conscients de limpact de la fidélisation client, et 
qui aimeraient savoir comment favoriser cette fidélisation. Que 
vous soyez tout jeune créateur dentreprise ou que vous 
essayiez de redresser une affaire qui bat doucement de laile, 
cette fiche  vous aidera. En effet, e l e a pour vocation de rester 
très générale, et de concerner ainsi un maximum de secteurs et 
dentreprises, à condition que ce l es-ci aient besoin de fidéliser 
leur clientèle.   
Commencer par travailler l’interne… Avant de convertir les clients, il faut vous convaincre « vous-même » de l’intérêt de vos services ou produits. Par « vous-même », j’entends vous et vos employés (si vous en avez), en particulier ceux qui sont en contact direct avec la clientèle. Vous devez être les parfaits ambassadeurs de votre entreprise.
Pour vous assurer que vos employés aient envie de fidéliser vos clients, ils faut avant tout qu’ils soient à l’aise dans votre entreprise. S’ils n’apprécient pas le cadre ou l’ambiance de travail, vos employés seront certainement de mauvais ambassadeurs (peu souriants auprès des clients, critiques sur votre société auprès de leurs proches, etc.). Vous devez parfaitement les intégrer et faire circuler les valeurs de l’entreprise, qu’ils doivent partager et transmettre aux clients.
Pour veiller à ce que vos forces soient opérationnelles, il faut parfois passer par la case formation. Veillez à ce que chacun de vos employés soient correctement formé, surtout lorsqu’il s’agit de travailler auprès de clients. Vous-même, formez-vous et informez-vous sur la gestion des ressources humaines et le marketing.
… Puis l’externe Le travail à faire sur votre entreprise ne doit pas être concentré sur vous et vos employés, mais aussi sur l’image que dégage votre entreprise. Comme partout ailleurs, l’apparence est un facteur primordial pour qu’une entreprise plaise et attire les clients. Essayez de prendre un point de vue extérieur pour juger l’image que dégage votre entreprise auprès du client, et corrigez les erreurs !
Il est certain que votre personnel doit dégager une image sympathique et dynamique auprès du client, mais la notion d’image d’entreprise va bien plus loin ! Voici quelques « détails », certainement parmi d’autres, qu’il faut soigner tout particulièrement si vous voulez être réellement une entreprise attractive :
· L’établissement :  Vous avez un local/magasin ouvert à la clientèle ? Vérifiez qu’il soit attractif et générateur d’intérêt. Pour cela, faites attention à son agencement, sa propreté, sa localisation… Une vitrine sale sur un magasin peu éclairé, le tout dans une ruelle, ne sera forcément pas attractif. Si l’image est un peu caricaturale, êtes-vous sûr que votre magasin ne s’en approche pas de près ou de loin ?...
· Le logo et la charte graphique :  Logo et charte graphique forment l’identité de votre entreprise. En les voyant, le client doit être capable d’identifier l’entreprise. Si vous possédez un logo, vérifiez qu’il soit représentatif de l’entreprise, mais aussi qu’il ne dégage pas une image trop amateur. Travailler logo et charte graphique de manière professionnelle améliorera
considérablement votre image. Vous n’avez ni logo, ni charte
graphique ? Peut-être serait-il temps de changer cela… Après tout,
pourquoi le client reviendrait-il
capable de vous identifier !
 
vers
 
vous
 
s’il
 
n’est
 
même
 
pas
·
·
Documents :  Les documents que vous envoyez à vos clients (courriers, mails, factures, publicités, etc.) sont-ils suffisamment professionnels ? S’ils regorgent de fautes d’orthographes ou sont rapidement écrits à la main, ne vous étonnez pas si vos clients ne reviennent pas !
Site internet :  Si votre entreprise nécessite l’utilisation d’un site internet ou que vous avez les moyens d’en faire un, vérifiez que celui-ci est un bon « vendeur ». Tout comme précédemment, il doit paraître professionnel, cadrer avec la charte graphique de l’entreprise et attirer les clients. Inutile de créer un site internet si vous n’en avez pas strictement besoin et que vous n’êtes pas capable d’en faire (ou d’en faire faire) un correct.
Porter attention au client Pour attirer et fidéliser le client il faut également s’intéresser… au client ! Ce conseil peut paraître stupide, mais bon nombre de jeunes entreprises sont trop centrées sur elles-mêmes, et oublient parfois d’accorder une importance suffisante au facteur « client ». Car votre projet a beau être mené de manière magistrale et sans aucun accroc (ce qui est rarement le cas) il ne fonctionnera jamais si l’idée initiale n’intéresse aucun public !
L’attention portée au client commence simplement par des soucis d’attitude. Auprès d’un client (en face à face ou en entretien téléphonique) restez toujours poli et serviable, quoi qu’il arrive. « Le client est roi », une phrase trop répétée mais pas sans raison. L’attention doit évidemment aller bien au-delà de ces règles élémentaires de courtoisie.
Pour commencer, il peut-être utile (tout dépendra de votre domaine d’activité et du profil de votre clientèle bien entendu) de séparer votre fichier clients en plusieurs catégories. Traditionnellement, les entreprises divisent les clients entre clients A (gros clients), clients B (clients moyens) et clients C (petits clients). Une règle générale veut que 20 % de vos clients (les clients A) génèrent 80 % de votre chiffre d’affaire. Il est donc toujours intéressant de privilégier les clients A, puis B par des actions qui leur sont entièrement dédiées. Il ne s’agit pas de négliger les clients C bien sûr, mais avant tout de hiérarchiser ses objectifs et d’optimiser son temps. Démarcher personnellement un client C aura peu d’incidence sur votre chiffre d’affaire, et le temps que vous aurez perdu dans l’affaire ne
sera
 pas
accordé
votre affaire.
 
à
 
un
 
client
 
A,
 
ce
 
qui
 
sera
 
potentiellement
 
nuisible
 
à
 
Vous devez également réussir à cerner votre client, ses attentes et ses
besoins. Essayez tant se faire que peut de déterminer le profil de votre
clientèle. Pour cela, la meilleure manière est de récupérer les données de
vos clients. Il est également important (en particulier si vous travaillez sur
un grand nombre de clients) de pouvoir rassembler vos informations,
grâce à un système de base de données efficace. Plus que tout, vous
devez être capable de dégager un ou plusieurs profils types de vos
clients, qu’il sera utile d’étudier au moment de lancer de nouveaux
évènements ou produits. Il vous faut chercher ce qui va attirer et faire
plaisir à vos clients.
Ecouter le client Si vous cherchez à fidéliser votre clientèle, il faut réussir à vous imposer comme un partenaire privilégié. Pour cela, rien n’est plus efficace que de faire du client votre partenaire. Comment cela ? C’est simple, il suffit de montrer à votre client que vous êtes ouvert, et qu’il est facile de vous contacter.
Optimisez à tout prix votre service client (s’il a lieu d’être), en particulier pour les entreprises d’internet. Le biais est souvent fait de croire qu’un site internet peut remplacer un contact direct avec la personne. Mieux vaut être capable de répondre rapidement à un client mécontent pour ne pas le perdre définitivement. Multipliez les canaux de communication : vous avez un numéro de téléphone ? C’est bien, et pourquoi ne pas ajouter un mail à votre service client ? Certaines personnes vont en effet préférer le mail, moins personnel et moins couteux. Quoi qu’il arrive, soyez réactifs sur tous vos canaux. Il s’agit de montrer que vous accordez une importance toute particulière aux réclamations des clients.
Au-delà, essayez de laisser un espace libre au client pour se plaindre. Pourquoi ne pas mener une enquête de satisfaction ? Une fois de plus, ce genre de démarche montrera que vous êtes préoccupé par le bien-être de votre client. Mieux encore, cela vous aidera grandement à cerner les attentes de votre clientèle et à identifier les axes d’amélioration de votre entreprise. En cas d’insatisfaction d’un client, cela vous permettra également d’identifier immédiatement ce qui ne va pas, et de ne pas laisser un mauvais point nuire à votre réputation et à votre succès.