Le service public
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t * Fondation ouropeone * pour Γ amelioration des *.-»■* conditions do vio ot do travail La Fondation a pour mission de contribuer à la conception et à l'établissement de meilleures conditions de vie et de travail par une action visant à développer et à diffuser les connaissances propres à aider cette évolution. Dans cette perspective, les tâches de la Fondation sont de développer et d'approfondir, à la lumière de l'expérience pratique, les réflexions sur l'amélioration du milieu de vie et des conditions de travail à moyen et à long terme et de déceler les facteurs de changement (Règlement du Conseil [CEE] no. 1365/75 du 26 mai 1975, article 2). Fondation européenne pour l'amélioration des conditions de vie et de travail, Loughlinstown House, Shankill, Co. Dublin, Irlande. Tel: +353 1 282 6888 Télex: 30726 EURF El Fax: +353 1 282 6456 LE SERVICE PUBLIC : TRAVAILLER POUR LE CONSOMMATEUR Le RICA (Research Institute for Consumer Affairs, 2 Marylebone Road. London NWl 4DX) fut créé en 1961 par l'Association des Consommateurs, afin de mener des recherches indépendantes sur toute question d'intérêt public ayant trait au consommateur, en particulier en ce qui concerne les besoins des individus désavantagés.

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EAN13 928260330
Langue Français
Poids de l'ouvrage 13 Mo

Exrait

t
* Fondation ouropeone
* pour Γ amelioration des
*.-»■* conditions do vio ot do travail La Fondation a pour mission de
contribuer à la conception et à
l'établissement de meilleures
conditions de vie et de travail par
une action visant à développer et à
diffuser les connaissances propres
à aider cette évolution. Dans cette
perspective, les tâches de la
Fondation sont de développer et
d'approfondir, à la lumière de
l'expérience pratique, les
réflexions sur l'amélioration du
milieu de vie et des conditions de
travail à moyen et à long terme et
de déceler les facteurs de
changement (Règlement du Conseil
[CEE] no. 1365/75 du 26 mai
1975, article 2).
Fondation européenne pour
l'amélioration des conditions
de vie et de travail,
Loughlinstown House, Shankill,
Co. Dublin, Irlande.
Tel: +353 1 282 6888
Télex: 30726 EURF El
Fax: +353 1 282 6456 LE SERVICE PUBLIC :
TRAVAILLER POUR
LE CONSOMMATEUR Le RICA (Research Institute for Consumer Affairs, 2 Marylebone Road.
London NWl 4DX) fut créé en 1961 par l'Association des Consommateurs,
afin de mener des recherches indépendantes sur toute question d'intérêt
public ayant trait au consommateur, en particulier en ce qui concerne les
besoins des individus désavantagés. La recherche de RICA, à la fois sur le
plan national et européen, a couvert une vaste gamme de sujets y compris
les équipements et le transport pour les handicapés, les besoins des
personnes âgées pour faire leurs emplettes, les problèmes des enfants dans
les hôpitaux, et les services d'informations informatisés pour ceux qui
bénéficient de prestations sociales. La recherche de RICA est financée par
des agences gouvernementales, des trusts et fondations publics et d'autres
organismes. LE SERVICE PUBLIC :
TRAVAILLER POUR
LE CONSOMMATEUR
Une étude d'initiatives en
Europe pour améliorer la
réponse du service public
aux consommateurs
Joyce Epstein
RICA, Londres
Fondation européenne • *•
pour l'amélioration des
conditions de vie et de travail
Loughlinstown House, Shankill,
*•*
Co. Dublin, Irlande Luxembourg: OFFICE DES PUBLICATIONS
OFFICIELLES DES COMMUNAUTES
EUROPEENNES 1990
Des données de catalogues sont données à la fin de
cette publication.
ISBN: 92-826-0330-X
Numéro de catalogue: SY-58-90-950-FR-C
© Copyright: EUROPEAN FOUNDATION FOR THE
IMPROVEMENT OF LIVING AND
WORKING CONDITIONS, 1990
Pour les droits de traduction ou de reproduction,
s'adresser au Directeur de la Fondation européenne
pour l'amélioration des conditions de vie et de
travail, Loughlinstown House, Shankill, Co. Dublin,
Irlande.
Dessins humoristiques: Bob Fannin
Larry Parks
Harlow Council
Photocomposition et impression:
Printset & Design Ltd., Dublin
Original en anglais
Printed in Ireland Préface
Cette étude a été entreprise pour faire la liaison entre les
travaux antérieurs de la Fondation sur des questions ayant
trait aux consommateurs, en particulier ceux traitant de
l'information sur les services urbains, et de futures études.
Elle représente un effort de description et de classification
d'un grand nombre de changements actuellement en cours
dans les administrations publiques, dont l'objectif est
l'amélioration du service aux utilisateurs. Elle n'a pas
l'intention de couvrir tous les services ou le secteur public
dans son ensemble; elle se concentre sur des services tels
que la santé, l'éducation et le logement, où il y a un
véritable contact direct travailleur-consommateur; et elle
exclut les transports, la poste et les V.R.D. Elle s'intéresse
en particulier au consommateur relativement désavantagé
en relation avec ces secteurs du service public.
La recherche et la rédaction furent effectuées par Joyce
Epstein et ses collègues à l'Institut de Recherche des
Intérêts du Consommateur (Londres) et le projet fut
coordonné par Robert Anderson à la Fondation. En plus
d'une recherche biographique de documentations
internationales, des visites sur le terrain furent entreprises
pour examiner des exemples de pratique innovatrice; plus
de 100 responsables d'administrations centrales et
d'organisations intéressées furent contactés, dans tous les
pays de la Communauté européenne.
Le rapport débute par une analyse des imperfections du
service public actuel. Celle-ci conduit à la présentation
d'initiatives conçues pour répondre aux problèmes actuels,
en acceptant que toutes ces initiatives n'étaient peut-être
pas nécessairement entreprises au nom du
"consumérisme". Quatorze catégories d'améliorations
furent illustrées, allant d'une meilleure information du
public et de l'amélioration des infrastructures de réception
jusqu'à la décentralisation, la détermination de normes et
la participation du consommateur. Des exemples sont tirés
de pratiquement tous les pays de la Communauté
européenne et une série d'études de cas plus détaillées
bien que concises est présentée.
L'étude souligne que très peu de ces initiatives ont été
soumises à une évaluation systématique, et réclame davantage de travail sur l'évaluation de la qualité du
service du point de vue du consommateur. Cette
recherche est la première de quatre types de recherche
systématique proposés. D'autres propositions incluent une
étude sur l'impact des initiatives visant les consommateurs
sur la qualité de la vie des consommateurs, et sur la
qualité de la vie professionnelle pour ceux qui fournissent
les services. Au fur et à mesure que la structure et les
dispositions orientées vers le consommateur changent
dans le service public, il est probable qu'il y ait des
implications dans la formation, l'organisation du travail,
les façons de travailler et de communiquer et l'utilisation
appropriée de la technologie. Il sera nécessaire de les
étudier également. Une réunion d'évaluation à Bruxelles à
laquelle participèrent des représentants de gouvernements,
de syndicats, d'employeurs et les services de la
Commission européenne proposa d'autres suggestions de
recherche sur le transfert d'initiatives, les relations
public/privé et la relation entre la responsabilité des
autorités centrales et locales pour fournir des services.
A ce stade dans le développement du thème, l'étude
donne une indication de la gamme d'initiatives déjà en
cours et indique quelques-unes des implications. Cela
devrait aider ceux s'occupant de l'administration et de la
gestion, ainsi que les organisations représentatives, à
identifier des questions clés qui pourront faire l'objet d'un
travail et d'une analyse futurs.
Clive Purkiss Eric Verborgh
Directeur Directeur adjoint TABLE DES MATIERES
PREMIERE PARTIE: Introduction
Problèmes rencontrés DEUXIEME:
par les consommateurs
des services du secteur
public 13
Initiatives européennes TROISIEME PARTIE:
dans le consumérisme 23
Réception 24
Information 21
Simplification 29
Coordination 31
Approche de marketing 3J
Procédures de réclamation 40
Changement culturel 43
Mise en place de normes de
qualité 45
Décentralisation 52
Pratiques en matière de
personnel ss
Communication bilatérale
au sein du personnel 61
Responsabilité et
autonomie 63
Concurrence 66
La participation et la
représentation des
consommateurs 68
Résumé 76
QUATRIEME PARTIE: Discussion 79
CINQUIEME: Résumé et conclusions 95
ANNEXE — ETUDES DE CAS 103
BIBLIOGRAPHIE 129 "La transformation des relations entre l'administration et les
administrés ... s'explique ... par ...la contagion de l'esprit
consumériste... " France, 1988 (84)
The Swedish public administration is in a period of change ... less
bureaucracy and better service ... (C)itizens must assume greater
influence as consumers of the public services... " ("L'administration
publique suédoise connaît une période de mutation ... moins de
bureaucratie et un meilleur service ... (L)es citoyens doivent exercer
une plus grande influence en tant que consommateurs du service
public... ") Suède, 1989 (71)
"Públicos e serviços públicos — uma nova relação'' ("Le public et
le service public — une nouvelle relation") Portugal, 1988 (132)
" 'Serving the Country Better... In the delivery of service to the
public ... recognition of the primacy of the customer must be
paramount. " (" 'Mieux servir le pays'... Dans la fourniture de
services au public, la reconnaissance de la primauté du
consommateur doit être primordiale. ") Irlande, 1985 (85)
" 'Bedarfsgerechte und bürgernahe öffentliche Dienstleistungen'
steht in dem großen Zusammenhang, der mit dem Begriff
'Verbesserung des Verhältnisses zwischen Bürgern und Verwaltung'
gekennzeichnet ist. In der Bundesrepublik Deutschland ist dieser
Begriff von Bund, Ländern und Gemeinden als Ziel der Politik
anerkannt. " (" 'Un service public qui répond aux demandes et
reflète les intérêts du public': le contexte global de cette idée est
caractérisé par le concept 'amélioration de la relation entre les
citoyens et l'administration'. En République Fédérale d'Allemagne,
le gouvernement fédéral, les Länder et les autorités locales
reconnaissent ce concept comme un objectif politique. ")
Allemagne, 1989 (96)
"1987 is the year of the customer. " ("1987 est l'année du
consommateur. ") Gouvernement Municipal de Delft (141)
"Una dinámica de presión sobre la Administración en exigencia de
que los servicios públicos sean prestados con ... receptividad ...
'mejor servicio a la clientela'.. " ("Une dynamique de pression sur
l'Administration pour que le secteur public offre des services en
faisant preuve de ... réceptivité ... 'qu'un meilleur service soit offert
au client'..") Espagne, 1988 (108)
"... the consumer dimension ... is in danger of becoming ... 'the
flavour of the month'. "("... la dimension consumériste ... est en
danger de devenir ... Ία coqueluche du moment'. ") RU, 1987 (123)
8