Serviços públicos

Eurofound — European Foundation For The Improvement Of Living And Working Conditions

Sujets

• Civil Service (Royaume-Uni)
• Consumer behaviour
• Public Service
• Occupational safety and health

Informations

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• Langue: Português
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Extrait

¿afe
• w • *r—i * Fundação Europi
*L§* Para a Melhoria das
** * ** Condições de Vida e do Trabalho A Fundação tem por missão
contribuir para a concepção e o
estabelecimento de melhores
condições de vida e de trabalho
através de uma acção com vista a
desenvolver e difundir os
conhecimentos que contribuam
para tal evolução.
Nesta perspectiva, são tarefas da
Fundação desenvolver e
aprofundar, à luz da experiência
prática, as reflexões sobre a
melhoria do meio de vida e das
condições de trabalho a médio e a
longo prazo e identificar os
factores de mudança. (Artigo 2°
do Regulamento [CEE] n° 1365/75
do Conselho, de 26 de Maio de
1975).
Fundação Europeia
Para a Melhoria das
Condições de Vida e de
Trabalho
Loughlinstown House, Shankill,
Co. Dublin, Ireland
Telefone: 2826888
Telex: 30726 EURF El
Fax: [phone] SERVIÇOS PÚBLICOS:
AO SERVIÇO
DO CONSUMIDOR O RICA (Research Institute Consumer Affairs, 2 Marylebone
Road, London NWl 4DX) foi criado em 1961, pela
Consumer's Association, a fim de conduzir uma investigação
independente em qualquer questão relativa ao consumidor e
de interesse público, em especial no que respeita às
necessidades dos mais desfavorecidos. A investigação do
RICA, quer a nível nacional quer europeu, tem abrangido
uma grande variedade de assuntos, incluindo equipamento e
transportes para difidentes físicos, necessidades relativas às
compras das pessoas idosas, problemas relativos a crianças
hospitalizadas e serviços computorizados de informação para
os requerentes da assitência social. A investigação do RICA é
financiada por organismos governamentais, fundações e
fundos públicos, e outros organismos. SERVIÇOS PÚBLICOS:
AO SERVIÇO
DO CONSUMIDOR
Revista das iniciativas
europeias tendentes a
melhorar a receptividade
dos serviços públicos para
com os consumidores
Joyce Epstein
RICA, LONDRES
Fundação Europeia
• Para a Melhoria das
• • Condições de Vida e de Trabalho
• • Loughlinstown House, Shankill,
Co. Dublin, Ireland. Luxemburgo: SERVIÇO DAS PUBLICAÇÕES
OFICIAIS DAS COMUNIDADES
EUROPEIAS, 1991
Uma ficha bibliográfica encontra-se no fim desta obra.
ISBN : 92-826-0333-4
Número de catálogo: SY-58-90-950-PT-C
© Direitos reservados: FUNDAÇÃO EUROPEIA
PARA A MELHORIA DAS
CONDIÇÕES DE VIDA E DE
TRABALHO, 1991.
Para efeitos de direitos de tradução ou reprodução,
os pedidos devem ser enviados ao Director da
Fundação Europeia para a Melhoria das Condições de
Vida e de Trabalho, Loughlinstown House, Shankill,
Co. Dublin, Ireland.
Ilustrações: Bob Fannin
Larry Parks
Harlow Council
Composição e impressão:
Printset & Design Ltd., Dublin
Língua original : Inglês
Printed in Ireland Prefácio
Esta revista constitui um elo de ligação entre os trabalhos
anteriores da Fundação relativos aos consumidores,
nomeadamente sobre as informações acerca dos serviços
sociais, e o desenvolvimento de futuros estudos. Constitui
ainda uma tentativa para descrever e ordenar um
importante número de mudanças que estão a decorrer nas
administrações públicas e que têm em vista a melhoria do
serviço aos utentes. Esta revista não pretende abranger
todos os serviços nem o sector público em geral;
concentra-se em serviços como a saúde, a educação e, nos
casos em que existe contacto directo
trabalhador/consumidor, a habitação; exclui os
transportes, os correios e os serviços de utilidade pública.
Esta revista contempla, em especial, o consumidor
relativamente desfavorecido no que respeita a esses
serviços públicos.
A Investigação e a redacção são da responsabilidade de
Joyce Epstein e alguns colegas do Research Institute for
Consumer Affairs (Londres), sendo o projecto coordenado
por Robert Anderson na Fundação. Além de uma pesquisa
bibliográfica da literatura internacional, foram realizadas
visitas no local a fim de observar exemplos de práticas
inovadoras; foram contactados mais de 100 funcionários
das administrações centrais e das organizações
interessadas, abrangendo todos os países da Comunidade
Europeia.
O ponto de partida para o relatório é uma análise das
deficiências actualmente verificadas nos serviços públicos.
Tal conduz à apresentação de iniciativas destinadas a
responder aos problemas actuais, sabendo-se que talvez
nem todas essas iniciativas tenham sido tomadas em nome
do "consumerismo". Foram ilustradas quatorze categorias
de desenvolvimento, desde serviços melhorados de
recepção e informação ao público até à descentralização,
estabelecendo modelos e participação dos consumidores.
São apresentados exemplos provenientes de quase todos
os países da Comunidade Europeia, bem como uma série
de estudos de casos mais pormenorizados ainda que
breves.
A revista revela que poucas dessas iniciativas têm sido objecto de um avaliação sistemática e apela para um maior
esforço de avaliação da qualidade do serviço do ponto de
vista do consumidor. Este constitui o primeiro de quatro
tipos de investigação sistemática apresentados. Outras
propostas incluem estudos sobre o impacto das iniciativas
de defesa do consumidor na qualidade de vida dos
consumidores, bem como nae da vida no
trabalho para os que prestam os serviços. Na medida em
que a estrutura e as disposições orientadas para o
consumidor nos serviços públicos se alteram, é provável
que daí advenham implicações para a formação, a
organização do trabalho, os modos de trabalho e
comunicação e a utilização adequada da tecnologia. Tais
implicações devem igualmente ser estudadas. Numa
reunião de avaliação efectuada em Bruxelas, em que
participaram representantes dos governos, dos sindicatos,
dos trabalhadores e dos serviços da Comissão Europeia,
foram apresentadas outras sugestões para investigação no
domínio da transferência de iniciativas, parcerias
público/privado e da relação entre a responsabilidade das
autoridades centrais e das autoridades locais no que
respeita à prestação de serviços.
Nesta fase de desenvolvimento do tema, a revista
apresenta uma série de iniciativas já em curso a aponta
para algumas das suas implicações. Deveria ajudar os
responsáveis pela administração e pela gestão, bem como
as organizações representativas, a identificar questões-
-chave para um trabalho e uma análise mais aprofundados.
Clive Purkiss Eric Verborgh
Director Director-adjunto
6 INDICE
PARTE I: Introdução 9
Problemas para os PARTE II:
Consumidores dos Serviços
Públicos 13
PARTE III: Evolução europeia do
Consumerismo 21
Recepção2
Informação5
Simplificação7
Coordenação8
Abordagem de mercado 31
Procedimentos para reclamação
Mudança cultural
Estabelecimento de níveis de
qualidade 40
Descentralização 46
Políticas de pessoal 49
Comunicação bilateral entre o
pessoal 53
Responsabilidade e autonomia 55
Concorrência8
Participação e representação dos
Consumidores9
PARTE IV: Discussão 6
PARTE V: Sumário e Conclusões 83
ANEXO — ESTUDOS DE CASOS9
BIBLIOGRAFIA 113 "La transformation des relations entre
l'admnistration et les administrés...s'explique...par...la
contagion de l'esprit consumeriste... " França, 1988
(84)
"The Swedish public administration is in a period of
change...less bureaucracy and better service...(C)itizens
must assume influence as consumers of the public
services..." Suécia, 1989 (71)
"Públicos e serviços públicos — uma nova relação"
Portugal, 1988 (132)
" 'Serving the Country Better'... In the delivery of
service to the public ... recognition of the primacy of
the customer must be paramount" Irlanda, 1985 (85)
' 'Bedarfsgerechte und bürgernahe öffentliche
Dienstleistungen ' steht in dem groß