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A chacun son Internet. Enquête sur des usages ordinaires - article ; n°86 ; vol.15, pg 159-181

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Réseaux - Année 1997 - Volume 15 - Numéro 86 - Pages 159-181
Le cybermonde qui frappe à notre porte avec insistance demeure bien opaque pour qui veut en cerner le devenir. Cette innovation issue du monde de la recherche et transférée au monde du grand public génère des réalités multiples. Hydre à plusieurs têtes, Internet propose des offres différentes à des publics qui ne le sont pas moins. Il convient alors d'en donner à voir les usages émergents en menant une enquête sur ses premiers utilisateurs « ordinaires ». L'étude menée met en lumière à la fois les catégories d'utilisateurs remarquables dans cette population hétérogène et les médiations qui mettent en forme ces pratiques. Elle traite d'Internet en tant qu'outil de communication interpersonnelle (parenté avec les technologies anciennes et caractères spécifiques) et souligne, en s 'attachant à la pratique du surf sur le réseau, le fait qu'Internet bouscule le rapport à l'information, dans son accès et son traitement.
The cyberworld insistently knocking at our door remains somewhat of a mystery to anyone wishing to define its future. This innovation, spawned by the world of research and transferred to that of the public at large, is generating multiple realities. A Hydra with several heads, the Internet proposes different offerings to a public which is equally heterogeneous. It therefore seemed appropriate to reveal emerging usage through an inquiry on the first ordinary users. The study presented here highlights both the remarkable categories of users in this varied population and the mediations shaping their practices. It considers the Internet as an interpersonal communication tool (related to former technologies and specific characters). It also, by focusing on surfing on the network, highlights the fact that the Internet is causing an upheaval in people's relationships with information and their ways of retrieving and processing it.
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Source : Persée ; Ministère de la jeunesse, de l’éducation nationale et de la recherche, Direction de l’enseignement supérieur, Sous-direction des bibliothèques et de la documentation.

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Publié le 01 janvier 1997
Nombre de lectures 70
Langue Français
Poids de l'ouvrage 2 Mo

Dominique Boullier
Catherine Charlier
A chacun son Internet. Enquête sur des usages ordinaires
In: Réseaux, 1997, volume 15 n°86. pp. 159-181.
Résumé
Le cybermonde qui frappe à notre porte avec insistance demeure bien opaque pour qui veut en cerner le devenir. Cette
innovation issue du monde de la recherche et transférée au monde du grand public génère des réalités multiples. Hydre à
plusieurs têtes, Internet propose des offres différentes à des publics qui ne le sont pas moins. Il convient alors d'en donner à voir
les usages émergents en menant une enquête sur ses premiers utilisateurs « ordinaires ». L'étude menée met en lumière à la
fois les catégories d'utilisateurs remarquables dans cette population hétérogène et les médiations qui mettent en forme ces
pratiques. Elle traite d'Internet en tant qu'outil de communication interpersonnelle (parenté avec les technologies anciennes et
caractères spécifiques) et souligne, en s 'attachant à la pratique du surf sur le réseau, le fait qu'Internet bouscule le rapport à
l'information, dans son accès et son traitement.
Abstract
The cyberworld insistently knocking at our door remains somewhat of a mystery to anyone wishing to define its future. This
innovation, spawned by the world of research and transferred to that of the public at large, is generating multiple realities. A
Hydra with several heads, the Internet proposes different offerings to a public which is equally heterogeneous. It therefore
seemed appropriate to reveal emerging usage through an inquiry on the first "ordinary" users. The study presented here
highlights both the remarkable categories of users in this varied population and the mediations shaping their practices. It
considers the Internet as an interpersonal communication tool (related to former technologies and specific characters). It also, by
focusing on surfing on the network, highlights the fact that the Internet is causing an upheaval in people's relationships with
information and their ways of retrieving and processing it.
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Boullier Dominique, Charlier Catherine. A chacun son Internet. Enquête sur des usages ordinaires . In: Réseaux, 1997, volume
15 n°86. pp. 159-181.
http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/reso_0751-7971_1997_num_15_86_3118A CHACUN SON INTERNET
Enquête sur des usagers ordinaires
Dominique BOULUER
Catherine CHARUER
Réseaux n° 86 CNET- 1997
159 — « ordinaire », c'est-à-dire n'appartenant
pas au monde universitaire ou informat
ique (un autre « computing world » que
celui de Kling et Gerson (2)), abonnés à un
fournisseur d'accès quelque peu particulier
et pionnier en matière de communications,
le Crédit Mutuel de Bretagne (service
Citelis) (1). Ils nous paraissaient en effet
plus proches de ce grand public après
lequel tous les innovateurs courent sans le
trouver encore. Après une enquête « on
line » (questionnaire accessible à partir de
la page d'accueil du service) à laquelle ont
répondu 250 personnes, nous avons sélec
tionné des profils représentatifs de l'en
semble de nos répondants pour les rencont
rer en entretiens face à face prolongés
(entretien et observation de leur usage
d'Internet en direct).
Ces quelque 25 internautes ne nous per
mettent en rien de dire l'avenir : ils nous
Il est un paradoxe dont nous pourrions enseignent cependant quelques salutaires
tirer prétexte à plaisanterie : le « cybe réalités qui constituent autant de condit
rmonde » que chacun pressent à sa porte ions à la réussite des services de l'avenir.
demeure bien opaque pour qui veut
essayer d'en prédire l'avenir et d'y adapter
ses stratégies. Or, la cybernétique, cet art UN MODÈLE D'INNOVATION
de gouverner, qui était destinée à devenir INTROUVABLE
une véritable aide à la décision, se révèle
incapable de maîtriser ce cybermonde ou
Ce type d'enquête est notamment indisd'anticiper. De ce fait, beaucoup en restent
pensable pour sortir des modèles d'innovataux techniques bien connues des augures
ion hérités des expériences passées en télet des haruspices, de l'étude du vol au-des
éphonie, télématique ou micro-informatique. sus de Davos ou des entrailles du dernier
cadavre de « Newton » ou autres machines L'innovation que représente Internet ne
saurait se résumer à une question de réseau trop précoces. Pour notre part, devins de
et se trouver un équivalent dans l'histoire l'ordre des sociologues, nous préférons
du téléphone : si des problèmes de réseaux ausculter les groupes sociaux, et les usages
ont pu exister pour interconnecter les de techniques encore naissantes. Cela ne
machines au début d'Internet, c'est bien garantit rien de plus mais permet au moins
de faire œuvre utile pour garder la trace de cette interopérabilité généralisée grâce au
protocole IP qui a fait rupture puis l'adopces moments d'émergence, souvent fort
tion de HTML et le passage au Web. Du éloignés des usages futurs, et de mettre
ainsi en lumière la réinvention constante coup, ce sont des services très divers
qui sont offerts en même temps sans des techniques qui reste la condition de
que l'on sache quelle est la chance de leur survie (1).
survie de chacun. Le téléphone, rappelons- Nous avons donc enquêté sur les pre
le cependant, n'est devenu cet outil miers usagers que nous dirons de l'espèce
(1) Cet article s'appuie sur une étude réalisée fin 1996 pour le Conseil Régional de Bretagne, dans le cadre du
CÉRCI, laboratoire du département Infocom de l'Université Rennes 2. Enquête statistique en ligne (250 réponses)
sur le service Citelis (CMB) et enquête par entretiens (25 personnes).
(2) KLING et GERSON, 1977.
161 de relation vocale de personne à personne gers, et ne les contraignait pas à jouer les
qu'après bien des pronostics et des trajets apprentis programmeurs. Les usages d'In
avortés (3). ternet et les campagnes que l'on entend ne
sont pas éloignés de ces mêmes modèles, La télématique française, de son côté, ne
même si la leçon des « Plan informatique nous permet pas d'importer son modèle de
pour tous » et « Centre mondial de l'infol'expérimentation, que l'on tente pourtant
rmatique » a fait réfléchir les décideurs-à- de faire survivre à coups de programmes
« autoroutes de l'information » alors que subventions. De même enfin, observions-
l'expérimentation se pratique à ciel ouvert nous un modèle de l'usage de
« l'informatique-qui-sert-à-faire-de-l'in- et avec frénésie sur Internet. Le « don du
terminal » (le Minitel) n'est pas non plus à formatique » : les usages des réseaux
l'ordre du jour même si la difficulté à pas actuels tendent, malgré les discours et les
ser à l'acte de l'acquisition d'un micro expériences, à se centrer encore sur un
usage d'« Internet-qui-sert-à-découvrir- ordinateur ouvre des pistes pour les autres
Network Computer, Web-Tv et Web-phone Internet ». Pourtant, pour la micro-infor
plus spécialisés. Cependant, la gratuité, qui matique, c'est ailleurs, sur les interfaces
fut aussi décisive dans le cas du Minitel, graphiques et sur les logiciels à fonction
demeure un ressort non négligeable de professionnelle, que s'est gagnée la
l'innovation sur Internet, comme on peut bataille d'un certain grand public (encore
le voir avec les freeware, shareware, ver très restreint, rappelons-le).
sion bêta, etc. qui généralisent une écono Ces parentés ne peuvent pas être éva
mie du don là où tous prônent le règne du cuées mais elles auraient tendance à obs
marché. Il reste que précisément, le ressort curcir le tableau de ce qui se présente
économique de Télétel fut trouvé grâce au comme configuration nouvelle sur Internet
système kiosque, qui favorisa le foisonne et qui va orienter notre diagnostic des
ment de services pratiques et rentables, usages actuels.
alors que chacun devra attendre encore L'instabilité de l'univers Internet, en
quelque temps pour voir sortir du rouge dehors du protocole IP, est particulière
les bilans des divers services sur Internet ment forte : logiciels, plug-ins, terminaux,
(en dehors de leur rémunération par la modes de commercialisation, cadre légal,
publicité). rien de tout cela n'est considéré comme
La micro-informatique, enfin, fournit irréversible et cela joue énormément, nous
évidemment une analogie de choix. Ce le verrons, sur la formation des usages.
sont sans doute les discours enflammés et La gratuité fonctionne comme principe
enthousiastes qui présentent la plus grande dominant issu à la fois du monde de la
parenté, aussi bien côté prophètes annonc recherche (d'où vient Internet), des nou
iateurs du Nouveau Monde et prosélytes velles méthodes marketing de conquêtes
que contempteurs du retard (des Français du marché par des offres promotionnelles
surtout), jouant de ce que nous avions imbattables, et de la déréglementation des
appelé, à l'époque de la micro-informat télécoms où chacun veut paraître plus
ique, « la tyrannie du retard » (4) pour malin que son voisin en ne payant pas plus
faire accepter n'importe quel état les télécommunications que l'air que l'on
archaïque des technologies. En effet, les respire. Cet état d'esprit s'est profondé
premières années de la micro-informatique ment enraciné dans les mentalités de
ont vu fleurir les initiatives pour socialiser tous les internautes, qui ne sont pas prêts à
grands et petits à des technologies qui faire des folies pour leur passion (si pas
avaient nom Basic, ZX Spectrum, TO7, au sion il y a).
moment même où le Mac proposait déjà La dimension internationale et planét
une autre vision plus centrée sur les aire d'Internet paraît quasi évidente à tous
(3)FLICHY, 1991.
(4) BOULLIER, 1985.
162 et constitue même l'avantage décisif d'In projets technologiques centrés sur les hauts
ternet. Mais cela rompt en fait avec les débits doivent, de ce point de vue, être mis
espaces de diffusion des innovations précé en perspective hors du seul monde acadé
dentes : la télématique est restée française, mique : ils apparaîtront alors beaucoup
chaque pays a eu son opérateur de télécoms moins urgents qu'on ne le prétend parfois.
avec ses idiosyncrasies aujourd'hui remises Le monde des internautes que nous
en cause, et la diffusion de la micro-info observons, fin 1996, vit (au mieux) sur des
rmatique s'est elle-même faite sur des Pentium 133, sur des modems 33800 bds,
rythmes très différents selon les pays avec sur de l'analogique, parle peu anglais, a peu
des constructeurs locaux au départ. Aujourd de correspondants équipés pour échanger
'hui, la formation des usages pourrait se des mails. Ce profil modeste n'empêche
faire mondialement et immédiatement, sans pas des usages de naître, ce qui est intéres
frontière de temps, d'espace et de culture : sant. Il pointe déjà des motivations très di
en fait, certains particularismes demeurent fférenciées et les conditions techniques
mais tout service, tout concepteur de logi et économiques pour qu'elles se maintien
ciels ou de matériel comme tout usager nent, ce qui est encore plus intéressant.
situe son horizon au niveau mondial. De ce
fait, les lignes de diffusion classiques sont à DES USAGES DÉJÀ CLIVÉS redessiner.
Enfin Internet représente-t-il une inno Le monde des internautes ordinaires que vation bien cernée en tant que telle ou ne nous allons observer n'est pas coupé s'agit-il pas plutôt d'un environnement de celui des internautes académiques : aussi complet ? Un espace nouveau dans lequel y trouvons-nous une partie de ces usagers peuvent se générer quantité d'innovations experts qui viennent voir chez des fournisdont nous ne soupçonnons pas le dixième, seurs d'accès grand public ce qu'il y a à plutôt qu'un « objet » ou un « service » à glaner. D'autant que Citelis présentait adopter ou à rejeter. C'est sans doute une l'avantage en 1995 d'être le premier à offrir des leçons de notre étude que nous pou un point opérationnel de présence (POP) en vons d'emblée souligner : les réalités d'In région Bretagne (et non en passant par Paris ternet sont multiples et parler d'Internet comme la plupart des autres fournisseurs, deviendra vite un abus de langage. Plu qui, depuis, se sont installés partout). Et sieurs innovations (dont celles des termi cela à des tarifs imbattables puisqu'il en naux NC, Web-Tv ou Web-phone déjà coûtait 15 francs par mois pour être abonévoquée) sont en cours d'implantation nés (si l'on possédait un compte au CMB). mais déjà plusieurs types d'usage prennent De plus, un véritable service bancaire était forme qui font diverger considérablement immédiatement opérationnel (consultations les significations sociales de cet environ des comptes et opérations), ce qui reprénement technique. sente encore un des rares usages pratiques Cela nous amène à interroger une der transférés de Télétel sur Internet. nière caractéristique d'Internet : il s'agit Aussi, rencontrons-nous un monde hétébien d'une innovation née dans le monde de rogène mais aussi beaucoup plus proche de la recherche comme outil de travail des l'Internet académique que nous ne le penchercheurs, que l'on tente de transférer sions. Trois grandes catégories d'usagers dans le monde « laïc ». Or, cette histoire, nous paraissent émerger. cette lignée, continuent à dominer les
visions d'Internet alors que sa réinvention Les processeurs d'information complète est à l'ordre du jour, du point de
vue d'un nouvel usager et d'un nouveau Tous ces usagers sont en fait déjà pré
client, l'homme ordinaire, l'homme de la sents sur les réseaux de type Renater ou à
rue, qui en l'occurrence sera plutôt une partir des internes à leurs entre
femme si les usages doivent se diffuser (ce prises : ils représentent la moitié de notre
qui est encore très loin d'être le cas !). Les échantillon (13 sur 25), ce qui indique déjà
163 — ces accès dits « grand public » ne le que sonnelle. Ils utilisent le mail et ont fini par
sont pas tant que cela. Experts en informa se constituer un réseau malgré leur isol
ement de départ. Ils se régalent des « chats » tique ou usagers très familiers de l'info
rmatique, ils possèdent déjà un réseau (IRC, dialogues en direct, que nous
étendu et des usages professionnels stabili connaissons bien en France sur les messa
sés, ce qui leur rend l'usage d'un accès geries grand public, mais en moins rose
supplémentaire (pour leur domicile par et en moins cher sur Internet !), des forums
exemple) très aisé, voire même « évi où ils nouent des contacts. Ce sont les seuls
dent ». Ils utilisent intensivement le cour d'ailleurs en 1996 à avoir pris l'initiative
rier électronique, consultent les forums de créer des pages Web personnelles, où
la mise en scène de soi cherche à attirer spécialisés, professionnels surtout, savent
exploiter le FTP et continuent un surf très le chaland.
méthodique ou tout au moins très appar
Les surfers ordinaires solitaires eillé. Ils possèdent en effet tous les logi
ciels, tous les plugs-ins et toutes les ver (« Pourquoi tant de haine » réécrit en
sions qui conviennent, fournies par leurs « pourquoi tant de bugs ? »)
collègues, diffusés par les réseaux dans Nos deux premières catégories font
lesquels ils sont ou téléchargés à grande appel en fait d'une part à l'histoire d'Inter
vitesse sur les serveurs professionnels. Ce net (l'informatique et la recherche) et
sont, en fait, des processeurs d'information d'autre part à la vague de passion que sus
professionnels, comme le sont tous les cite toute innovation : tout cela ne saurait
chercheurs mais aussi tous les informati en rien préfigurer un supposé usage grand
ciens dont la veille technologique doit être public. Heureusement, ce grand public
constante. ordinaire existe, nous l'avons rencontré,
mais en beaucoup plus faible quantité que Les accros du Net nous l'imaginions (soit 5 personnes sur
notre échantillon restreint). Nous les avons Comme dans toute innovation (et il n'y a
guère d'exception, des fers à repasser aux appelés d'emblée « les surfers » car leur
cartes téléphoniques en passant par la CB unique activité est celle-là : pas de mail
ou la voiture), certains des usagers pion quasiment (par absence de réseau de cor
niers investissent un désir formidable dans respondants équipés), pas de Chat ni de
cet objet protéiforme qu'est Internet : ils FTP (ils n'en connaissent même pas l'exis
tence) et pas de forums ou de pages perdeviennent militants, promoteurs, leaders,
« hackers », « drogués » pour les autres, ils sonnelles, tout cela étant beaucoup trop
concurrencent les plus grands spécialistes, compliqué à manipuler. Le but essentiel de
ils adoptent toutes les innovations annexes leur pratique consiste à voir ce qu'est
mais se sont pourtant fait gloire d'avoir Internet. Pour certains, il s'agit d'une
essuyé tous les plâtres avec les premières curiosité habituelle vis-à-vis des innovat
versions de Mosaic et d'avant Mosaic, bref ions, sans toutefois la passion des pionn
d'avoir défriché une jungle à eux seuls et iers. Pour d'autres, il s'agit à nouveau de
d'en être sortis vivants. Parfois même, ils cette crainte du déclassement, de la
passent la barrière entre hobby et métier et péremption, de l'effet de la tyrannie du
deviennent professionnels tant leur expert retard. Autant dire que ces surfers-sans-but
ise autodidacte atteint une virtuosité rare. errent sur le réseau, le plus souvent en
Nous en avons rencontré 5 sur nos 25 usa reviennent déçus, notamment parce qu'ils
gers ordinaires, et ils nous sont apparus ne savent pas s'y orienter : les moteurs de
d'emblée comme « extra-ordinaires ». Ces recherche (quand ils les connaissent) leur
passionnés sont sans doute des accros de la donnent des résultats trop foisonnants,
leurs « bookmarks » ne sont pas organitechnique et de la performance (les derniers
plugs-ins pour le son, pour l'image, les jeux sées, les aides du fournisseur d'accès (site
avec les avatars), mais ce sont avant tout du mois par exemple) leur sont bien utiles
mais un peu courtes. Il faut en effet préci- des accros de la communication
— 164 ser que ces fournisseurs d'accès ne pren La culture informatique
nent pas en charge l'abonné comme le fait
La opère sans nul un service propriétaire (cf. AOL ou Info-
doute le clivage le plus important dans nie, par exemple) qui formate une offre
notre population : elle reste un pré-requis complète indépendante sur le plan tech
majeur pour la plupart des usages sophistnique (interface et navigateur spécifiques)
iqués mais aussi pour être seulement et editorial (services en exclusivité, parte
capable de mettre à jour sa configuration naires sélectionnés, etc.). Sur le service
et de suivre les innovations constantes sur étudié, l'aide en ligne fonctionne correcte
Internet. Cette mise à jour à laquelle oblige ment mais toute la navigation suppose une
Internet (mais aussi déjà en partie la certaine autonomie, et plus encore le para
micro-informatique) conduit à une attitude métrage technique, dès lors que l'on veut
de veille très attentive sur ces évolutions. faire évoluer sa configuration.
La socialisation opérée à travers les usages Ces surfers sont en fait en position
d'Internet n'est plus tant une socialisation analogue au zappeur par rapport à l'info
à une technique particulière que l'acquisirmation : ils ne la retraitent pas (à la diffé
tion d'une disposition constante à cette rence des processeurs), ils n'en jouissent
veille, à cette mise à jour, qui est aussi pas (par opposition aux accros qui traquent
remise en cause des acquis précédents, ce le site rare), ils n'y naviguent pas (car ils
qui n'est pas simple. Cette contrainte pèse ne savent pas s'orienter), ils surfent en res
fortement sur les usages car il est imposstant nécessairement à la surface des él
ible de stabiliser son usage d'Internet éments (d'information) en espérant un
comme celui de sa machine à laver : le disdéclic. Le modèle de l'usage d'Internet
positif ne fonctionne qu'en relation avec comme outil de maîtrise de l'information,
d'autres qui peuvent changer de parade recherche active, d'interactivité maxi
mètres (sites ou correspondants) et devenir male, demeure un modèle importé du
ainsi inaccessibles. monde académique, celui des processeurs
Cette formation nécessaire pour se sentir d'information : or, pour un grand nombre
maître de ce monde, certains l'ont acquise de représentants de ce que l'on appelle
lors de cursus de formation initiale clastoujours « le grand public », c'est le
sique, d'autres possèdent un niveau d'insmodèle du flux qui demeure la référence,
truction générale élevé qui comprend une établie par la télévision. Comme nous le
aisance avec des machines numériques verrons, des offres de ce type se mettent en
diverses. Certains ont aussi investi consforme.
idérablement pour se former en autodi
dactes à l'informatique et, par la suite,
LES MEDIATIONS QUI METTENT quasi naturellement, aux réseaux, la cou
EN FORME CES PRATIQUES pure entre les deux n'étant absolument pas
sensible : ce sont les hackers, les mordus,
Ces usagers ne peuvent se décrire « par les accros de l'informatique comme du Net
qui vivent tout cela sur le mode de la pasessence », comme tend à le faire toute
typologie : ils sont insérés dans un réseau sion et qui ne craignent pas les efforts pour
social, dans des situations, situations appar s'approprier ces compétences. L'un d'eux,
eillées (des dispositifs techniques), situa de façon intéressante, a d'ailleurs passé la
tions désignées (des textes), à travers des barrière professionnelle et est devenu
médiations multiples qu'il faut restituer. informaticien, malgré un cursus d'origine
Aucune différence ne sera faite entre les arrêté au niveau du bac. Un autre repré
types de médiations, sachant que chacune sente ces derniers venus au réseau et à l'i
compte tout autant que l'autre pour faire nformatique : pour lui, c'est le Net qui a
tenir une pratique particulière et que c'est suscité l'engouement et secondairement
leur alignement qui le permet (5). l'informatique.
(5) HENNION, 1993.
165 — Pour ceux qui ne disposent pas de cette
« Si on se balade comme çat on a très formation, la curiosité et la bonne volonté
peu de chance de tomber sur un site bien culturelle ne semblent pas suffisantes pour
par hasard. Au début on avait une phase acquérir la maîtrise nécessaire. Le niveau
de découragement un peu, les deux pre* d'instruction moyen de type bac, l'absence
miers mois, on a même laissé tomber un d'obligation professionnelle de se mettre à
peu parce que justement on ne tombait pas jour pour maîtriser l'informatique (autr
sur les sites* Moi je cherche un bon ser' ement que comme utilisateur éventuel d'un
veur qui pourrait me. ..Je ne sais pas ssil y terminal standard), rendent difficile cette
a un langage spécial pour lui dire ce appropriation. Pour trois d'entre eux, leur
qu'on veut exactement. Là faî réussi à bonne volonté indéniable est en quelque
trouver mais là je cherche des éditeurs de sorte autolimitée par l'angoisse du retard
livres pour enfants, il va me sortir tout ce qui est à la source de leurs motivations tant
qu'il a sur "éditeurs"* tout sur "livres" t ils sont persuadés qu'ils risquent de perdre
tout sur "enfants"* » (exploitante agricole, pied dans le cyber-univers que l'on nous
33 ansf bac + 3, PC Pentium 100f achat annonce et, plus trivialement, dans la
Avril 19Щ), restructuration économique constante de
leurs entreprises. Internet manifeste ainsi
par excellence la perte de maîtrise sur un Plus encore, c'est la difficulté technique
univers professionnel de plus en plus de configuration qui pose problème à ces
instable et de plus en plus soumis à une internautes ordinaires. Les plus experts
conjoncture mondiale. Pour eux, le réseau rencontrent les mêmes évolutions, la
est à la fois la cause et le symptôme de même instabilité mais ils finissent par
leur perte de maîtrise sur le monde mais en considérer que tout cela fait partie de l'i
même temps l'espoir du remède. nformatique, que la capacité à « s'en sortir
quand même » est la base de tout savoir- Les problèmes posés à ces utilisateurs
ordinaires tiennent d'une part à la compét faire informatique. Ainsi, un plantage à
ence de traitement des informations néces répétition n'est jamais une catastrophe
saire sur Internet et d'autre part au min pour ces habitués qui ont toujours su sau
imum de savoir-faire technique requis, en vegarder leurs données et qui vont essayer
l'absence de toute configuration standard. plusieurs méthodes pour éliminer une
Ainsi, ces internautes grand public, volont extension, une application, une connexion,
aristes pourtant, sont incapables d'effec qui serait susceptible de causer l'incident.
tuer des interrogations précises (pourquoi Au bout du compte, ils y parviennent sans
d'ailleurs ?) avec des outils qui s'apparent pour autant savoir toujours l'expliquer. Le
ent pour eux à des bases de données alors temps perdu fait partie des contraintes de
qu'ils ne peuvent en avoir la performance : l'usage de l'informatique (ce qu'ils ne
il en résulte un désarroi devant le déluge de toléreraient pas avec leur voiture). Pour les
références qui toutes se valent. Ce nivelle usagers ordinaires, toute panne de ce type
ment, cette perte de hiérarchie n'est suppor aboutit à un blocage absolu : comment
table que par l'utilisateur qui possède à prendre le risque de modifier encore une
la fois les repères cognitifs pour spécifier configuration, d'enlever le plug-in qu'on
ce qu'il veut et produire la cartographie de vient de rapatrier, de supprimer une
ancienne version d'une application, si l'on cet univers foisonnant, et les repères tech
niques pour savoir mener sa requête, struc ne dispose d'aucune ressource pour rendre
turer son parcours et traiter ces informat ces opérations intelligibles, pour les moti
ver ? Or, ces situations sont fréquentes si ions. Or, tout cela est éloigné du modèle du
surf que nous avons évoqué, qui est à la l'on est un utilisateur indépendant, sans
fois un usage de base à prendre au sérieux collectif, sans prise en charge intensive par
comme tel et un usage-repli face à la diffi le fournisseur d'accès. Plus fréquentes
culté d'instrumenter une pratique maîtrisée encore sont les expériences de ratage de la
connexion téléphonique, dès le départ par- de l'information.
— 166 ou de l'accès au site recherché, ou Ces mésaventures seraient rédhibitoires fois,
encore de déconnexion en cours de trans pour un produit ordinaire sur un marché
fert de fichier, ou de durée inexplicable ordinaire : pour Internet, elles sont le prix
ment longue de transfert d'une image, ou à payer pour être connecté à un monde
encore d'impossibilité de transfert sans la déterminant pour l'avenir, sélectif à l'ex
dernière version de « sound-X-quelque trême, un prix, un effort auxquels les usa
chose » ou de « quick movie stuff », sans gers acceptent de se plier. Notons bien
l'utilitaire de décompression, sans la der qu'il s'agit de mettre en forme les usagers
nière version du navigateur, etc. d'ailleurs, de les faire plier pour qu'ils
s'adaptent à cet univers instable : l'enjeu
« Vous savez, les logiciets en freeware, d'une diffusion grand public a pourtant
ça détraque au boat de cinq fois, engine* " toujours résidé dans la capacité des inno
rai, vous êtes obligés de tés retêlêckarger vateurs à faire plier leur produit (6) pour
après ! C*est lourd parée que ce n'est pás s'adapter, ce qui reste encore à faire sur
quelque chose de fixe, Tous les sites Web Internet (ce que les navigateurs qui ont
succédé à Mosaic ont déjà fait d'ailleurs). liés à ta musique, ils sont tris Imgs à
La formation demeure pourtant incontourcharger.. Et chaque site a ses propres
extensions, it faut les télécharger, Ш com- nable pour les usages professionnels de
"munîcation coupe... Hi H y a dm fois ça l'informatique comme elle l'est pour les
usages ordinaires de l'automobile, ne l'oufiasse, il ne faut pas chercher à comp
rendre... Cest vrai qu'il f "tides options- blions pas : il faut dès lors s'interroger sur
la possibilité d'un outil aussi structurant help mais f avoue qu*íí y a ém 1гшж où je '
ne vais jamais. (...) Qmiqu*m m'a guidé qu'Internet de s'imposer en évitant tout
pour le choix de V orditmtewr mais autre travail de formation de son public utilisa
ment tout seul, tout tout лш1 J'ai acheté, teur. Mais ce choix de la formation général
isée reste lui-même difficile à justifier car deux bouquins, Win 95 et Wôrd5 pour les
Nuls, je ne tes ai même pas lt$$, pour vous l'environnement change sans cesse, nous
dire ! » (étudiant, BTS» %% ans, Pen l'avons dit. La formation essentielle relève
alors plutôt d'une socialisation, en profontium 75, modem 28800» achat Шс, 95).
« fai un copain â qui je voulais моп-i deur, au caractère instable de cet environ
tmr h site du premier minisire, avec unei nement. La socialisation aux réseaux doit
être considérée comme acquisition d'une visite complète du local ой il est. Mais fai
galêré ил maximum parce qn* il fallait aptitude à la formation d'usages en situa
charger un nouveau Quicktime, je tai tion d'incertitude technique : elle est plutôt
de type veille et remise en cause permachargé n* arrivais une pas fms à t le deux faire fois, fonctionner. irais fuis, Alûrs je nente que savoirs et savoir-faire définitifs.
je l'ai pris â tête reposée ptus tard, fai
jugé ce qui se passait, iffaWMt f installer, Les revues
le configurer... Ůhy f*i" encore des
Heureusement, d'autres médiations peudéfauts, f aimerais bien voir ů' autres tra
vent contribuer, au-delà de la formation vailler avec ces trucs-là, je m connais pas
initiale ou « sur le tas », à mettre en forme grand monde qui ont dès ordinateurs et
les usages. qui tst břůHcké internet, jg mís le seul,
Ces médiations sont représentées avant dans ce critère. C'est Wat que fai un
tout par la presse spécialisée qui prolifère besoin deformation supplémentaire. »
à propos d'Internet. Si Internet ne fait (employé, 45 ans5 bac * % PC 486, achat
guère vendre sur le réseau pour l'instant, il Hoir. 95, après un Commodore 64 puis,
fait au moins vendre du papier en 2$б) " \
quantité ! Ces revues, dont certaines sont
(6) AKRICH et al., 1988.
167 — rience avec ces machines mais qui souéphémères et tiennent presque du fanzine,
sont significatives du milieu effervescent haite la faire fonctionner sur le mode du
qu'elles essaient de capter : leur existence « plug and play ». C'est alors poser la
indépendante de la presse informatique question même du terminal et de sa pert
indique bien une tentative d'autonomie de inence pour ce type d'usagers.
ces usages et du réseau des usagers. Pour
tant, les revues de micro-informatique Les relais informels de diffusion
classiques ne sont pas en reste et souvent
Pour toutes ces nouvelles technologies, les conseils techniques sont des plus utiles,
puisqu'il s'agit des problèmes principaux d'autres médiations existent que sont les
rencontrés par les surfers. L'accumulation relais informels de diffusion des savoirs.
Les plus actifs sont ceux que l'on rendes adresses de sites et leur évaluation est
secondaire de ce point de vue. Les deux contre dans la famille. Ils ont un caractère
tiers de nos utilisateurs sont lecteurs de quelque peu paradoxal : la délégation du
premier contact (« tu te débrouilles bien, cette presse spécialisée mais il faut noter
que, là encore, une certaine socialisation toi, tu n'as qu'à me l'installer ») peut en
effet durer pour devenir délégation permaest nécessaire pour décoder la langue
nente d'usage, usage par procuration. Si qu'elle pratique, qui présuppose des acquis
que la revue ne peut sans cesse fournir à une personne au moins dans la famille sait
s'en servir, pourquoi s'y mettre ? Ce prinnouveau (ce qui laisse un créneau pour de
cipe semble fonctionner dans le cas des nouvelles revues à chaque nouvelle géné
ration de surfers). usages d'Internet. La machine au foyer est
encore unique, le lieu d'usage n'est pas
nécessairement collectif (souvent un L'assistance
bureau ou le salon) : chacun est à même devient un point-clé dans d'observer les nombreuses difficultés de
cet univers instable et les webmasters sont l'utilisateur principal déjà évoquées tout
mis à contribution, sur le réseau (ce qui est autant que ses réussites. La communicat
un signe de capacité à l'usage) ou par tél ion et son coût limitent aussi l'accès per
éphone. Les internautes que nous avons manent qui pourrait être offert aux enfants.
rencontrés se sont déclarés satisfaits de Enfin et plus grave, les femmes demeurent
l'assistance dont ils disposent de la part de nettement à l'écart de ce monde : dans la
leur fournisseur d'accès. Pourtant, les plus famille, si l'homme l'a investi, il ne pourra
en difficulté admettent qu'ils ne deman que très rarement diffuser cet usage à la
dent pas tout ce qu'ils devraient, parce femme de la famille, à la fois, selon nos
qu'il s'agit souvent de connaissances de entretiens, par manque d'intérêt, par
base qu'il est difficile de transmettre en manque de temps et surtout en raison du
urgence. Cette fonction d'assistance caractère technologique « savant » très
semble en fait sous-estimée par tous les apparent. Les femmes qui prennent l'ini
fournisseurs d'accès : elle ne devrait pas se tiative de s'approprier Internet sont sans
traduire seulement par une hot-line mais doute moins de 20 % des utilisateurs et
aussi par la fourniture d'un kit de sont encore plus souvent des profession
connexion qui s'autoconfigure au max nelles que les hommes. Les modèles de
imum et qui dispose d'une véritable docu l'exploration technologique, du pionnier,
mentation, portant non seulement sur la du branché, ne séduisent pas les femmes.
connexion mais sur quelques principes Les services proposés sur le Minitel sont
d'usage ou sur quelques notions de base encore absents sur Internet. Le commerce
aidant à la compréhension de certains phé électronique annoncé doit encore faire ses
nomènes. Cette difficulté ne fera que s'ac preuves : il se heurtera de plus à une cer
croître avec une clientèle qui fait l'acquisi taine contradiction si l'on n'oublie pas que
tion du micro-ordinateur pour utiliser la plupart des achats domestiques sont pris
en charge par les femmes alors que l'ordi- Internet, qui n'a donc encore aucune
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