Les marchés de services informationnels : quelles garanties pour le client, consommateur ou partenaire ? - article ; n°1 ; vol.86, pg 61-84

Jacques Debandt

Description

Revue d'économie industrielle - Année 1998 - Volume 86 - Numéro 1 - Pages 61-84
In the field of informational services, important gaps are observed between expectations and results. An illustration is given. As a matter of fact, the client, consumer or partner has only very limited guarantees as concerns the quality of the product. And this is because of different reasons. Because of their specificity and non material character, informational services are non comparable and remain, to a large extent, indeterminate. Furthermore, the service provider has no obligation for the result. This is due both to the co-production and co-responsability of the client/consumer and to the possible existence of external factors. To this must be added widespread adverse selection and moral hazard phenomena, and even situations in which no result can possibly be obtained. The paper examines the possible solutions.
En matière de services informationnels, des décalages importants existent entre les attentes et les résultats. L'article en fournit une illustration. En réalité le client, consommateur ou partenaire, n'a que peu de garanties en ce qui concerne la qualité du produit. De multiples raisons expliquent ces décalages. Du fait de leur spécificité et de leur caractère immatériel, les services informationnels ne sont pas comparables et demeurent, dans une large mesure, indéterminés. Par ailleurs, le prestataire n'a pas d'obligation de résultat. Il en est ainsi en raison à la fois de la co-production et co-responsabilité du client, et de l'existence possible de facteurs exogènes, sur lesquels le prestataire n'a pas prise. À cela s'ajoutent des phénomènes généralisés de sélection adverse et de hasard moral, mais également des situations dans lesquelles il n'y a pas de résultat possible. L'article explore les solutions possibles.
24 pages
Source : Persée ; Ministère de la jeunesse, de l’éducation nationale et de la recherche, Direction de l’enseignement supérieur, Sous-direction des bibliothèques et de la documentation.

Informations

• Publié par: REVUE_D-ECONOMIE_INDUSTRIELLE
• Publié le: 01 janvier 1998
• Nombre de lectures: 22
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 2 Mo

Extrait

Jacques De Bandt
Les marchés de services informationnels : quelles garanties
pour le client, consommateur ou partenaire ?
In: Revue d'économie industrielle. Vol. 86. 4e trimestre 1998. pp. 61-84.
Abstract
In the field of informational services, important gaps are observed between expectations and results. An illustration is given. As a
matter of fact, the client, consumer or partner has only very limited guarantees as concerns the quality of the product. And this is
because of different reasons. Because of their specificity and non material character, informational services are non comparable
and remain, to a large extent, indeterminate. Furthermore, the service provider has no obligation for the result. This is due both to
the co-production and co-responsability of the client/consumer and to the possible existence of external factors. To this must be
added widespread adverse selection and moral hazard phenomena, and even situations in which no result can possibly be
obtained. The paper examines the possible solutions.
Résumé
En matière de services informationnels, des décalages importants existent entre les attentes et les résultats. L'article en fournit
une illustration. En réalité le client, consommateur ou partenaire, n'a que peu de garanties en ce qui concerne la qualité du
produit. De multiples raisons expliquent ces décalages. Du fait de leur spécificité et de leur caractère immatériel, les services
informationnels ne sont pas comparables et demeurent, dans une large mesure, indéterminés. Par ailleurs, le prestataire n'a pas
d'obligation de résultat. Il en est ainsi en raison à la fois de la co-production et co-responsabilité du client, et de l'existence
possible de facteurs exogènes, sur lesquels le prestataire n'a pas prise. À cela s'ajoutent des phénomènes généralisés de
sélection adverse et de hasard moral, mais également des situations dans lesquelles il n'y a pas de résultat possible. L'article
explore les solutions possibles.
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De Bandt Jacques. Les marchés de services informationnels : quelles garanties pour le client, consommateur ou partenaire ?.
In: Revue d'économie industrielle. Vol. 86. 4e trimestre 1998. pp. 61-84.
doi : 10.3406/rei.1998.1732
http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/rei_0154-3229_1998_num_86_1_1732Jacques DE BANDT
Directeur de Recherche CNRS
LATAPSES/IDEFI
LES MARCHES DE SERVICES
INFORMATIONNELS :
QUELLES GARANTIES POUR LE CLIENT,
CONSOMMATEUR OU PARTENAIRE ?
co-production. Mots-clés : Services, services informationnels, garantie de qualité, obligation de moyens,
Key words : Services, Informational Services, Guarantee about the Product, Obligation for
the Means, Co-Production.
L'objet de cet article est d'étudier les garanties que l'on peut avoir en ce
qui concerne la qualité du produit, dans le cas particulier des activités
informationnelles. De par la nature même de ces activités, les garanties
sont faibles, en ce sens qu'existent des décalages importants entre les attentes
et les résultats. Il faut essayer d'en fournir une ou des explications : les incer
titudes sur le produit, de fortes asymétries de l'information, des manques de
compétences et d'apprentissages, des défauts d'organisation permettent de
rendre compte de ces écarts et par là de tout ou partie du paradoxe de la pro
ductivité.
Comment faire pour accroître la contribution productive de ces activités
informationnelles ? Si l'efficacité des marchés peut sans doute être renforcée,
elle ne peut ici suffire. La contribution ne peut être accrue que moyennant
d'une part des relations de coopération hors marché, et d'autre part un surcroît
d'organisation, voire de contrôle, des activités et relations.
I. — QUELQUES ELEMENTS DE PRECISION
EN CE QUI CONCERNE L'OBJET DE L'ANALYSE
La question de la « qualité du produit » pour le client ou consommateur est
évidemment centrale en économie. Cette « qualité », qui justifie l'achat par le
REVUE D'ÉCONOMIE INDUSTRIELLE — n° 86, 4e trimestre 1998 61 recouvre ici toutes les dimensions, telles que spécifiées, client/consommateur,
de l'adaptation du produit à ses besoins : c'est-à-dire non seulement les spéci
fications du produit en tant que telles, et des garanties de performances (fiabil
ité, durée de vie, absence de vice caché), mais le prix (et les modalités de paie
ment), la date et le lieu de livraison, les modalités d'utilisation, ...éventuell
ement le service après-vente, etc. Le client veut être sûr d'obtenir tout cela,
comme convenu. Il veut des garanties, jusque et y compris des pénalités en cas
de non-respect, voire des dédommagements.
Lorsqu'on a affaire à des produits sinon homogènes ou standardisés, du
moins comparables (y compris avec l'aide d'intermédiaires ou experts), par
référence à des spécifications techniques, le marché organise (bien sûr plus
ou moins bien) les concurrences, sélectionne les bons et élimine les mauv
ais ou même les moins bons. Dès lors que les produits sont moins ou plus
du tout comparables, faute de pouvoir se référer à de telles spécifications
techniques, les partenaires à l'échange sont laissés à eux-mêmes, pour défi
nir le produit et les conditions de l'échange. On sait que plus les produits
sont spécifiques et, davantage encore, plus les produits sont incertains, plus
les coûts de transactions augmentent, jusqu'au point, le cas échéant, de
devenir exorbitants.
C'est de tels produits spécifiques et incertains qu'il s'agit ici : activités pro
ductives qui, dans leur essence, traitent des informations ou de la connaissanc
e. Les activités informationnelles sont des activités produisant, organisant et
communiquant des informations et de la connaissance (1).
Ces activités peuvent être internalisées (« faites ») ou
externalisées (« faites faire »). Dans tous les cas, le produit est spécifique,
parce qu'il doit correspondre à des besoins (une question ou un problème) très
particuliers du client/consommateur. Et ce produit est incertain, en ce sens
qu'il y a incertitude sur le produit en raison de la double complexité complé
mentaire à la fois de la question et de la réponse, qui tient à leur multidimen-
sionalité. Si l'on s'adresse à quelqu'un qui a les compétences requises, c'est
précisément en raison de cette complexité qu'il faut maîtriser.
Mais comment s'assurer que le « produit » soit conforme ?
(1) On rejoint ici la distinction de W. Baumöl (1989) entre les services, à niveaux de qualifi
cations en général relativement faibles, et les activités informationnelles, qu'elles concer
nent le traitement de données (data) ou la connaissance (knowledge), à niveaux de quali
fications et compétences élevés à très élevés. Pour les différencier des activités de services
proprement dites, on qualifie parfois ces activités informationnelles de « quaternaires »,
de manière à faire ressortir le fait qu'il s'agit d'activités d'une toute autre nature, corre
spondant à l'émergence de 1'« ère de l'information » ou de la « learning economy ».
62 REVUE D'ÉCONOMIE INDUSTRIELLE — n° 86, 4' trimestre 1998 — UNE TENTATIVE DE REPRESENTATION DES PRIX II.
ET DES PRODUITS
Les enquêtes menées auprès de clients comme de prestataires de services
informationnels conduisant à constater des degrés très élevés d'insatisfaction
réciproque dans les relations entre eux (J. De Bandt, 1995), j'ai essayé de comp
arer les prix et les niveaux de satisfaction (2). Une telle comparaison est
extrêmement difficile, pour des raisons évidentes : les produits, généralement
complexes, les prix et les degrés de satisfaction, très subjectifs, sont peu comp
arables.
L'enquête consistait essentiellement (en dehors de questions portant sur
d'autres sujets) à demander des renseignements sur les prix (ou les tarifs) (3)
et des éléments d'appréciation d'une part sur les résultats escomptés et d'autre
part sur les résultats obtenus, les uns et les autres par rapport aux prix payés.
L'objectif était de cerner le plus possible les écarts entre ces valeurs, en
essayant de les objectiver par référence à un certain nombre d'indicateurs
(coproduction, sous-produits, délais,...).