Rencontres HAS 2008 - Comment prendre en compte l'expression et les attentes des usagers dans la certification des établissements de santé Les réponses de la V2010. - Rencontres08 PresentationTR22 NBrun

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Extrait

Nicolas BRUN

Chargé de mission, Union Nationale des Associations Familiales

Comment prendre en compte l'expression et les attentes des usagers dans la certification des établissements de santé ?

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Objectif de la V 2010 : • « …offrir au système de santé un dispositif qui apporte une réponse pertinente et équilibrée aux attentes des usagers, des professionnels de santé et des pouvoirs publics ». • Il est donc indispensable, pour atteindre cet objectif, d’organiser les modalités de recueil des attentes des usagers vis à vis de leur établissement de santé et de faire participer les représentants des usagers à l’évaluation des actions menées dans le cadre de l’activité de ces établissements

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La lecture du nouveau manuel fait apparaître un nombre important de références et critères qui intéressent directement les patients

Pour la plupart de ces critères le manuel pose comme élément d’appréciation l’existence ou non de la participation de la CRUQ aux différentes démarches engagées et sur la réalisation de mesures de la satisfaction des usagers

Cette affirmation du rôle central de la commission des relations des usagers et de la qualité de la prise en charge renforce l’importance que l’on doit accorder à son bon fonctionnement

I:

La loi du 4 mars 2002 a assigné à la CRUQ trois missions :

Elle veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches.

II : Elle contribue par ses avis et propositions à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.

III : Elle rend compte de l’ensemble de son bilan, analyses et propositions dans un rapport annuel

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Le bilan de l’action des CRUQ est mitigé :

L’analyse des plaintes, éloges et réclamations , ainsi que l’élaboration d’un rapport sont souvent réalisées…

Mais l’action de la CRUQ dans la démarche qualité est beaucoup plus floue

Et pourtant la CRUQ doit être à la fois un lieu d’observation, de synthèse et de propositions

Son action s’inscrit parfaitement dans un processus permanent d’évaluation de la démarche qualité

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Quel rôle pour le représentant des usagers ?

Être représentant de la CRUQ ne se limite pas à venir trois ou quatre fois l’an dans une salle de réunion : • Importance d’étudier l’ensemble des plaintes, réclamations et éloges. • Nécessité de participer à l’élaboration des outils visant à mesurer la satisfaction des usagers.

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Quel rôle pour le représentant des usagers ?

Observer «

la vie de l’hôpital ».

Être à l’écoute des patients et de leur famille.

Collaborer aux différents groupes de travail concernant la qualité de la prise en charge

Demeurer représentant des usagers et non représentant de l’établissement.

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Le succès pour cette représentation passe par une triple responsabilité :

Certains établissements se plaignent que les représentants soient parfois peu disponibles. Mais ces mêmes établissements s’interrogent ils pour savoir s’ ils mettent tout en œuvre pour faciliter l’exercice de cette représentation ?

Le représentant à lui-même la responsabilité de se former pour pouvoir appréhender toutes les dimensions de sa mission.

Les associations doivent quant à elles assumer la responsabilité de former leurs représentants à cette activité.

1.

2.

Conclusion

Au-delà, les experts pourront rencontrer non seulement les représentants mais également les membres des associations de bénévoles intervenant dans l’établissement et des usagers qui seront hospitalisés au moment de la visite de certification

La recherche de ce triple regard - patients, bénévoles, représentants - devrait permettre aux experts visiteurs de se faire une idée assez précise du ressenti des usagers vis-à-vis de leur prise en charge.

Comment prendre en compte l’expression et les attentes des usagers dans la certification des établissements de santé ? Les réponses de la V2010.

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