À la lisière des parquets - article ; n°1 ; vol.146, pg 80-92

François Sarfati

Description

Actes de la recherche en sciences sociales - Année 2003 - Volume 146 - Numéro 1 - Pages 80-92
13 pages
Source : Persée ; Ministère de la jeunesse, de l’éducation nationale et de la recherche, Direction de l’enseignement supérieur, Sous-direction des bibliothèques et de la documentation.

Sujets

• Sociologie, société et politique

Informations

• Publié par: Actes-de-la-recherche-en-sciences-sociales
• Publié le: 01 janvier 2003
• Nombre de lectures: 65
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 1 Mo

Extrait

Monsieur François Sarfati
À la lisière des parquets
In: Actes de la recherche en sciences sociales. Vol. 146-147, mars 2003. pp. 80-92.
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Sarfati François. À la lisière des parquets. In: Actes de la recherche en sciences sociales. Vol. 146-147, mars 2003. pp. 80-92.
doi : 10.3406/arss.2003.2789
http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/arss_0335-5322_2003_num_146_1_2789Resumen
En la periferia de los recintos de operaciones.
Identidad profesionál de los agentes de Boisa en linea.
¿ Cuál es el vinculo entre la organization objetiva del trabajo y la definition identitaria? ¿De que manera
se construye un universo profesionál bajo la protection de un mundo social valorizado? El autor de este
articulo intenta responder esta pregunta analizando el sector de los agentes de Boisa en linea. Si bien,
en este tipo de empresas, la organization laboral de los asalariados que atienden a los clientes es,
objetivamente, la de un centro de llamadas, los empleados reconstruyen el universo social del recinto
de operaciones. Encontramos aqui la clásica oposición mertoniana entre grupo de pertenencia y grupo
de referencia. Las frecuentes referencias a la Boisa tra
ditional se oponen a la pertenencia al grupo de quienes se relacionan con la clientela. De esta forma,
los asalariados se crean una identidad periférica, en el sentido de que pertenecen al mundo de las
finanzas -sin pertenecer totalmente- y están en busca de un reconocimiento asociado a las actividades
nobles del sector (asesoría y gestion del riesgo).
Zusammenfassung
Am Rand des Börsenparketts.
Die professionelle Identitát von Online-Maklern.
Welche Beziehung besteht zwischen objektiver Arbeitsorganisation und Selbstdefinition? Wie baut sich
eine Berufswelt im Schatten einer sozial angesehenen Welt auf? Der Aufsatz versucht, diese Fragen zu
beantworten, indem er den Sektor der Online-Makler untersucht. Obwohl die Arbeitsorganisation der
Angestellten, welche die Kundenbetreuung sicherstellen objektiv der eines Call-Centers gleicht,
rekonstruieren diese das soziale Umfeld eines Handelsplatzes. Wir finden den klassischen Gegensatz
Mertons von Gruppenzugehörigkeit und Gruppenbezug. Der häufigen Bezugnahme auf die klassische
Börse widerspricht die Zugehörigkeit zur Gruppe der Kundenbetreuer. So schaffen sich die Angestellten
eine Identität am Rande, in dem Sinn, dass sie der Finanzwelt zugehóren, ohne ihr ganz anzugehören
und die Anerkennung suchen, die den edleren Sektoren zukommt (Beratung und Risikoabschätzung).
Abstract
On the edges of the floor.
Professional identity of salaried on-line brokers.
What connection is there between objective organization of labor and definition of an identity? How can
a professional environment construct itself in the shadow of a socially valorized group? The article
attempts to answer this question by studying the on-line brokerage sector. While the work of employees
looking after client relations is effectively organized like that of a call center, they recreate a social
environment reminiscent of the market floor. Once again we find Merton's classic opposition between
membership group and reference group. The frequent references to the traditional stock exchange
stand in contrast to membership in the client-relations group. Thus these employees create a marginal
identity for themselves, in the sense that they belong, without totally belonging, to the world of finance,
and search for a status linked to the prestigious activities of the sector (financial advice and risk
management).
Résumé
À la lisière des parquets.
Identité professionnelle des salariés du courtage en ligne Quel lien existe-t-il entre organisation
objective du travail et définition identitaire? Comment un univers professionnel peut-il se construire à
l'ombre d'un monde social valorisé? L'article tente de répondre à cette question en analysant le secteur
du courtage en ligne. Alors que l'organisation du travail des salariés qui assurent la relation clientèle de
ces entreprises est objectivement celle d'un centre d'appels, ils reconstruisent un univers social de salle
de marché. Nous retrouvons l'opposition mertonienne classique entre groupe d'appartenance et groupede référence. Les fréquentes références à la bourse traditionnelle s'opposent à l'appartenance au
groupe de la relation clientèle. Ainsi ces salariés se créent une identité de lisière, au sens où ils
appartiennent sans y appartenir totalement au monde de la finance, et recherchent une reconnaissance
liée aux activités nobles du secteur (conseil et gestion du risque).:
François Sarfati
À la lisière des parquets
Identité professionnelle salariés du courtage en ligne
rons par justifier le rapprochement que nous opérons ■ tive uel lien du travail existe-t-il et la entre définition l'organisation d'une identité objec- entre l'activité de ces salariés et celles effectuées dans
professionnelle? On analysera ici1 un nou les centres d'appels. Nous verrons que malgré une
veau type d'intervenants de la place financière de Paris formation initiale souvent élevée ils ont de faibles
(les courtiers en ligne), à travers les salariés qui personn niveaux de responsabilité, mais adhèrent à la rhéto
ifient cette relation à distance, les téléconseillers2. En rique de la qualité développée par leur entreprise.
nous référant aux différents travaux concernant les Nous montrerons enfin en quoi la construction de
l'identité professionnelle s'opère par la médiation de centres d'appels téléphoniques (CAT), nous nous inte
rrogerons sur l'existence de spécificités de cette activité. ces trois points.
Nous chercherons à voir dans quelle mesure ces sala
riés considèrent exercer le métier de trader, ou s'ils La Bourse comme secteur d'application
s'identifient à l'activité de téléconseiller. de l'organisation en centre d'appels
Il est dorénavant possible d'investir en Bourse, en uti
lisant les sites Internet des courtiers en ligne3. Les Un centre d'appels téléphoniques est «une structure
entreprises qui gèrent ce type d'activité ont cherché à fondée sur le téléphone et l'informatique qui permet
promouvoir la Bourse auprès d'une clientèle élargie, une communication directe à distance entre un inte
grâce à des tarifs attractifs, mais aussi par la mise à rlocuteur (client, prospect, adhérent, usager...) et
disposition en temps réel des tendances du marché et une personne communément appelée téléopérateur,
de nombreux outils d'aide à la décision (graphiques, qui représente l'entité à l'origine du centre d'appels
analyses, etc.). Depuis l'ouverture jusqu'à la gestion (entreprise, association, collectivité locale...). Cette
du compte, les clients peuvent traiter en Bourse, sans structure a pour but de répondre au mieux aux
avoir à se déplacer, ni même à rencontrer quiconque besoins des usagers et/ou de développer la relation
les parquets de négociation s'ouvrent donc aux util clientèle sous toutes ses formes4». Concrètement, un
isateurs de la Toile. Le grand nombre d'informations centre d'appels est organisé en open space, espace de
disponibles en ligne est complété par un service tél travail ouvert d'une assez grande superficie (jusqu'à
éphonique, qui a pour mission de répondre aux ques plusieurs centaines de mètres carrés). Les postes de
tions que les clients se posent sur les produits finan travail sont soit alignés, soit disposés «en
ciers, les marchés, la fiscalité, et aussi de résoudre les marguerite » (selon l'expression utilisée par les
anomalies techniques rencontrées par la clientèle. concepteurs de mobilier de centres d'appels), et géné-
C'est ce service qui est l'objet de notre enquête.
Notre démarche vise à comprendre comment l'intr
oduction des entreprises de courtage en ligne est un 1 - Les parquets considérés ici sont les parquets de négociation à la
Bourse. Nous verrons en quoi les salariés de courtage en ligne vecteur de construction identitaire pour leurs salariés, construisent une identité frontalière avec la Bourse traditionnelle. en charge de l'assistance téléphonique aux clients de 2 - Nous nous distinguerons des travaux de Lepinay et Rousseau
(2000), qui s'intéressent au phénomène de la Bourse en ligne à trases services financiers. Nous retrouverons l'opposition
vers l'étude des comportements, des compétences et des conceptions mertonienne classique entre groupe d'appartenance et financi&