Définition de la performance hospitalière : une enquête auprès des divers acteurs stratégiques au sein des hôpitaux - article ; n°2 ; vol.20, pg 65-104
42 pages
Français
Obtenez un accès à la bibliothèque pour le consulter en ligne
En savoir plus

Définition de la performance hospitalière : une enquête auprès des divers acteurs stratégiques au sein des hôpitaux - article ; n°2 ; vol.20, pg 65-104

-

Obtenez un accès à la bibliothèque pour le consulter en ligne
En savoir plus
42 pages
Français

Description

Sciences sociales et santé - Année 2002 - Volume 20 - Numéro 2 - Pages 65-104
Résumé. Cet article présente les résultats d'une enquête menée auprès des cadres et des représentants syndicaux des hôpitaux belges francophones sur leur conception de la performance. Le questionnaire a été construit à partir d'un modèle théorique de la performance développé par Sicotte et al. (1998), lui-même reposant sur la théorie de l'action sociale de Parsons (1951, 1977). L'analyse factorielle des réponses confirme le fait que la performance est perçue comme un construit multidimensionnel. De plus, la structure factorielle se rapproche assez bien du modèle théorique de départ, avec cependant quelques réorganisations intéressantes des items à l'intérieur et entre les dimensions. Enfin, la comparaison des scores factoriels fait ressortir des divergences d'opinion importantes entre les différentes catégories professionnelles sur les caractéristiques des hôpitaux considérés comme performants.
Definición de performance : los actores estratégicos de los hospitales encuestados
Este artículo presenta los resultados de la encuesta realizada entre enfermeras(os), jefes y représentantes sindicales de los hospitales belgas de habla francesa, sobre la concepción que ellos tienen de la eficiencia. El cuestionario ha sido concebido en función del modelo teórico de la « eficiencia » (performance) desarrollado por Sicotte et al. (1998), basado a su vez en la teoría de la acción social de Parsons (1951, 1977). El análisis factorial de las respuestas confirma la percepción de la eficiencia, como una construccion de múltiples dimensiones. La comparación de las puntuaciones obtenidas por los diferentes factores hacen sentir las importantes divergencias de opinión entre las distintas categorías profesionales, en relación a las caracteristicas de los hospitales que son considerados como eficientes e innovadores.
Defining hospital performance: a survey among key stakeholders in hospitals
This paper presents the main results of a survey among Belgian hospital leaders about their conceptualisation of hospital performance. The questionnaire was built using a model of performance developed by Sicotte et al. (1998) that is relying on Parsons' theory of social action (1951, 1977). Factorial analysis confirms that performance is viewed as a multidimensional construct. Moreover, empirical factors are quite similar to theoretical dimensions, even though one can note some interesting reorganisations of items inside or among dimensions. Finally, an analysis of factorial scores indicates diverging opinions among professional groups about the characteristics of hospitals operating at a high level of performance.
40 pages
Source : Persée ; Ministère de la jeunesse, de l’éducation nationale et de la recherche, Direction de l’enseignement supérieur, Sous-direction des bibliothèques et de la documentation.

Sujets

Informations

Publié par
Publié le 01 janvier 2002
Nombre de lectures 402
Langue Français
Poids de l'ouvrage 2 Mo

Exrait

Ann-Lise Guisset
Claude Sicotte
Pol Leclercq
William d'Hoore
Définition de la performance hospitalière : une enquête auprès
des divers acteurs stratégiques au sein des hôpitaux
In: Sciences sociales et santé. Volume 20, n°2, 2002. pp. 65-104.
Citer ce document / Cite this document :
Guisset Ann-Lise, Sicotte Claude, Leclercq Pol, d'Hoore William. Définition de la performance hospitalière : une enquête auprès
des divers acteurs stratégiques au sein des hôpitaux. In: Sciences sociales et santé. Volume 20, n°2, 2002. pp. 65-104.
doi : 10.3406/sosan.2002.1553
http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/sosan_0294-0337_2002_num_20_2_1553Résumé
Résumé. Cet article présente les résultats d'une enquête menée auprès des cadres et des
représentants syndicaux des hôpitaux belges francophones sur leur conception de la performance. Le
questionnaire a été construit à partir d'un modèle théorique de la performance développé par Sicotte et
al. (1998), lui-même reposant sur la théorie de l'action sociale de Parsons (1951, 1977). L'analyse
factorielle des réponses confirme le fait que la performance est perçue comme un construit
multidimensionnel. De plus, la structure factorielle se rapproche assez bien du modèle théorique de
départ, avec cependant quelques réorganisations intéressantes des items à l'intérieur et entre les
dimensions. Enfin, la comparaison des scores factoriels fait ressortir des divergences d'opinion
importantes entre les différentes catégories professionnelles sur les caractéristiques des hôpitaux
considérés comme performants.
Resumen
Definición de performance : los actores estratégicos de los hospitales encuestados
Este artículo presenta los resultados de la encuesta realizada entre enfermeras(os), jefes y
représentantes sindicales de los hospitales belgas de habla francesa, sobre la concepción que ellos
tienen de la eficiencia. El cuestionario ha sido concebido en función del modelo teórico de la «
eficiencia » (performance) desarrollado por Sicotte et al. (1998), basado a su vez en la teoría de la
acción social de Parsons (1951, 1977). El análisis factorial de las respuestas confirma la percepción de
la eficiencia, como una construccion de múltiples dimensiones. La comparación de las puntuaciones
obtenidas por los diferentes factores hacen sentir las importantes divergencias de opinión entre las
distintas categorías profesionales, en relación a las caracteristicas de los hospitales que son
considerados como eficientes e innovadores.
Abstract
Defining hospital performance: a survey among key stakeholders in hospitals
This paper presents the main results of a survey among Belgian hospital leaders about their
conceptualisation of hospital performance. The questionnaire was built using a model of performance
developed by Sicotte et al. (1998) that is relying on Parsons' theory of social action (1951, 1977).
Factorial analysis confirms that performance is viewed as a multidimensional construct. Moreover,
empirical factors are quite similar to theoretical dimensions, even though one can note some interesting
reorganisations of items inside or among dimensions. Finally, an analysis of factorial scores indicates
diverging opinions among professional groups about the characteristics of hospitals operating at a high
level of performance.Sciences Sociales et Santé, Vol. 20, n° 2, juin 2002
Définition de la performance
hospitalière : une enquête
auprès des divers acteurs stratégiques
au sein des hôpitaux
Ann-Lise Guisset*, Claude Sicotte**,
Pol Leclercq***, William D'Hoore****
Résumé. Cet article présente les résultats d'une enquête menée auprès
des cadres et des représentants syndicaux des hôpitaux belges franco
phones sur leur conception de la performance. Le questionnaire a été
construit à partir d'un modèle théorique de la performance développé par
Sicotte et al. (1998), lui-même reposant sur la théorie de l'action sociale
de Parsons (1951, 1977). L'analyse factorielle des réponses confirme le
fait que la performance est perçue comme un construit multidimension-
* Ann-Lise Guisset, chercheur en gestion, Unité des Sciences Hospitalières, École de
Santé Publique, Université Catholique de Louvain, clos Chapelle-aux-Champs 30/37,
1200 Bruxelles, Belgique ; e-mail : guisset@hosp.ucl.ac.be
** Claude Sicotte, chercheur en gestion, Département d'Administration de la Santé,
Université de Montréal, CP 6128 Succursale Centre- ville, Montréal (Québec) H3C
3J7, Canada.
*** Pol Leclercq, chercheur en gestion, Laboratoire d'Économie de la Santé,
Université Libre de Bruxelles, Campus Erasme, CP 592, route de Lennik 808, 1070
Bruxelles, Belgique.
**** William D'Hoore, médecin de santé publique, Unité des Sciences Hospitalières,
École de Santé Publique, Université Catholique de Louvain, clos Chapelle-aux-
Champs 30/37, 1200 Bruxelles, Belgique. ANN-LISE GUISSET ETAL. 66
nel. De plus, la structure factorielle se rapproche assez bien du modèle
théorique de départ, avec cependant quelques réorganisations intéres
santes des items à l'intérieur et entre les dimensions. Enfin, la comparai
son des scores factoriels fait ressortir des divergences d'opinion
importantes entre les différentes catégories professionnelles sur les carac
téristiques des hôpitaux considérés comme performants.
Mots-clés : performance, conceptualisation, théorie des organisations,
théorie de l'action sociale.
Dans la plupart des pays occidentaux, des mécanismes de régulation
fondés sur le financement des institutions du système hospitalier ont été
appliqués. Ces mécanismes ont pour but principal la maîtrise des crois
sances des dépenses et l'amélioration de l'efficience des hôpitaux. Par
exemple, l'instauration de modes de paiement par forfait — aux États-
Unis pour les patients Medicare, en Belgique pour la biologie clinique et
la radiologie, et en France à l'aide du Programme de médicalisation des
systèmes d'information (PMSI) — introduit un risque financier, les coûts
réels n'étant plus systématiquement couverts. De plus, dans un nombre
croissant de pays, les décideurs politiques cherchent à encourager l'eff
icience en instaurant la concurrence entre fournisseurs de soins.
L'Angleterre en est une illustration. Elle fait jouer des mécanismes de
marché en chargeant les autorités de district (District health authorities)
de passer des contrats d'achat de soins avec les hôpitaux (Hospital trust).
La survie de l'hôpital passe par un équilibre financier qui lui-même est
fonction de l'efficience de l'hôpital dans sa production de services (jour
nées d'hospitalisation, analyses de laboratoire...) et de l'efficience des
médecins au niveau de l'utilisation de ces services. Parallèlement, un
mouvement consumériste pousse les malades à devenir plus exigeants. Ils
ne sont plus « patients » mais plutôt des clients qu'il faut attirer en prodi
guant des soins de qualité pour que l'hôpital puisse survivre. L'approche
marketing apparaît dans le domaine des soins de santé. Comme nous
l'avons suggéré ci-dessus, les défis auxquels sont actuellement confron
tées les directions d'hôpitaux (gestionnaires, médecins...) sont multiples et
parfois en opposition. Le management doit s'efforcer de garantir l'équi
libre financier, de maintenir minimal le taux de rotation du personnel,
d'optimiser l'occupation des lits, d'éviter des durées de séjour trop
longues, de respecter les normes de personnel soignant, d'obtenir un pour
centage élevé de patients satisfaits de leur séjour, et d'assurer la qualité ENQUÊTE SUR LA PERFORMANCE HOSPITALIÈRE 67
des soins la meilleure possible... Ces différents aspects, parmi d'autres,
relèvent de la performance hospitalière.
Il semble y avoir un consensus sur l'importance pour un hôpital
d'être performant et de mesurer sa performance afin de pouvoir l'amélior
er. Ce consensus n'est pas nouveau. Cependant, les ressources étant
actuellement plus limitées, elles accentuent le besoin d'être performant.
Le rôle traditionnel de l'hôpital ainsi que ses mécanismes et modes de ges
tion habituels subissent des transformations rapides et profondes, favori
sant une conception nouvelle de ce que l'on entend par la performance
organisationnelle. Dès lors, notre objectif est, dans un premier temps, de
cerner la de la performance que se donnent les divers acteurs
stratégiques au sein de l'hôpital. La présente étude constitue une première
étape cruciale pour la détermination d'un ensemble d'indicateurs de per
formance pertinents, applicables, et répondant aux besoins de leurs util
isateurs. Dans un deuxième temps, nous désirons confronter l'opinion de
différentes catégories d'acteurs — en fonction de leur groupe professionn
el d'appartenance — afin de déterminer quelles sont les aires éventuelles
de consensus ou de divergence. La mise en évidence de ces aires de ou de divergence est importante car un hôpital ne peut être per
formant — quelle que soit la définition de performance utilisée — que si
ses acteurs joignent leurs forces pour atteindre un jeu d'objectifs com
muns. De plus, il nous semble nécessaire de relativiser ou d'objectiver des
clichés tels que « tout ce qui compte pour les gestionnaires, c'est l'ar
gent » ou encore « les médecins n'en font qu'à leur tête »...
La première partie permettra la mise en évidence du caractère multi-
dimensionnel et paradoxal de la performance. Cette partie comprendra,
tout d'abord, une description des principaux modèles de performance
organisationnelle existant en théorie des organisations et, ensuite, la pré
sentation d'un modèle intégrateur de la performance. La deuxième partie
comporte l'étude empirique auprès des acteurs stratégiques (directions
administratives et médicales, infirmières et syndicats) de tous les hôpitaux
situés en communauté française de Belgique (régions bruxelloise et wal
lonne). Nous leur avons administré un questionnaire et une analyse facto-
rielle confirmatoire sur les réponses a été réalisée. Dans la partie
« Matériel et méthodes » nous décrirons brièvement comment le ques
tionnaire a été conçu et l'échantillon sélectionné. Nous passerons ensuite
à la présentation des résultats de l'analyse factorielle confirmatoire. Nous
confronterons les dimensions théoriques issues du modèle intégrateur de
la performance et les facteurs empiriques construits sur la base des
réponses au questionnaire, le but de cette analyse étant de garantir la vali
dité de construction du questionnaire. Nous comparerons finalement les
priorités des différents acteurs stratégiques en fonction de leur groupe pro
fessionnel d'appartenance. ANN-LISE GUISSET ETAL. 68
Cadre théorique
Un aspect fondamental de la performance est lié à la perception de
la nature et de la fonction de l'hôpital : ses missions, les conditions de sa
prospérité, ses relations avec l'environnement... La conceptualisation de
l'organisation conditionne le sens donné au terme « performance ». De
façon générale, l'analyse de la littérature spécialisée en la matière permet
de constater qu'un consensus se dégage autour de quatre modèles domi
nants utilisés le plus fréquemment pour circonscrire le concept de perfo
rmance organisationnelle (Cameron et Whetten, 1983 ; D'Aunno, 1992 ;
Morin, 1994 ; Quinn et Rorhbaugh, 1983 ; Sicotte et al, 1998). La syn
thèse réalisée par Quinn et Rorbaugh (1983) reflète bien ce courant. Ils
proposent de les regrouper autour de quatre modèles d'organisation :
1. Rational/goal model - rationnel/accomplissement des objectifs. Ces
modèles supposent une vision instrumentale et rationnelle de l'organisat
ion. On considère que les organisations existent pour remplir un certain
nombre de buts et objectifs (Price, 1972). Traditionnellement, ces buts et
objectifs sont traduits en termes de volume de production et de qualité de
biens ou de services. Dans cette optique, l'attention se porte plus particu
lièrement sur le degré selon lequel l'organisation parvient à produire ces
services. Cette conceptualisation de est critiquée principa
lement à cause de la difficulté d'expliciter les objectifs d'une organisation
(à ne pas confondre avec les objectifs de ses membres) et de déterminer
l'objectif à privilégier parmi les nombreux objectifs envisageables.
2. Human relations/satisfaction/strate gic constituency/natural System
model - relations humaines. Ce courant concerne le facteur humain. Ce
facteur couvre deux perspectives très différentes : l'école des relations
humaines — une école classique — et la dimension politique. Les sup
porters de l'école des relations humaines appellent à une plus grande auto
nomie du personnel et à une participation de chacun dans la prise de
décision. Ils partent du postulat que les individus, libérés de la lourdeur
des contrôles externes et disposant d'une autonomie suffisante et d'un
contrôle sur leur propre travail, pourront se réaliser et s'impliqueront pour
la réussite de l'organisation. On observe dans ce type de modèle une
grande confiance dans l'individu ; il n'a pas besoin d'être contrôlé pour
agir pour le bien de son organisation. Ici, la performance est mesurée par
des dimensions telles que le climat social, le moral, l'absence de conflits,
ou encore la cohésion des membres et des groupes au sein de l'institution.
Selon le modèle des « constituants stratégiques », l'organisation est per
çue comme une arène politique, un lieu où les membres du personnel fo
rment des groupes d'intérêt différents qui interagissent (Connolly et al,
1980). ENQUÊTE SUR LA PERFORMANCE HOSPITALIÈRE 69
3. Open System model - système ouvert sur l'environnement.
L'organisation est ici une entité étroitement dépendante de son environ
nement (Yuchtman et Seashore, 1967). C'est dans son environnement
qu'elle recrute ses employés et ses clients. Elle y rencontre ses fournis
seurs. Elle doit faire face à des obligations légales. Lorsque l'accent est
mis sur les liens ou échanges entre l'environnement et l'organisation, on
se situe dans une perspective de système ouvert sur l'environnement.
Dans ce cadre, la clé du bon fonctionnement est la capacité de l'organisa
tion d'acquérir et de maintenir un niveau adéquat de ressources. Si l'on
traduit cette idée en terme de mesure de performance, on dit qu'une orga
nisation performante est une organisation qui arrive à obtenir les res
sources nécessaires à sa croissance grâce à la flexibilité, à l'adaptation et
au support externe. Ces trois éléments deviennent des critères importants
de toute mesure de la performance.
4. Internai/décision process model - orientation vers les processus
internes. Selon cette perspective, les processus internes (mécanismes de
prise de décision, flux de l'information, gestion des relations, procédés de
production...) sont les principaux centres d'intérêt. Ce n'est pas unique
ment la qualité et la quantité de services produits mais aussi la manière
dont on parvient à les produire qui importe. Actuellement, l'exemple type
de cette préoccupation est représenté par la gestion totale de la qualité. La
gestion de l'information est également considérée comme cruciale pour la
prise de décision éclairée. C'est un moyen important afin d'arriver à une
stabilité et un contrôle, et de donner aux membres du personnel une
impression de continuité et de sécurité.
Cette classification des modèles d'organisation et des conceptions de
la performance qui en découlent demeure toutefois discutable car elle ne
permet pas de classer de manière univoque tous les modèles d'organisat
ion et ne représente pas toute la richesse de la littérature sur la théorie des
organisations, particulièrement les approches plus récentes telles que les
écoles critiques et le post-modernisme (Clegg et al., 1996) et les modèles
à visée intégratrice (Mintzberg, 1982 ; Parsons, 1977 ; Seashore, 1983 ;
Sicotte et al, 1998). Malgré ces limites, nous présentons le modèle de
Quinn et Rorbaugh (1983) de manière extensive car il est le résultat d'une
des rares études empiriques dans le domaine (Bedian, 1987 ; Morin,
1994), qu'il est considéré comme un « classique » de théorie des organi
sations, et qu'il montre explicitement que les critères de performance liés
à chaque modèle sont en compétition les uns par rapport aux autres plutôt
que compatibles ou congruents. Si l'on reprend les quatre modèles tels
que présentés ci-dessus, on remarque que les structures privilégiées par
chaque modèle sont parfois incompatibles : assurant une cer
taine flexibilité et une ouverture au changement pour Yhuman relation ANN-LISE GUISSET ETAL. 70
model et Yopen System model alors que le rational goal model et X inter
nai process model valorisent le contrôle et la stabilité. De même, l'atten
tion se porte sur l'intérieur ou l'extérieur de l'organisation suivant que
l'on adopte respectivement la perspective du human relation model et de
Y internai process model ou la du rational goal et de
Yopen System model.
Chacune de ces conceptions met en évidence certains aspects de l'o
rganisation alors que d'autres restent dans l'ombre ou sont ignorés. Dans
l'absolu, rien ne permet de prouver qu'un modèle d'organisation est
meilleur que les autres (Cameron et Whetten, 1983 ; D'Aunno, 1992). Or,
à chaque modèle d'organisation correspondent des critères et mesures
spécifiques de la performance. Il ressort de chacun de ces modèles une
opérationalisation différente des indicateurs de performance. Cependant,
ces opérationalisations ne sont pas mutuellement exclusives. Le recours à
tel ou tel type d'indicateur n'indique pas ipso facto que l'on se situe dans
un courant ou dans un autre courant. Les implications du travail de Quinn
et Rorhbaugh (1983) sont importantes pour la suite de la réflexion sur la
performance organisationnelle : non seulement il n'existe pas de modèle
universel de la performance organisationnelle mais, de plus, la perfo
rmance implique des compromis et la gestion de paradoxes (voir aussi
Cameron, 1985 ; Lewin et Minton, 1986). L'enjeu pour l'évaluateur n'est
donc pas de déterminer le meilleur ensemble d'indicateurs de perfo
rmance, mais plutôt de choisir les indicateurs pertinents dans le contexte
spécifique de l'évaluation.
Différents modèles sont plus ou moins suivant le type
d'organisation et l'étape du cycle de vie dans laquelle celle-ci se situe. On
peut facilement supposer que d'autres caractéristiques seront recherchées
selon que l'on se situe dans des secteurs industriels ou dans le secteur
public (ministères, municipalités...) ou encore dans la grande distribution,
la publicité, les nouvelles technologies... Un des éléments décisifs des
différences de caractéristiques organisationnelles privilégiées, par
exemple, dans des industries lourdes ou dans le secteur des nouvelles
technologies — et plus particulièrement du commerce électronique — est
le stade atteint dans le cycle de vie de l'organisation (Quinn et Cameron,
1982). Les dimensions de la performance privilégiées et leurs indicateurs
sont étroitement liés à la personne qui désire obtenir cette information et
l'objectif de la mesure de la performance. Ils tendent à refléter les intérêts
des acteurs stratégiques qui composent la coalition dominante de l'orga
nisation (Waggoner et al., 1999). L'approche « politique » de l'organisa
tion perçoit les organisations comme des champs de bataille où se
rencontrent et s'affrontent les différents groupes d'intérêt afin d'imposer
leurs propres critères de performance et de mettre en avant leurs propres ENQUÊTE SUR LA PERFORMANCE HOSPITALIÈRE 7 1
intérêts (Kanter et Brinkerhoff, 1981 ; Scott, 1995). Waggoner et al
(1999) expliquent le système de mesure de la performance mis en place
dans une organisation par les influences internes (jeux de pouvoir, intérêts
de la coalition dominante, pression des pairs, recherche de légitimité) mais
également par les influences externes (législation, volatilité du marché,
technologies de l'information, nature du travail), les processus (implantat
ion, management des processus politiques, saturation de l'innovation), et
les problématiques de transformation (support de la direction, risque et
gain perçus du changement, impact de la culture organisationnelle). Notez
que ces quatre forces d'influence abordent plus ou moins directement les
quatre modèles d'organisation présentés ci-dessus.
D'Aunno (1992) insiste également sur l'importance de comprendre
ce que les groupes d'intérêts recherchent avant d'évaluer la performance
et en outre sur l'importance d'utiliser le modèle de performance approp
rié. Il présente tout d'abord trois dimensions selon lesquelles les critères
de performance des acteurs internes varient :
- leur facilité de mesure des critères de performance,
- le degré d'accord atteint entre les différents groupes d'intérêt sur
les critères de performance privilégiés,
- leur stabilité dans le temps.
Il suit ensuite une approche contingente recoupant les grandes écoles
et propose un cadre d'analyse en fonction des trois dimensions (caractère
mesurable, accord, stabilité). Par exemple, si les critères de performance
sont faciles à mesurer, partagés par les acteurs internes et stables dans le
temps, une approche rationnelle comme le goal attainment ou la transact
ion cost analysis pourra être proposée. En revanche, s'il n'y a pas d'ac
cord sur les critères à évaluer, un modèle mettant en évidence les jeux de
pouvoir (approche « politique ») serait à privilégier. Les modèles regrou
pés en fonction de cette grille d'analyse sont classés par degré de comp
lexité :
- rational goal models,
- System models,
- multiple constituency power models, resource dependence models,
political economy models,
- multiple évolution models, life-cycle models,
- institutional theory models and other organizational models focu-
sing on symbolism.
Thomas et Palfery (1996) distinguent cinq groupes d'intérêt : les
payeurs, les bénéficiaires, les professionnels, les gestionnaires et les poli
ticiens. Appliqués au domaine hospitalier, les payeurs sont principalement
les tiers-payants (mutuelles), les bénéficiaires sont les patients et leur
famille, les professionnels sont les médecins et les infirmières mais aussi ANN-LISE GUISSET ETAL. 72
les assistantes sociales, les kinésithérapeutes... Tous ces groupes se retrou
vent autour d'un intérêt commun : l'hôpital. Ils recherchent son « succès »
mais ne sont pas spécialement d'accord sur le sens à accorder à ce terme
ni sur la manière de l'évaluer. Non seulement l'approche diffère suivant
les groupes d'intérêt mais, plus fondamentalement, les valeurs qu'ils pr
ivilégient peuvent être différentes et parfois mêmes opposées. D'après
Fottler ( 1 987), par exemple, les employeurs et les agences gouvernement
ales de financement sont préoccupés par des questions d'efficience (pro
duire au moindre coût) alors que les patients et les médecins sont plutôt
préoccupés par la qualité clinique et la satisfaction des patients. Nous
n'étudierons, dans le cadre de cette étude, que les groupes d'intérêts
internes à l'hôpital. Nous utiliserons l'appellation « acteurs stratégiques »
car nous interrogerons chaque personne de manière individuelle et nous ne
tenterons pas de connaître les dimensions privilégiées émergentes au
niveau du groupe d'intérêt de l'hôpital.
Les paragraphes précédents ont mis l'accent sur les divergences
entre les multiples approches de la performance et sur les difficultés qui
en découlent. Sur le terrain, des critères de performance associés à diffé
rents modèles d'organisation sont souvent utilisés simultanément. Pour
illustration, les fiches d'évaluation (balancée scorecards) proposées par
Kaplan et Norton (1996) comprennent, outre les traditionnels indicateurs
financiers, des mesures de performance selon le point de vue des clients,
des processus internes, et de l'apprentissage et la croissance, de façon à
appréhender simultanément et à aligner les objectifs financiers à court
terme et les objectifs stratégiques de dévelopement à long terme. Notre
deuxième illustration est issue du monde des soins de santé. Le Malcolm
bridge quality national quality award program vise à récompenser des
institutions de soins se distinguant par leur excellence. Les critères de per
formance sont regroupés en sept catégories : leadership (leadership orga-
nisationnel et également responsabilité envers le public et citoyenneté)
(125 points), planification stratégique (85 points), orientation vers les
patients, les autres clients et le marché (85 systèmes d'informat
ion et d'analyse des résultats (évaluation et analyse de la performance
organisationnelle) (85 points), orientation vers les ressources humaines
(formation permanente, satisfaction...) (85 points), management des pro
cessus (85 points), résultats (résultats des patients, financiers et marketing,
du personnel, des fournisseurs et partenaires organisationnels)
(450 points). On observe vraiment une orientation aussi bien interne
qu'externe, essentiellement sur les résultats mais également sur les
moyens. Les critères associés aux différents modèles de Quinn et
Rohrbaugh (1983) sont représentés.