Etude sur les services d'intérêt général auprès des citoyens des 15 pays de l'Union européenne

Dg Marché Intérieur

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Extrait

Etude sur les services d’Intérêt Economique Général auprès
des citoyens des 15 pays de l’Union européenne
Contrat n° : PRS/2001/B5-3001/SANCO/A/53
Janvier 2002
Soumis à :
La Commission des Communautés Européennes
Direction Générale Marché Intérieur
B-1049 Bruxelles
Belgique
Direction Générale La Santé et la Protection du Consommateur
B-1049 Bruxelles
Belgique
Direction Générale Presse et Communication
B-1049 Bruxelles
Belgique
Préparé par :
Optem
74 Chemin de la Ferme des Bois
78950 Gambais
France
Personne de contact : Christian Meyer
Direction Générale Marché Intérieur
Unité 03, Évaluation et surveillance du marché intérieur
Tel : [phone]
Fax : [phone]
e-mail : [e-mail]
Caution - clause de non-responsabilité
Cette étude a été produite par OPTEM et représente les points de vue du contractant et/ ou de l’auteur
uniquement. Ces points de vue n’ont pas été adoptés ni approuvés par la Commission et ne peuvent donc être
considérés comme une déclaration de la Commission ni comme un point de vue de la DG Marché Intérieur. La
Commission Européenne ne garantit pas la précision des données présentées dans cette étude et décline toute
responsabilité des données publiées dans le cadre de cette étude ainsi que tout usage pouvant mettre en doute la
bonne foi de la commission.
ETUDE SUR LES SERVICES
D’INTERET ECONOMIQUE GENERAL
AUPRES DES CITOYENS DES 15 PAYS
DE L’UNION EUROPEENNE
RAPPORT FINAL
COMMISSION EUROPEENNE
DG MARCHE INTERIEUR
DG SANTE ET PROTECTION DES CONSOMMATEURS
JANVIER 2002
SOMMAIRE
INTRODUCTION : OBJECTIFS ET METHODOLOGIE D’ETUDE .................................................................................... 3
PRINCIPAUX CONSTATS ET CONCLUSIONS...................................................................................................................... 6
CHAPITRE I : CLIMAT D’ENSEMBLE DES PERCEPTIONS RELATIVES AUX SERVICES D’INTERET
GENERAL ................................................................................................................................................... 16
CHAPITRE II : SERVICE DE FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ........................................................................................ 22
CHAPITRE III : SERVICE DE FOURNITURE DE GAZ....................................................................................................... 33
CHAPITRE IV : TELEPHONIE FIXE....... 37
CHAPITRE V : TELEPHONIE MOBILE................................................................................................................................. 47
CHAPITRE VI : SERVICE DU COURRIER ET DE L’EXPEDITION DE COLIS ............................................................ 53
CHAPITRE VII : TRANSPORT AERIEN.. 58
CHAPITRE VIII : TRANSPORT FERROVIAIRE INTERURBAIN ..................................................................................... 64
CHAPITRE IX : TRANSPORTS URBAINS ............................................................................................................................. 71
CHAPITRE X : TRANSPORT MARITIME 79
CHAPITRE XI : FOURNITURE DE L’EAU ............................................................................................................................ 83
ANNEXES ....................................................................................................................................................................... 87
2
INTRODUCTION : OBJECTIFS ET
METHODOLOGIE D’ETUDE
3
Ce rapport présente les résultats d’une étude qualitative réalisée à la demande de la Direction Générale
Marché Intérieur et de la Direction Générale Santé et Protection des Consommateurs de la Commission
Européenne, auprès de consommateurs dans les 15 Etats-membres de l’Union Européenne.
Cette étude portait sur les services d’intérêt économique général :
? Fourniture d’électricité
? Fourniture de gaz
? Téléphonie fixe
? Téléphonie mobile
? Services postaux
? Transport aérien
? Transport ferroviaire interurbain
? Transports urbains
? Transport maritime
? Fourniture de l’eau
Elle visait, pour chacun de ces services :
• A apprécier le degré de satisfaction actuel des consommateurs, à l’égard du service fourni en
général et plus spécifiquement à l’égard de son prix
• A analyser les composantes majeures de la qualité de service, telles qu’elles sont perçues par les
citoyens, et les facteurs de satisfaction ou d’insatisfaction
• A mettre en évidence les attitudes à l’égard de l’ouverture à la concurrence des marchés de ces
services, ainsi qu’à l’égard des obligations de service public qui y sont associées pour certains
d’entre eux.
Les investigations ont été particulièrement poussées sur les marchés de la fourniture d’électricité, de la
téléphonie fixe et mobile, des transports aériens, des transports ferroviaires interurbains et des transports
urbains. Pour ces services, on demandait aux personnes interrogées d’évaluer, par une note entre 0 et 10,
leur satisfaction générale et leur satisfaction en matière de prix, et d’indiquer leur sentiment sur
l’amélioration ou la détérioration de leur satisfaction au cours des dernières années, avant de les amener à
expliciter les facteurs de satisfaction ou d’insatisfaction.
Les notes données dans cet exercice n’ont naturellement pas de valeur de mesure statistique et doivent
être interprétées avec prudence pour ce qui est notamment des comparaisons d’un pays à l’autre, eu égard
au caractère qualitatif de l’étude et au petit nombre de personnes consultées dans chaque pays dans un tel
cadre : elles avaient pour fonction d’amener les consommateurs interrogés à une prise de position qui
servait de stimulus aux discussions qui s’ensuivaient.
Des investigations plus limitées ont été menées sur les services de fourniture de gaz, les transports
maritimes, (par lesquels tous ne sont pas concernés), les services postaux (que tous n’utilisent pas non
plus pour ce qui est de l’acheminement des paquets), ainsi que sur la fourniture de l’eau.
L’étude a été réalisée par la méthode des discussions de groupe, avec 3 discussions dans chacun des
Etats-membres, réunissant des personnes de 3 catégories sociales :
• Catégories sociales moyennes-supérieures : CSP de cadres supérieurs, chefs de petites ou moyennes
entreprises et professions libérales, de cadres moyens et de commerçants ou artisans.
Les personnes recrutées devaient en outre toutes avoir achevé leurs études secondaires et, pour la
plupart d’entre elles, au moins entamé des études supérieures ou post-secondaires.
Dans leur majorité, elles devaient être âgées de 25 à 60 ans ; on cherchait toutefois à avoir dans
chaque groupe 2 participants de 20 à 24 ans, financièrement indépendants.
4
• Catégories sociales moyennes-inférieures : CSP d’employés et d’ouvriers (ayant un emploi fixe)
Pour la plupart, les personnes recrutées ne devaient pas avoir suivi ni entamé d’études supérieures ou
post-secondaires.
Les critères d’âge étaient les mêmes que pour la catégorie précédente.
• Catégories de population « sensibles » : personnes en situation de précarité socio-économique pour
la plupart (emplois précaires ou très mal rémunérés ; dépendance du système public d’aide sociale) ,
chaque groupe incluant en outre 2 à 3 personnes âgées, retraitées de milieux modestes (ancienne CSP
et niveau d’instruction identiques à ceux des catégories sociales moyennes-inférieures).
Les personnes en situation de précarité étaient choisies dans la tranche d’âge de 30 à 60 ans, les
personnes âgées dans celle de 61 à 70 ans.
Dans tous les groupes, on recherchait un équilibre numérique entre hommes et femmes.
On excluait enfin du recrutement des personnes travaillant, ayant travaillé, ou ayant des membres de leur
proche famille travaillant ou ayant travaillé dans les métiers du marketing ou de la communication.
Pour les deux premières catégories, les groupes concernés ont été réunis dans les agglomérations des
capitales ou de très grandes villes de chaque pays ; pour la troisième, dans une ville moyenne (1).
On trouvera en annexe le détail de la composition socio-démographique des différents groupes ainsi que le
guide d’animations des réunions
La conception , l’analyse internationale et la synthèse de l’étude ont ét