Livre Blanc Version 14032006

Siom - Bcarillo

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-1- AVANT – PROPOS AVANT – PROPOS Depuis 1998, l’Association Française de Association Française de la Relation Client (AFRC) s’efforce de la Relation Client faire reconnaître la richesse de ces métiers pour l’économie française. Elle n’a cessé de mettre en œuvre des Dans un contexte économique difficile, actions en faveur de ce nouveau secteur les centres de relation clients doivent des activités de service et ainsi créer une faire face à de nombreux défis. Les filière métier. entreprises, soumises à une très forte Regroupés au sein de l’AFRC, plus de pression, doivent réduire leurs coûts et 350 professionnels de la relation client décident parfois de basculer une partie peuvent échanger, s’informer, se de leur activité clientèle vers des pays où conforter dans les commissions de la flexibilité du travail est une réalité et les travail, sur les multiples aspects que charges sociales faibles. notre activité nous demande d’investiguer et d’analyser tous les jours. Les évolutions technologiques avec la « virtualisation » des centres de De nombreuses actions ont été réalisées contacts et la sophistication des ou sont en cours, comme : outils de gestion de base de - la mise en place d’un Observatoire connaissance contribuent aussi de la Formation, largement à la redistribution du - les trophées des centres d’appels paysage des centres de Relation (« Les casques d’or »), Client ...

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Publié par	Siom
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