La formation dans le commerce de détail
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FBRCE FORMATION CONTINUE EN EUROPE Commission européenne OU LU 2o < => &L LU COMMERCE DE DETAIL 4'400023"900053 Β DK D GR α. O F g IRL L u. o «η E NL S s UJ c\-* I U uj t. υ O c*: °­o ­φ Li_ UK σ co •d) < O I— υ LU 00 χ LA FORMATION DANS LE COMMERCE DE DETAIL ■ ζ O UNE ETUDE POUR LE PROGRAMME FORCE(j co réalisée par: Wilfried Kruse Olivier Bertrand OO Centre d'études et de recherches sur les qualifications (Cereq, Paris Oriol Horns, MarisaMéndez-VigoCentre d'lniciatives i RecerquesEuropeesalaMediterrània (Cirem,Barcelona)Harry VandenTillaartInstitute for Applied SocialSciences(ITS,Nijmegen) 1993 lère édition, Berlin 1994 Edité par: CEDEFOP - Centre européen pour le développement de la formation professionnelle, Maison Jean Monnet, Bundesallee 22, D-10717 Berlin Télécopie 49-30+ 8841 2222 Tél. 49-30 + 8841 20 · Télex 1841 63 eucen d Le Centre a été créé par le Règlement (CEE) N2 337/75 du Conseil des Communautés européennes. Une fiche bibliographique figure à la fin de l'ouvrage. Luxembourg: Office des publications officielles des Communautés européennes, 1994 ISBN 92-826-7888-1 © CECA-CE-CEEA, Bruxelles · Luxembourg, 1994 Reproduction autorisée, sauf à des fins commerciales, moyennant mention de la source.

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Langue Français
Poids de l'ouvrage 15 Mo

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FBRCE
FORMATION CONTINUE EN EUROPE
Commission européenne
OU LU
2o
< =>
&L LU
COMMERCE DE DETAIL
4'400023"900053
Β
DK
D
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­φ Li_ UK σ co
•d) < O
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LU
00
χ LA FORMATION DANS LE
COMMERCE DE DETAIL ■ ζ
O
UNE ETUDE POUR LE PROGRAMME FORCE(j
co
réalisée par:
Wilfried Kruse
Olivier Bertrand OO
Centre d'études et de recherches sur les qualifications (Cereq, Paris
Oriol Horns, MarisaMéndez-Vigo
Centre d'lniciatives i RecerquesEuropeesalaMediterrània
(Cirem,Barcelona)
Harry VandenTillaart
Institute for Applied SocialSciences(ITS,Nijmegen)
1993
lère édition, Berlin 1994
Edité par:
CEDEFOP - Centre européen pour le développement de la formation professionnelle,
Maison Jean Monnet, Bundesallee 22, D-10717 Berlin
Télécopie 49-30+ 8841 2222
Tél. 49-30 + 8841 20 · Télex 1841 63 eucen d
Le Centre a été créé par le Règlement (CEE) N2 337/75
du Conseil des Communautés européennes. Une fiche bibliographique figure à la fin de l'ouvrage.
Luxembourg: Office des publications officielles des Communautés européennes, 1994
ISBN 92-826-7888-1
© CECA-CE-CEEA, Bruxelles · Luxembourg, 1994
Reproduction autorisée, sauf à des fins commerciales, moyennant mention de la source.
Printed in Belgium AVANT­PROPOS O
ι—
υ
Le programme FORCE pour le développement de Ensemble, ces activités composent progressive­ LU
la formation professionnelle continue dans la ment un réseau pour tester, évaluer et diffuser les
Communauté européenne a été adopté par le bonnes pratiques et innovations répondant aux co
Conseil des Ministres le 29 mai 1990 et lancé le besoins réels en formation des entreprises et des
1er ¡anvier 1991. salariés; et, bien plus, pour promouvoir la
compréhension mutuelle des diversités nationa­
les, contribuer à l'efficacité accrue des dispositifs Conséquence de la prise de conscience aux
de la formation professionnelle continue et niveaux communautaire et nationaux de l'impor­
soutenir leur capacité à répondre aux change­tance stratégique de la formation professionnelle
ments sur le marché du travail en Europe. continue, FORCE a été conçu afin d'agir dans la o
Communauté sur l'offre et la qualité, d'encourager
le développement de l'investissement des entre­ Cette enquête sur les plans de formation dans le y
prises dans la formation et de promouvoir un secteur du commerce de détail constitue le premier
co accès élargi à la n pour les salariés. produit du volet »recherche« de FORCE. La Task
Force Ressources Humaines souhaite en particulier <
FORCE a donc une double dimension, visant tant remercier le CIREM et toute l'équipe centrale ­ U Landesinstitut Sozialforschungsstelle Dortmund, à améliorer les compétences et qualifications
CEREO et l'Institut voor Toegepaste Sociale nécessaires pour le développement de performan­ LU
Wetenschappen ­ pour la qualité de leurs ces économiques des entreprises, qu'à promou­ Q concepts méthodologiques et de la coordination voir la reconnaissance des besoins en formation,
européenne, et les instituts nationaux pour leur des droits et des aspirations de tout travailleur. co
travail dans un nouveau domaine de l'exploration
LU scientifique. Le principe du transfert des connaissances, de
l'expérience et du savoir­faire partout dans la L'enquête a bénéficié également de la collabora­ Ω
Communauté est au cœur de FORCE. S'appuyant tion entre la Commission et le CEDEFOP et nous
sur des partenariats transnationaux entre entre­ remercions celui­ci pour sa précieuse assistance
prises, partenaires sociaux et organismes de méthodologique et technique.
formation, les projets FORCE ­ 430 environ à ce
¡our, comprenant 3.500 partenaires ­ se concen­ Enfin, l'active participation des entreprises et
trent sur le développement et la diffusion d'inno­ l'implication d'EUROFIETet d'EUROCOMMERCE co
vations dans le management, la méthodologie et ont été indispensables pour la réalisation de cette
les équipements de formation continue, ainsi que enquête et la Task Force Ressources Humaines
sur l'analyse des besoins en qualifications et souhaite les remercier vivement de leur appui.
compétences des entreprises. Des activités de Nous espérons que les résultats constitueront
recherche ­ enquêtes sectorielles, analyses de la l'amorce de nouveaux et intensifs débats et, de
politique contractuelle, enquête statistique sur la manière plus générale, un point d'appui pour
formation professionnelle continue dans les entre­ promouvoir les qualifications, compétences et
prises ­ fourniront un ensemble cohérent de activités de formation de haute qualité dans le
données sur les pratiques et dispositifs nationaux secteur du commerce de détail.
dans toute leur diversité, et un fond substantiel
d'informations pour les partenaires sociaux, les
entreprises et les décideurs à tous niveaux.
G. KINTZELE J. GRIEVE
Responsable du Assistant
Programme FORCE Programme FORCE PREFACE
Cette étude poursuivait deux objectifs: offrir aux Cela ne peut être qu'une explication partielle du
entreprises du commerce de détail ainsi qu'à ses fait que les systèmes de formation initiale formelle
organisations, à ses partenaires sociaux, à ses et les pratiques de recrutement et de formation en
administrations publiques et à ses organismes de entreprise ne sont généralement pas en relation
étroite. formation un point de vue sur les évolutions du
secteur et fournir des exemples intéressants et
pratiques de formation continue dans les entre­ En ce qui concerne la formation en entreprise, on
prises. peut affirmer que cet intérêt récent et croissant
pour la formation peut être mis sur le compte de
nouveaux concepts de vente, qui se concentrent A partir de 55 études de cas, nous avons essayé
de démontrer la multiplicité des approches et des largement sur le client et sur les services de ventes
proposés. Ainsi, de nouvelles catégories de solutions trouvées par les entreprises lorsqu'elles
sont confrontées aux besoins de formation. personnel deviennent le centre de la formation,
par exemple, les vendeurs, les caissier(e)s et
même le personnel à temps partiel, qui n'était L'analyse du contexte sectoriel qui constitue la
que peu affecté auparavant par les activités de première partie du rapport et les études de cas qui
formation. composent la deuxième partie révèlent que le
faible niveau de qualification de la main-d'œuvre
employée est considéré par un certain nombre Les études de cas les plus intéressantes, du point
d'entreprises comme un obstacle à l'amélioration de vue du programme FORCE, sont celles, peu
de leur image, à la fidélisation de leur clientèle et nombreuses, qui montrent la politique de forma­
par conséquent à leur compétitivité. Plusieurs tion comme partie intégrante de la gestion des
entreprises fournissent une formation qui dépasse ressources humaines. Dans un secteur où la
le minimum nécessaire pour mener à bien les mobilité est grande, les salaires plutôt bas et le
tâches requises. personnel fréquemment à temps partiel et faible­
ment qualifié, ces études de cas sont particulière­
ment importantes. Des solutions novatrices ont été formulées par des
entreprises, quelque soit leur taille; des PME et
leurs associations ont su innover comme les plus Ce rapport résulte d'un travail de recherche mené
grandes firmes. à bien en 1991 et 1992, coordonné par le
CIREM, le principal responsable, une équipe
centrale de recherche et le CEDEFOP. Il semblerait néanmoins que les actions de
formation, en particulier lorsqu'elles ne visent
pas exclusivement les cadres, sont étroitement Ce rapport reflète également les efforts d'un
liées au type de firme - magasins spécialisés, certain nombre d'organismes politiques, tels que
supermarchés, hypermarchés, entreprises de dis­ les membres du comité FORCE et les secrétariats
count, etc. - ainsi qu'au contexte économique. Le européens d'EUROCOMMERCE et d'EUROFIET,
commerce de détail est extrêmement dépendant le groupe de suivi composé des représentants des
du nombre de clients et de leur pouvoir d'achat. partenaires sociaux, qui se sont intéressés de près
à ses progrès. Les fédérations sectorielles nationa­
les ont également participé à la sélection des Cette étude, ainsi que les douze études nationales
entreprises, à des entretiens et à l'évaluation des qui précèdent, doivent se lire à la lumière de ces
rapports au niveau national. Les unités de deux facteurs.
coordination nationale FORCE ont entretenu les
contacts entre le personnel de recherche et le Dans les périodes de récession, la réduction des
secteur en organisant des réunions, au début et à
dépenses dicte la politique des entreprises du
la fin du projet, ainsi qu'en fournissant l'informa­commerce de détail, qui diminuent les dépenses
tion quand c'était nécessaire. La réussite du projet
de personnel et par conséquent de formation.
est également due aux chercheurs qui ont mené à
bien l'étude et qui ont su adhérer à la méthodo­
Le lecteur des rapports européen et nationaux
logie en montrant leur esprit d'initiative et leur
trouvera assez d'information pour lui permettre de
sérieux, ainsi qu'aux 55 entreprises qui ont
situer les études de cas dans le contexte du secteur
accepté de participer à l'enquête et qui ont su
et de la formation des différents pays. Les rapports
nous communiquer, comme au lecteur, leurs
formulés par certains Etats membres reflètent
expériences et leur pratique habituelle. Nos
particulièrement les changements intervenus dans
remerciements vont également à leur personnel,
les systèmes de formation. Il sera intéressant
à tous les niveaux de l'entreprise, dont la
d'examiner les éventuelles répercussions de ces
coopération a beaucoup ajouté à la pertinence
réformes sur la formation du secteur.
de l'étude.
Nous avons tenté de le faire en collaboration avec
les rapporteurs nationaux, mais cela n'a été A tous ceux qui ont participé, je souhaite exprimer
possible que de manière limitée, à cause de la mes remerciements sincères pour leur collabora­
nature très récente de ces réformes. tion. J'espère que les treize rapports forment, au moins, une modeste contribution à la promotion
de la formation continue dans le secteur.
Au nom du CEDEFOP, nous souhaitons remercier
M. de Vadder, membre du Conseil d'administra­
tion et représentant du FEDIS, pour son intérêt actif
dans notre travail, ainsi que la direction du
CEDEFOP pour leur soutien pendant cette étude.
Tina Bertzeletou Corrado Politi
Coordinateur du projet Directeur adjoint REMERCIEMENTS O

u
Notre étude sectorielle sur la formation continue ­ KRESSMANN LU
dans le secteur du commerce de détail en Europe ­ LOEWE HERMANOS CO
a été menée dans le cadre du programme FORCE ­ LINCOLN LEICESTER COOP
de la CEE, sous la responsabilité de la Task Force ­ MACONDE
Ressources humaines, Education, Formation et ­ MARKS & SPENCER FRANCE
Jeunesse. George Kintzelé et Judith Grieve nous ­ S & R IRLANDE
ont beaucoup aidé dans notre travail, par leur ­ MARKS & SPENCER ITALIE
intérêt et leurs nombreuses initiatives. ­ MATCH NORD
­ MINION
Tout au long du processus, les partenaires sociaux ­ MINIPREZO
du secteur, au niveau national et européen ont été ­ OVD/TSA
consultés. Par leurs propositions que nous avons ­ P&C NEDERLAND
généralement introduites dans le rapport, ils ont ­ PRENATAL
contribué de façon significative à améliorer sa ­ RINASCENTE
qualité. Nous remercions pour leur aide les ­ SALISBURY HEALTH FOOD
représentants des organisations européennes ­ SPAR ALLEMAGNE
regroupant les partenaires sociaux, EURO­FIETet ­ SPAR PAYS­BAS
EUROCOMMERCE. ­ SUPERQUINN
­ SYNOPTIK
­ SYSTEME U Les études de cas forment l'essentiel de notre
travail et il n'aurait pas été possible de les mener à ­ VEROPOULOS BROS.
bien sans le soutien et l'aide des entreprises et des
organisations choisies dans les différents pays, Pour moi, le degré de coopération atteint avec les
de leur direction et des représentants de leurs chercheurs nationaux et les membres de l'équipe
travailleurs. Dans les études de cas, nous avons centrale a constitué l'une de mes expériences les
respecté leur anonymat. Cependant, nous vou­ plus satisfaisantes sur le plan professionnel aussi
drions remercier publiquement ici: bien que personnel. L'équipe centrale se compo­
sait de Oriol Horns, Marisa Méndez­Vigo (du
principal organisme responsable, le CIREM de ­ ADLERMODE
Barcelone), Olivier Bertrand (CEREO), Harry Van ­ ALBERT HEYN
den Tillaart (ITS, Nimègue) et Wilfried Kruse ­ ASDA
(Dortmund). Je voudrais remercier les chercheurs ­ Β & R LUNT, THE PHARMACY
nationaux Christophe Baret et Olivier Bertrand (F), ­ CACTUS
Michael Bannon (IRL), L. Bragard (B), Jan Denys ­ CEMASCE
(B), Joseph Hassid (GR), Gertrud Kühnlein (A), ­ CENTRUM ALEX/KAUFHOF
Hanne Hartvig Larsen (DK), Joaquim Lavandinho ­ CLERYS and CO
(Ρ), Patricia Mattel (I), Oriol Horns et Marisa ­ COIN
Méndez­Vigo (E), Harry Van den Tillaart (Ν) et
­ CONAD
Janet Toye (RU). Nous avons eu également la ­ CONFEDERACIÓN CATALANA
chance de bénéficier de l'aide précieuse de Tina
DE COMERCIO
Bertzeletou (CEDEFOP). Je voudrais de plus
­ CONTINENT
souligner, venant du CIREM de Barcelone, princi­
­ COOP E. G.
pal responsable de l'ensemble de l'étude, le
­ CHAUSSURES ANDRE
travail logistique de Maria Méndez­Vigo, admi­
­ DANSK SUPERMARKED
nistratif de Josep Giro et la traduction de Maria
­ DELHAIZE DE LEEUW
José Boix. Parmi les centres qui ont participé à
­ DELFIPAR
l'ensemble de l'étude, les membres de l'EURO­
­ DESPAR
NET: Travail et Education sont les suivants: CESO I
­ DISTRILOIAS
et D (Lisbonne), CIREM (Barcelone), HIVA (Lou­
­ DOCKS DE FRANCE
vain), ITS (Nimègue) et SFS (Dortmund).
­ DYCKHOFF
­ EMPORIOSAGOKIKI
­ EROSKI Une étude européenne de cette dimension exige
beaucoup de déplacements et de temps passé à ­ ESB RETAIL
l'étranger et l'on pourrait penser que ceux qui y ­ PHOTO TEAM
ont participé seraient très indépendants. Mais ce ­ FOSTER MENSWEAR
n'était pas le cas et l'on peut être surpris de ­ GALAXIAS
constater l'apport de leurs familles, le soutien ­ GALERIAS PRECIADOS
qu'elles ont apporté et la manière dont elles ont ­ GERPLEX
accepté les inconvénients de ce travail. ­ GROUPE MESTDAGH
­ GRUPPO PAM
­ HERTIE On ne peut jamais être satisfait des résultats d'une
étude lorsqu'elle est achevée et rédigée. Les ­ IKEA
informations recueillies sont beaucoup plus riches ­ INCOBE
que ce qui ressort d'un cadre aussi limité. Les ­ INO débats provoqués par notre rapport confirment
cependant que nous avons apporté une contribu­
tion à la compréhension des changements en
cours en matière de ressources humaines, dans le
commerce de détail en Europe. Donc, les efforts
de si nombreux participants n'auront pas été
vains.
Dr. Wilfried Kruse
Coordinateur scientifique