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Poids de l'ouvrage 3 Mo

Exrait

été 2009 - numéro 11le business
pour les grandes
entreprises
le magazine des dernières
tendances, des solutions
high-tech et des expertises mag partagées
Les entreprises qui sortiront victorieuses
de cette crise seront celles qui, avec
agilité et flexibilité, auront pris le risque
calculé de modifier très vite leur
fonctionnement et leur organisation.
Rémi Bollack, vice-président Consulting Servicessommaire
tendances savoir-faire grand angle
p4. le buzz p8. le projet p16. la techno
Toute l’actualité Disneyland Resort Paris Telepresence,
et les dernières privilégie l’IP la solution qui abolit
tendances IT. pour son centre d’appels. les distances.
p6. le shopping p13. la solution p18. le débat
À découvrir : les Système U a choisi L’entreprise 2.0
Samsung C6625, Numéro Cristal pour face au défi de la crise
B2100 et E200, deux kits une relation client économique.
de voiture et l’Icon 250. en toute transparence.
le guide
p24. actualité
Contrats, solutions,
chiffres clés, focus web…
Toutes les informations
d’Orange Business Services.
123votre avis contributeurs
Orange Business Servicesnous
intéresse ! 1- Céline Batihe,
responsable communication
externe GRC
5- Michel Darnaud, Pour nous faire part de
4562- Frédéric Bléhaut, analyste, Agence en Réseau
directeur de cabinet pour l’Information Active (Aria)
de Marc Rennard, vos commentaires ou
directeur exécutif 6- Séverine Mesière,
International AMEA responsable marché suggestions d’article : grandes et moyennes
3- Elsa Uguet, entreprises
responsable programme IPBX et LAN intégrés
contact.businessmag@orange-ftgroup.com satisfaction client
Si vous changez d’adresse postale, 7- Sylvie Duho,
4-Marie-Christine Rouillac, responsable communicationn’oubliez pas de nous prévenir et de nous
78
responsable trade marketing services
envoyer vos nouvelles coordonnées. département terminaux
accessoires et services associés 8- Yann Gourvennec,
head of Internet
and Digital Media
Et merci à toute l’équipe
de Market Watch
Été 2009 – n° 11 – 27, rue Médéric, 75017 Paris – Tél. : 01 44 37 64 94 – contact.businessmag@orange-ftgroup.com
le business mag pour les grandes entreprises. Directrice de la publication : Barbara Dalibard. Directeur délégué : Axel Haentjens. Directeur de la rédaction : Edouard Olivier. Rédactrice en chef : Frédérique
Limido. Conception et réalisation : . Photo de une : © DR. Gravure : Gutenberg On Line. Imprimeur : Axiom Graphic. Éditeur : France Télécom, SA au capital de 10 459 964 944 euros,
e6, place d’Alleray, 75505 Paris Cedex 15. Dépôt légal : 3 trimestre 2007. ISSN : en cours. © France Télécom.
Vous disposez d’un droit d’accès, de modification, de rectification et de suppression des données qui vous concernent (articles 38 et suivants de la loi n° 2004-801 du 6 août 2004 relative à la protection
des personnes physiques à l’égard des traitements de données à caractère personnel et modifiant la loi 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés). Vous pouvez
l’exercer sur notre site à l’adresse www.orange-business.com, rubrique « nous contacter ».
© Disneyland Resort Paris
© DR © DR
© DR
© Getty Imagesmots croisés

Jean-Philippe Vanot,
directeur exécutif
en charge de l’innovation
et du marketing
Orange Business Services
Mark Newman,
Chief Research Officer
Informa Télécoms & Médias*
*Cabinet d’études
spécialisé en télécommunications
Cela s’appelait le Wap… Il y a une dizaine d’années, Jusqu’à l’apparition de l’iPhone, l’avenir de l’In-
autant dire à l’âge de pierre, l’Internet mobile était lent, ternet mobile était assez incertain. Ce lancement
rudimentaire et peu esthétique. Inutile de se demander a montré que le public était prêt à aller plus loin dans
pourquoi (presque) tout le monde préférait les SMS ! Et puis il les usages. Nous n’en sommes toutefois qu’au début
y eut deux révolutions technologiques : l’augmentation des du développement de ce marché, dont le potentiel
débits, qui s’est faite progressivement et qui franchit aujourd’hui est gigantesque. Pour l’heure, les usages restent
une étape très importante avec les réseaux HSPA (High Speed encore très individuels, même de la part des profes-
Packet Access), et le développement des fonctionnalités des sionnels, mais le haut débit rend désormais possible
terminaux : data card, dongles et autres smartphones. De ces le développement de nouvelles fonctionnalités qui
révolutions est né un écosystème numérique, dont la richesse vont révolutionner l’usage du mobile dans les entre-
va se dévoiler dans les années à venir. Cela va être passion- prises. Une de ses premières applications, utilisée de
les défis du haut débit mobile
nant, avec une profusion d’usages et de servi- manière croissante par les entreprises, fut de permettre l’accès des
ces nouveaux. Par exemple, les équipements notebooks aux réseaux d’entreprise. Mais, déjà, des applications
sauront gérer différents types d’accès dans une liées à la gestion, via SAP, au management des forces de vente ou
même session pour, sans que l’utilisateur ait à aux secteurs du transport ou de la santé commencent à être ima-
se poser de questions, choisir toujours la ginées. Je pense que cette révolution se fera sur les logiciels et non
meilleure connexion au meilleur coût (3G+, sur le matériel. De ce point de vue, le travail ne fait que commencer,
Wi-Fi, Wimax, Bluetooth…). En 2009, Orange notamment la faculté qu’auront les opérateurs à nouer des parte-
Business Services proposera des PABX virtuels nariats avec les entreprises qui développeront ces applications, à
(IP centrex) capables de gérer les accès mobi- comprendre leur business model et à les accompagner dans leur
les et fixes, voix et data, de façon transparente. accès au marché. Pour y parvenir, ils pourront s’allier à ceux qui
D’un point de vue technologique, tout sera développent les logiciels systèmes, comme Symbian, Google
beaucoup plus abouti. Mais les usages seront Android, Blackberry RIM, Apple iPhone OS ou Windows Mobile de
simplifiés, avec le développement des écrans Microsoft. La seule exception sera le marché du Machine to Machine
tactiles, des capacités de commande vocale et (gestion à distance, domotique, santé…), où le matériel continuera
aussi l’essor des services Machine to Machine. à être dominant. Dans tous les cas, nous sommes à la veille d’un
Le défi sera donc de savoir gérer la complexité tournant majeur : l’Internet mobile ne va plus se cantonner au
pour offrir plus de services, dans un environne- « B to C », et entrer réellement dans le « B to B ».
ment à la fois simple et sécurisé, avec un rap- Mark Newman,
port qualité/prix favorable au client. Cela tombe Chief Research Officer
bien : c’est notre métier… Informa Télécoms & Médias
Jean-Philippe Vanot,
directeur exécutif en charge
de l’innovation et du marketing,
Orange Business Services
le business mag grandes entreprises – été 2009 – page 03
© DRtendances
buzz
Le télétravail ne concerne, en France,
que 7,4 % de la population active, dont
5,4 % en nomade et 2 % à domicile.
Source : Le Journal du Net
Si la France est encore loin des États-Unis, dont 25 % de la population
active pratique le télétravail, la tendance devrait s’accentuer dans le
contexte de crise que l’on traverse aujourd’hui.
Avec la webconférence ou la messagerie instantanée, il n’est en effet
plus utile de se rendre au bureau pour échanger avec ses collègues sur
un même document. Au point de prédire, comme Georges Nahon, direc-innovation
teur du Lab Orange de San Francisco, que « les murs d’une entreprise
seront surtout là à l’avenir pour se protéger du soleil et du vent… ».
+ d’infos : www.francetelecom.com
le MIT fait parler les objets
Le Massachusetts Institute of
Technology (MIT) aurait mis au point,
via l’un de ses laboratoires de recherche
(Fluid Interfaces Group), un système
portatif capable de reconnaître un objet,
de trouver sur Internet des informations
le concernant et de les afficher sur lui
à l’aide d’un microprojecteur. Le matériel
requis est minimaliste : il suffit d’un
téléphone portable connecté à Internet,
d’une webcam et d’un microprojecteur,
le tout porté en pendentif.
Les applications sont nombreuses.
ebook : la lecture de demain ?
Ce système permet, en cadrant transports : le billet d’avion peut
Lancé par Amazon en février, aux États-Unis exclusivement,
la couverture d’un livre dans maintenant en effet se transformer
le terminal de lecture Kindle 2 permet, grâce à sa connexion
une bibliothèque, de connaître l’avis en écran pour afficher un éventuel
3G, de télécharger en quelques secondes près de 250 000 titres
des internautes qui l’ont déjà lu. retard ou un changement de porte de livres et de journaux, de visiter des blogs ou encore d’aller
Fonctionnant en temps réel, il apporte d’embarquement. chercher un mot sur le Web.
aussi une autre dimension à
+ d’infos : www.amazon.com
des services pratiques, comme les + d’infos : web.mit.edu
page 04 – été 2009 – le business mag grandes entreprises
© DR
© RéaAxel Haentjens,
directeur du marketing et de
la communication externe
d’Orange Business Services
la chroniqueweb L ’apparition des opérateurs
émer gents oblige à con ferencing
62 % des entreprises européennes l’ excellenceont eu recours au web
conferencing comme alternative Évolutif par natur e, le paysage
aux déplacements.
des télécommunications n’a cessé,
(Source : baromètre EVP 2008.)
depuis sa création, de s’enrichir
et de se transformer. C’est à nouveau
le cas aujourd’hui avec la montée appréhender
en puissance, amorcée il y a environ les transformations liées aux TIC
deux ans, de nouveaux acteurs chinois
En partenariat avec Adcroizen Partners, Cet ouvrage permet de comprendre
et indiens sur nos marchés européens.
société de conseil en stratégie, croissance comment ces sociétés évaluent
Les premiers sont principalement et rentabilité, Orange Business Services les TIC et décident de la meilleure
a publié un livre blanc intitulé 2009-2011 : manière de les utiliser comme levier des fournisseurs d’équipements pour les
tendances en matière de transformation des de compétitivité à long terme pour
réseaux, à l’image de Huawei et de ZTE.
TIC au sein des grandes multinationales. leurs structures.
Leur développement à l’international
constitue, pour Orange Business
Services, une opportunité de signer
de nouveaux contrats. Nous venons spams pollueurs !
ainsi de nous engager à accompagner
Selon une étude de la société spécialisée dans la sécurité
Lenovo dans son déploiement à informatique McAfee, les spams, ces courriers indésirables
qui polluent les boîtes aux lettres électroniques, émettent l’international en supervisant ses réseaux
chaque année autant de dioxyde de carbone que 3,1 millions
mondiaux. Par ailleurs, les opérateurs de voitures ! D’après ce rapport, les spams consomment, par an,
33 milliards de kWh au fil des cinq étapes de leur vie : création, indiens comme Reliance ou Tata
envoi, réception, stockage et consultation. Ce qui équivaut
Communications s’attachent, quant à l’électricité consommée par 2,4 millions de foyers américains !
à eux, à investir le marché des services
d’opérateurs aux entreprises en proposant
des prestations de base à des tarifs nonchalants vs journaliers
particulièrement offensifs. Si cette nouvelle
L’institut Jupiter Research a établi une bipolarisation
concurrence constitue immanquablement
des visiteurs des sites communautaires : d’un côté, plus
pour Orange Business Services une de 50 % d’entre eux viennent chaque jour, contre 40 %
qui viennent chaque semaine, mais moins. Les premiers incitation à la compétitivité, elle renforce
sont définis comme journaliers, les seconds sont appelés
également notre volonté de nous
« nonchalants ». Ce sont pourtant ces derniers qui
intéressent davantage les services marketing. Pour preuve, différencier. Par notre qualité de service,
ils sont 63 % à acheter des biens physiques en ligne, nos services adhérents au réseau et
contre seulement 53 % des utilisateurs journaliers.
notre accompagnement de bout en bout
+ d’infos : www.jupiterresearch.com sur chaque projet.
www.orange-business.com/lemag le business mag grandes entreprises – été 2009 – page 05
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tendances

appareil photo 2 mégapixels,
compatibilité EDGE/3G+,
TMBluetooth 2.0 , mémoire de
150 Mo, lecteur micro-SD…
Sans oublier son récepteur
GPS intégré !
Un smartphone idéal pour
rester connecté, un kit musique
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Le Samsung C6625
synchronise
instantanément
les messages,
les entrées d’agenda,
les contacts, les tâches…
Il permet aussi l’édition
de fichiers de type Word,
Excel et la lecture de et permet un usage
fichiers Power Point. mail intensif grâce
à un clavier azerty
complet et un écran
de 2,6 pouces
(320 x 240 pixels).
Samsung C6625
le smartphone sous Windows Mobile 6.1
EDGE
2.0

* Données constructeur.
Windows Mobile 6.1
La nouveau système de Microsoft intègre le navigateur internet Explorer Mobile : personnalisation de la page de démarrage, zoom
sur les pages, passage en mode plein écran… À noter également l’intégration du copier/coller, l’adaptation aux écrans de petite taille ainsi
que la présentation des SMS sous la forme d’un fil de conversations.
Offres soumises à conditions. Disponibles
page 06 – - février 2009été 2009 – le business mag grandes entr - eprises sur www.orange-business.com/mobiles
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Internet haut débit où vous voulez
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le business mag grandes entreprises – été 2009
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© Disneyland Resort Paris?
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savoir-faire
Disneyland Resort
Paris
Première destination touristique
européenne, avec 15,3 millions
de visites en 2008.
Déployer un nouveau centre
de contacts doté d’une solution
plus performante de dernière
technologie.
solution
Disneyland Resort Paris a
sollicité Orange Business
Services pour disposer d’une
solution de centre d’appels
moderne et enrichie basée sur
la technologie IP.
À chaque étape du déploiement,
les équipes d’Orange Business
Services ont assuré un
accompagnement complet
du projet : définition, installation
et maintenance de la solution.
La technologie IP permet
d’optimiser l’investissement et
de disposer d’une infrastructure
moderne, sécurisée, pérenne
et évolutive.
le projet
synergies
pour un déploiement
IP optimisé
Texte par Joévin Canet isneyland Resort Paris est la première destination touristique européenne.
DChaque année, ses deux parcs à thème et ses hôtels accueillent plus de 15 mil-
lions de visiteurs. Pour nombre d’entre eux, le centre d’appels et de réservations
installé sur le site de Marne-la-Vallée constitue un premier contact essentiel avant leur
séjour : 350 « cast members », issus de vingt nationalités, répondent chaque jour à
plus de 5 000 appels en six langues différentes. Face à la hausse de fréquentation sur le
Resort, et donc à l’augmentation des appels à la centrale de réservations, la direction
du centre de contacts a voulu renforcer et augmenter la capacité technologique
de son ACD (Automatic Call Distribution), outil qui route les appels vers le conseiller
disponible le plus compétent pour répondre au client. Après avoir choisi la technolo-
gie IP, Disneyland Resort Paris a sollicité Orange Business Services pour intégrer
la solution du constructeur Avaya. L’objectif : bénéficier d’un centre d’appels évolutif,
et optimiser la relation client en apportant davantage de performance et de sécurité
aux clients comme aux collaborateurs, le tout en opérant un rapprochement avec
la plate-forme d’appels située en Floride. À chaque étape du projet, de sa conception
jusqu’à son déploiement et son exécution, l’accompagnement d’Orange Business
Services a été particulièrement étroit. Retour sur une collaboration de proximité.
le business mag grandes entreprises – été 2009 – page 09
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savoir-faire
2006-2007 : état des lieux 1
« À mon arrivée, en octobre 2006, j’ai constaté que notre
ACD ne répondait plus à nos attentes. La multiplicité des
produits et des canaux de distribution, le nombre impor-
tant de langues officielles à gérer nécessitent une prise en
compte spécifique des compétences de nos conseillers
clients dans le routage d’appels », explique Julien Munoz,
directeur de la centrale de réservation de Disneyland Resort
Paris. « Le centre d’appels, premier point de contact avec
Disneyland Resort Paris, est la première expérience Disney
de nos visiteurs et se doit d’avoir des outils performants
pour satisfaire au mieux leurs attentes. Nous recherchions
un partenaire capable de répondre à ces exigences, de
comprendre et de respecter les contraintes de notre activité
en créant une véritable relation de confiance et de proximité. »
De son côté, Stéphane Parisot, responsable des systèmes
du centre de contacts, précise qu’il est vite apparu que la
technologie IP permettrait de « créer une plate-forme com-
mune avec l’ACD d’autres parcs Disney aux États-Unis, de
réduire les frais d’infrastructure, pour gagner en souplesse et
en sécurité ». Restait à trouver le bon intégrateur.
au-delà de l’aspect technique,
ce projet est aussi
une réussite humaine
s?