Gestion de l'accueil, Première et terminale professionnelles

Clement Monique, Perrard-Morel Corine, Piquet Liliane

Description

"Cet ouvrage, constitué de feuillets détachables, s'adresse aux élèves de Première et Terminale professionnelles Bac Pro Accueil relation clients et usagers. Il est conforme à la rénovation des programmes mis en place dès la rentrée 2010."

Sujets

• Secondaire
• lycée
• Liceos en Francia
• Secondary education in France
• Lycée

Informations

• Publié par: Le Génie des Glaciers
• Nombre de lectures: 42
• EAN13: 9782844257529
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 23 Mo

Extrait

SOMMAIRE
LA GESTION DE LA FONCTION D’ACCUEIL
Dossier 1 – Gérer l’espace De travail
l Chapitre 1 : Rendre opérationnel son environnement de travail .................................................. 3
l Chapitre 2 : Organiser et hiérarchiser ses activités ....................................................................... 9
l Chapitre 3 : Maîtriser les équipements et les logiciels dédiés à l’accueil .................................. 17
l Chapitre 4 : Gérer la signalétique, concevoir des messages écrits et oraux ............................. 21
l Chapitre 5 : Contrôler et fltrer les accès .......................................................................................... 25
l Chapitre 6 : Prévenir et gérer les tensions à l’accueil ............... 35
Cas de synthèse ......................................................................................................................................................... 41
Dossier 2 – suivre les activités liées à l’accueil
l Chapitre 7 : Gérer simultanément les appels téléphoniques et les situations
de communication en face à face ..................................................................................................... 51
l Chapitre 8 : Gérer matériellement les fux de circulation .............................................................. 57
l Chapitre 9 : Collecter des informations, interpréter les résultats et transmettre
des suggestions et des critiques ....................................................................................................... 61
Cas de synthèse ......................................................................................................................................................... 67
Dossier 3 – assurer la permanence et la qualité
Du service D’accueil
l Chapitre 10 : Identifer ses collaborateurs et assurer la circulation des consignes
et des informations ............................................................................................................................... 75
l Chapitre 11 : Maîtriser le référentiel qualité de l’accueil de l’entreprise .................................... 81
l Chapitre 12 : Repérer les dysfonctionnements et proposer des solutions d’amélioration ....... 89
Cas de synthèse .......................................................................................................................................................... 93
1
© Le Génie Éditeur - Reproduction interditeLES ACTIVITÉS ADMINISTRATIVES
CONNEXES À L’ACCUEIL
Dossier 1 – Gérer le courrier, les plis et les colis
l Chapitre 1 : Identifer et analyser les modèles de lettre type ........................................................ 97
l Chapitre 2 : Rédiger et mettre en page les lettres types ........... 105
l Chapitre 3 : Réceptionner, enregistrer et distribuer le courrier et les colis reçus .................... 111
l Chapitre 4 : Enregistrer, affranchir et suivre le courrier et les colis au départ .......................... 119
Cas de synthèse ......................................................................................................................................................... 125
Dossier 2 – Gérer les salles De réunion, les matériels
et les prestations externes
l Chapitre 5 : Gérer un planning de réservation ................................................................................. 129
l Chapitre 6 : Aménager une salle de réunion et prêter du matériel .............................................. 133
l Chapitre 7 : Recueillir, traiter et rendre compte des demandes de prestations externes ........ 139
Cas de synthèse ......................................................................................................................................................... 147
Dossier 3 – Gérer les fournitures et le petit matériel
l Chapitre 8 : Passer des commandes, mettre à jour les plannings des commandes
et assurer la tenue des stocks ........................................................................................................... 153
l Chapitre 9 : Effectuer des relances ............................................... 163
l Chapitre 10 : Vérifer la conformité de la livraison et émettre des réserves .............................. 169
Cas de synthèse ......................................................................................................................................................... 175
Fiches outils ................................................................................................................................................................ 179
2 n° 1 – Poste de travail et ergonomie 2 n° 9 – Les techniques de réalisation de la lettre type
2 n° 2 – L’ordinogramme 2 n° 10 – Le traitement du courrier et des colis entrant
2 n° 3 – L’écoute active 2 n° 11 – Le traitement du courrier et des colis sortant
2 n° 4 – Le diagramme de Gantt 2 n° 12 – Les plannings
2 n° 5 – Les outils d’analyse 2 n° 13 – L’agencement des salles de réunion
2 n° 6 – La démarche qualité de l’accueil et les matériels
2 n° 7 – La lettre type 2 n° 14 – Accueillir un visiteur et traiter sa demande
2 n° 8 – La réalisation des écrits 2 n° 15 – Gérer les outils
professionnels
2CHAPITRE
RENDRE OPÉRATIONNEL SON ENVIRONNEMENT
DE TRAVAIL 1
Présentation de l’entreprise
Entreprise Avolo
Situation
Adresse : Zone industrielle 38070 St-Quentin-Fallavier Vous allez effectuer votre première
période de stage à l’accueil de l’entreprise ✆ 04 74 27 06 3
Avolo. Mél. : [e-mail]
Cette entreprise a choisi de sous-traiter Effectif : 35 personnes
l’accueil et c’est la société Phone-Régie
Activité : Distributeur Europe Pompes à eau
qui lui propose un personnel qui se doit
Service clientèle Entreprises et Particuliers
d’être performant à tout moment.
Forme de l’organisation : SARL
Céline, hôtesse d’accueil fxe de
l’entreLe directeur de la Société est Monsieur Varras Pierre prise Avolo, salariée de Phone-Régie, sera
votre tutrice de stage.
ctivité 1 ● Découvrir son entrepriseA
Travail à faire
Avant de vous présenter à l’accueil de l’entreprise Avolo, allez sur le site
www.phoneregie.com puis répondez aux questions.
1 À partir de la vidéo, listez les différentes missions d’accueil proposées par Phone @
Régie à leurs clients.
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2 Dressez le profl-type du personnel d’accueil recruté par Phone-Régie.
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CHAPITRE 1 • RENDRE OPÉRATIONNEL SON ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL 3
© Le Génie Éditeur - Reproduction interdite....................................................................................................................................................
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