Le Le marketing et la communication en toursime, hotellerie et restaurants

Sylvain Audet

Description

L’industrie touristique est un secteur en constante évolution. On n’a qu’à penser aux récentes expériences offertes aux visiteurs ou aux nouvelles plateformes de communication qu’utilisent les PME touristiques.
Ce livre présente pas à pas une démarche complète pour réaliser un plan de marketing et de communication en tourisme, en hôtellerie et en restauration.
Un plan de marketing doit s’articuler autour de simples questions auxquelles tout propriétaire, gestionnaire ou responsable du marketing et des communications d’une PME touristique est tenu de répondre :
• Que veulent les visiteurs comme expérience touristique ?
• Qu’est-ce que l’entreprise peut offrir comme expérience touristique pour répondre aux besoins et aux attentes des visiteurs ?
• Quels sont les moyens pour informer les visiteurs de l’expérience touristique offerte par l’entreprise ?
• Comment se préparer à recevoir les visiteurs et faire le suivi des efforts de marketing et de communication ?
Ces questions regroupent d’une façon unique les différents concepts et approches utilisés en marketing et communication touristique. Ce livre s’adresse aux propriétaires et gestionnaires de PME touristiques et aux étudiants en tourisme, en hôtellerie, en restauration et en marketing.

Sujets

• Marketing
• Business
• Economics
• Tourism
• Travel
• Hospitality
• Employabilité, métiers et formations
• Industries

Informations

• Publié par: Éditions JFD Inc
• Date de parution: 23 août 2022
• Nombre de lectures: 12
• EAN13: 9782897994372
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 6 Mo

Extrait

Le marketing et la communication en tourisme, hôtellerie et restauration


Sylvain Audet, MBA



Le marketing et la communication en tourisme, hôtellerie et restauration Sylvain Audet, MBA © 2022 Les Éditions JFD inc.
Catalogage avant publication de Bibliothèque et Archives nationales du Québec et Bibliothèque et Archives Canada
Titre : Le marketing et la communication en tourisme, hôtellerie et restauration
Noms : Sylvain Audet, MBA
Identifiants : Canadiana 20220005451 | ISBN 9782897991524
Vedettes-matière : RVM : Tourisme – Marketing. | RVM : Marketing des destinations touristiques. | RVM : Communication en tourisme. | RVM : Hôtels – Marketing. | RVM : Restaurants – Marketing.
Classification : LCC G155.A1 A93 2022 | CDD 338.4/7910688–dc23
Les Éditions JFD inc. CP 15 Succ. Rosemont Montréal (Québec) H1X 3B6
Courriel : [e-mail] Web : editionsjfd.com
Tous droits réservés. Toute reproduction, en tout ou en partie, sous quelque forme et par quelque procédé que ce soit, est strictement interdite sans l’autorisation écrite préalable de l’éditeur.
ISBN : 978-2-89799-152-4
Dépôt légal : 4 e trimestre 2022 Bibliothèque et Archives nationales du Québec Bibliothèque et Archives Canada


Imprimé au Québec



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Note aux lecteurs
Dans le présent livre, le masculin est utilisé dans le seul but d’alléger le texte.
De plus, lorsqu’il est question d’entreprise touristique, nous parlons d’un aquarium, d’une auberge, d’un camping, d’un casino, de glissades d’eau, d’un golf, d’un hôtel, d’un monument ou d’un site historique, d’un musée, d’un parc naturel, d’une pourvoirie, d’un restaurant, d’un vignoble, d’une station de ski, d’un zoo et de toute autre entreprise qui offre des expériences aux visiteurs.





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Remerciements
J’aimerais d’abord remercier l’Université du Québec à Montréal (UQAM) de la confiance qu’elle m’a accordée dans le cadre du Programme de perfectionnement long pour les chargés de cours durant cette année de rédaction.
Merci à messieurs Paul Arsenault, professeur au Département de marketing à l’École des sciences de la gestion (ESG)/UQAM et coordonnateur du cours de Marketing du tourisme et de l’hôtellerie (MKG3315) et Jean Lagueux, directeur du programme en Gestion du tourisme et professeur au Département des études urbaines et touristiques et de l’hôtellerie de l’ESG/UQAM pour leur appui dans cette démarche uqamienne.
Un merci particulier à deux personnes du secteur touristique qui sont messieurs Jean-Michel Ryan, président et directeur général du Mont Sutton et Benoit Sirard, actionnaire et gestionnaire du Domaine Château-Bromont pour leur support.
Un autre merci particulier à monsieur Jocelyn Picard, professeur retraité du Département de tou- risme du Cégep de Granby pour ses commentaires.
Et finalement un merci à messieurs Jean-François Déry, Philippe Rogers et toute l’équipe des Éditions JFD pour leur confiance et leur support tout au long de cet exercice de rédaction.





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Deux citations de Kotler
« The good news is that Marketing takes an hour to learn. The bad news is that it takes a lifetime to master. »
« If the marketer does a good job of identifying consumer needs, developing appropriate products, and pricing, distributing, and promoting them effectively, these goods will sell very easily. »
Philip Kotler Professeur, Kellogg School of Management, Northwestern University, Chicago (É.-U.) Considéré par plusieurs comme le père du marketing moderne.
Une traduction libre de ces citations pourrait être la suivante :
Il faut un après-midi pour saisir les notions de marketing et de communication… mais plusieurs années ou plusieurs plans de marketing pour bien maîtriser cet outil.
Si le responsable du marketing et des communications fait une bonne analyse des besoins des consommateurs, qu’il développe des produits répondant à ces besoins, qu’il les offre à un prix approprié, qu’il informe les clients de leur existence et à quel endroit les clients peuvent se les procurer, ses produits se vendront facilement.
Sylvain Audet, MBA (2022)





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Table des matières
Note aux lecteurs 3
Remerciements 5
Deux citations de Kotler 7
L’introduction 13
Chapitre 1 – Le marketing et la communication aujourd’hui 15
1.1 La définition du marketing 15
1.2 Les différentes approches en marketing 17
1.3 L’évolution du marketing 19
1.4 La communication 21
1.5 L’histoire de la communication 22
1.6 La communication intégrée (ou le plan de communication) 22
Chapitre 2 – Le tourisme, l’industrie touristique et le touriste 23
2.1 Le tourisme 23
2.2 L’industrie touristique 24
2.3 Le touriste 25
2.4 Autres considérations en tourisme 27
Chapitre 3 – Les expériences touristiques 31
3.1 Une offre 31
3.2 Un produit 31
3.3 Un service 32
3.4 Une expérience 33
3.5 Une expérience touristique 34
3.6 La relation visiteur 35
Chapitre 4 – La démarche proposée 37
4.1 La démarche 37
4.2 Que veulent les visiteurs comme expérience touristique ? 37
4.3 Qu’est-ce que l’entreprise peut offrir pour répondre aux besoins et aux attentes des visiteurs ? 38
4.4 Quels sont les outils de communication pour informer les visiteurs de l’expérience qui leur est offerte ? 39
4.5 Comment se préparer à recevoir les visiteurs : le suivi des efforts de marketing et de communication 39
4.6 L’iceberg du marketing et de la communication touristique 40



Le marketing et la communication en tourisme, hôtellerie et restauration


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Partie 1 Bien connaître son environnement : que veulent les visiteurs comme expérience touristique ? 41
Chapitre 5 – L’information en marketing et en communication touristiques 42
5.1 Les besoins, les désirs, la demande et l’offre 43
5.2 Les sources d’information en marketing et en communication 45
5.3 L’environnement externe (PESTE) 48
5.4 La concurrence 53
5.5 Les visiteurs individuels et les clients corporatifs 61
5.6 L’environnement interne de l’entreprise 66
5.7 Les études de marchés et de clientèles 69
5.8 Le tableau FFMO/Forces, faiblesses, opportunités et menaces 71
5.9 L’avantage concurrentiel 71
5.10 La veille en tourisme, en hôtellerie et restauration 72
5.11 En conclusion 72
Partie 2 Qu’est-ce que l’entreprise peut offrir comme expérience touristique pour répondre aux besoins et aux attentes des visiteurs ? 73
Chapitre 6 – Le plan de marketing 74
6.1 La planification stratégique de l’entreprise 74
6.2 Le processus de planification stratégique en marketing 75
6.3 La stratégie de marketing 76
6.4 Les stratégies de marketing possibles 77
6.5 Les objectifs de marketing 77
6.6 Les marchés 78
6.7 Les clientèles 79
6.8 L’évolution du comportement du visiteur 80
6.9 La segmentation 80
6.10 La relation visiteur 84
6.11 La gestion de la relation visiteur 84
6.12 Les expériences touristiques 85
6.13 La programmation des expériences touristiques 94
6.14 Les partenariats 95
6.15 La forfaitisation 96
6.16 La stratégie de prix 98
6.17 La stratégie de distribution 102
6.18 La stratégie de communication 104



Table des matières


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Partie 3 Quels sont les moyens pour informer les visiteurs des expériences touristiques offertes par l’entreprise ? 109
Chapitre 7 – La communication aujourd’hui 110
7.1 Le plan de communication 111
7.2 Les principes généraux de la communication 112
7.3 La stratégie de communication en tourisme 115
7.4 Le budget de communication nécessaire 118
7.5 Le plan de communication intégré 118
7.6 Les objectifs de communication 120
7.7 Les outils de communication disponibles 122
7.8 Les agences de marketing, de publicité, de communication et graphisme 155
7.9 En conclusion 156
Partie 4 Comment se préparer à recevoir les visiteurs et le suivi des efforts de marketing et de communication ? 159
Chapitre 8 – La communication interne/« Personal » 160
8.1 Le triangle des expériences touristiques 160
8.2 La communication interne 160
8.3 La formation 161
8.4 Le recrutement 162
8.5 Le moment de vérité 162
Chapitre 9 – Les mesures de suivi et de contrôle 163
9.1 Le système d’information 163
9.2 Les indicateurs 164
9.3 Le tableau de bord 164
9.4 Les enquêtes visiteurs 165
9.5 Les mesures d’atténuation 165
9.6 En conclusion 166
Chapitre 10 – Le marketing et la communication du futur 167
Bibliographie 169
Annexe Liste des figures et des tableaux 175





L’introduction


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L’introduction
Encore un livre sur le marketing !
Effectivement, il y a plusieurs livres, écrits tant en français qu’en anglais, qui sont publiés tous les ans sur le sujet. Chaque auteur y apporte sa contribution à la connaissance et au dévelop- pement de cette branche de la gestion d’une entreprise, peu importe la taille ou le secteur dans lequel elle œuvre.
Pourquoi un livre consacré au marketing et à la communication en tourisme, hôtellerie et restauration ?
Tant comme consultant en récréotourisme que comme enseignant en gestion du tourisme de l’hô- tellerie et de la restauration, je trouve que les références – livres, articles, présentations, conférences, formations