Comprendre le "jargon" des méthodes qualité

Ibrahima Deme

Description

Ce livre se veut un outil de vulgarisation des démarches qualité permettant de se mettre à niveau et de parler le même langage que les consultants et autres experts. Après un historique sur les approches qualité et sur leur évolution, le livre aborde successivement le vocabulaire assez ésotérique qui est décodé, les enjeux liés à la qualité, les normes et leur évolution, avant de terminer par des recommandations en matière de choix.

Sujets

• Management
• Gestion
• entreprises
• Gestion et management

Informations

• Publié par: L'Harmattan
• Date de parution: 01 janvier 2015
• Nombre de lectures: 66
• EAN13: 9782336365350
• Langue: Français

Extrait

Couverture
4e de couverture
Titre
IBRAHIMA DÈME







Comprendre le « jargon »
des méthodes qualité

Guide à l’intention de ceux qui n’y comprennent rien...
et qui n’osent pas l’avouer
Copyright

© L’HARMATTAN, 2014
5-7, rue de l’École-Polytechnique ; 75005 Paris

http://www.librairieharmattan.com
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EAN Epub : 978-2-336-71546-9
INTRODUCTION
La décision d’écrire ce livre est née du flou qui entoure très souvent les termes relatifs à la qualité ainsi que les démarches associées.
Un ami cadre d’un grand groupe industriel dont la structure était engagée dans un processus de certification ISO 9001 : 2000 m’a avoué une fois qu’il n’y comprenait rien ; ce qu’il n’a pas dit, mais que j’ai deviné, c’est qu’il n’a pas osé l’avouer à ses collègues.
Un autre ami professionnel du B&TP a assisté à un séminaire sur la qualité des travaux routiers en 2001 à Dakar. Bien qu’il n’ait eu en ce moment-là que quelques notions sur la qualité, il s’est retrouvé comme particulièrement savant parmi des gens dont certains croyaient que pour l’assurance qualité, il fallait aller souscrire à une police d’assurance comme on le fait pour un véhicule par exemple.
Par ailleurs, j’ai souvent relevé, au hasard de mes interventions en entreprise ou bien lors de séminaires de formation, la confusion qui entoure certains termes, comme la distinction entre « processus » et « procédure ».
Si quelqu’un n’y comprend rien, il y a de fortes chances que s’il doit prendre des décisions majeures dans ce domaine, notamment s’il s’agit d’engager l’organisme dans une démarche qualité, il se fasse « avoir » par un consultant qui en sait à peine un peu plus que lui.
Ce livre, écrit avec un langage simple et des explications claires, est donc destiné à tous ceux qui veulent se mettre à niveau en matière de management de la qualité, tirer « la substantifique moelle » de l’ensemble des méthodes d’optimisation et prendre des décisions en toute sérénité.
CHAPITRE 1 HISTORIQUE ET ÉVOLUTIONS DANS LA QUALITÉ
Historique
Les premiers travaux relatifs à la qualité remontent en France au XVIII ème siècle avec GRIBEAUVAL, un ingénieur de l’armement qui standardise et diminue le nombre des calibres de canons. Le système mis en place permit alors à l’artillerie française d’avoir une supériorité manifeste sur celle des autres armées européennes sous la Révolution.
Entre le XIX ème et le XX ème siècle, aux États-Unis, TAYLOR, ingénieur et économiste développe les bases de l’OST (Organisation scientifique du Travail).
Les travaux modernes les plus connus remontent à 1924 avec la Direction technique des Laboratoires BELL aux États-Unis qui crée un département d’Assurance Qualité dont le but est d’optimiser le fonctionnement des usines en veillant à satisfaire les besoins des consommateurs. Dans le groupe de travail figurent notamment SHEWART, DEMING et JURAN qui sont les précurseurs modernes de la maîtrise de la qualité en production.
Le livre de SHEWART intitulé « Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control » servit de base aux séminaires sur la Qualité que délivra DEMING au Japon à partir de 1950-séminaires particulièrement suivis par les patrons japonais.
Ceci fut le point de départ de la performance de l’industrie nipponne qui était connue dans l’entre-deux-guerres comme un exemple de mauvaise qualité : les montres fabriquées au Japon se vendaient au kilo et étaient synonymes de mauvaise qualité (en langue Ouolof - langue parlée par la majorité des Sénégalais et qui sert dans les transactions commerciales - on disait « saponais » pour exprimer que c’était de la mauvaise qualité).
Cette prise de conscience de l’importance de la qualité commença alors à « faire mal » lorsque les Japonais se mirent à exporter leurs produits aux États-Unis. Les Américains se rendirent compte alors que ce sont des compatriotes mal considérés (l’adage dit que « nul n’est prophète en son pays » !) qui sont à la base des performances nipponnes et commencèrent alors une série d’émissions radio sur la qualité pour essayer de rattraper le temps perdu.
Évolutions dans les approches Qualité
1. Du point de vue marketing
Les évolutions dans les approches Qualité sont liées à l’environnement économique et technologique qui détermine les niveaux d’exigences des consommateurs.
Après la 2 ème guerre mondiale, la demande était nettement supérieure à l’offre, si bien que les consommateurs prenaient sans sourciller ce qui leur était présenté : c’est l’époque où Henri FORD disait : « je fabrique des voitures, je les fais noires » (sous-entendu : « c’est à prendre ou à laisser ! »).
De nos jours, avec l’industrialisation de tous les pays couplée avec la mondialisation, l’offre est de loin supérieure à la demande, poussant les fabricants à satisfaire au mieux les besoins et attentes des consommateurs, en recherchant constamment des éléments de différenciation par rapport aux autres fournisseurs.
2. Du point de vue méthodologique
On est passé successivement du Contrôle Qualité à l’Assurance Qualité puis au Management de la Qualité.
– Le Contrôle Qualité
Il consistait à faire des prélèvements - souvent destructifs - sur une production pour vérifier si le produit était conforme aux spécifications pré-établies.
Avec le temps, on s’est rendu compte que le Contrôle Qualité pouvait absorber jusqu’à 10% de l’effectif d’une entreprise - compte non tenu de l’aspect destructif de certains contrôles - ce qui commençait à coûter cher : on s’est dit alors qu’il vaudrait mieux s’organiser de manière à ce que la majorité des produits sortent conformes de la chaîne de production sans avoir à faire des prélèvements : c’est le concept de l’Assurance Qualité.
– L’Assurance Qualité
Va se baser sur des procédures permettant d’obtenir avec certitude des produits conformes aux spécifications.
Par définition une procédure correspond à une « manière spécifiée d’exercer une activité ou un processus ».
Cette approche va donner naissance aux normes ISO 9000 Version 1994, plus précisément :
○ Norme ISO 9001 pour les organismes qui vont de la conception à la réalisation d’un produit et jusqu’au service après vente ;
○ Norme ISO 9002 qui va concerner les organismes allant de la production à l’installation.
○ Norme ISO 9003 pour les organismes effectuant des contrôles et essais finaux.
○ Norme ISO 8402 : 1994 pour ce qui concerne le vocabulaire.
– Le Management de la Qualité
Au lieu de considérer les activités séparément et de passer son temps à respecter des procédures consignées dans un Manuel Qualité, il est apparu plus judicieux de considérer les différentes activités constituant un processus majeur de l’entreprise et de veiller à ce que ce processus majeur se déroule correctement : c’est l’Approche Processus suggérée par la Norme ISO 9001 Version 2000 (l’adjectif « suggérée » est important à souligner, car la norme n’impose rien, l’essentiel étant d’arriver à satisfaire ses clients !). La grande simplicité par rapport aux normes de 1994, c’est qu’on a en 2000 une seule norme ISO 9001 qui sert de référentiel commun pour tous types d’entreprises, avec une possibilité d’exclusion pour certains chapitres (par exemple lorsque certaines activités n’ont pas cours dans l’organisme).
CHAPITRE 2 COMPRENDRE LE « JARGON » DE LA QUALITÉ
Le langage de la qualité paraît parfois assez ésotérique pour quelqu’un qui ne s’y connaît pas très bien, à commencer d’ailleurs par le concept de qualité dont la définition par le dictionnaire Larousse est on ne peut plus imprécise :
« Manière d’être, bonne ou mauvaise de quelque chose ou quelqu’un » Pour contourner cette difficulté, il est bon de faire appel à une définition normalisée, c’est-à-dire une dé