Qualité totale, et plus encore

Jean-Marie Gogue

Description

Le management de la qualité est apparu aux Etats-Unis en 1930 et a été introduit au Japon en 1950. Si les dirigeants américains ont interprété le concept de façon lourde et procédurière, les Japonais en ont fait un outil au service de leur politique d'expansion économique. La France a suivi une voie médiane. Une démarche qualité bien comprise permet de résoudre beaucoup de problèmes relationnels dans le travail, donne de meilleurs produits en réduisant les prix de revient, et augmente les parts de marché. Cette démarche favorise aussi les actionnaires, car elle fait fructifier leur capital.

Sujets

• Management
• Gestion
• entreprises

Informations

• Publié par: L'Harmattan
• Date de parution: 01 juin 2006
• Nombre de lectures: 202
• EAN13: 9782336260341
• Langue: Français

Extrait

Dynamiques d’Entreprises
Collection dirigée par Michael Ballé
Lieu de travail et lieu de vie, l’entreprise est au cœur de la société. Pourtant, beaucoup de ses aspects restent mal connus. Les évolutions technologiques et sociales sont à la source de nombreuses mutations organisationnelles. Les professions continuent d’évoluer en se divisant toujours davantage sur un plus grand nombre de spécialités. Les frontières elles-mêmes des entreprises s’estompent alors que les modes de travail se redéfinissent. Les entreprises deviennent des objets d’étude à multiples facettes dont les dynamiques sont de plus en plus complexes et souvent surprenantes.
Au-delà des grandes lignes des logiques de “ management ” d’une part et des théories sociologiques de l’autre, nombre de ces facettes restent dans l’ombre : dimensions ignorées, métiers méconnus ou dynamiques contre-intuitives. La collection Dynamiques d’Entreprises a pour vocation de diffuser les études réalisées sur ces points d’ombre, souvent techniques, de la nature des entreprises. Allant au-delà des “ essais de management ”, la collection regroupe des textes de recherche ou d’expérience sur le terrain qui éclairent les nombreux aspects ignorés des entreprises modernes.
Dernières parutions
Paul Marc COLLIN, Bâtir un réseau mondial de services, 2006.
Bernard FRAYSSE, Professionnalisation des élèves ingénieurs, 2006.
Edouard ETSIO, Le manager et ses coéquipiers face aux conflits, 2006.
Bernard JUST, Du DRH au self - service , 2005.
Pierre TROTON, Les entreprises d’entraînement ou pédagogiques, 2005.
Gilles TENEAU, La résistance au changement organisationnel, 2005.
www.librairieharmattan.com [e-mail] [e-mail]
© L’Harmattan, 2006
9782296009714
EAN : 9782296009714
Sommaire
Dynamiques d’Entreprises Page de Copyright Page de titre DU MÊME AUTEUR Avertissement 1 - À la recherche d’un humanisme 2 - Critique du système ISO 9000 3 - Lettre ouverte à un directeur de la qualité 4 - Lettre ouverte à une journaliste qui s’intéresse à la qualité 5 - Système et processus 6 - Huit est-il forcément plus grand que sept ? 7 - De l’usine cachée à la qualité totale 8 - Les leçons du Japon 9 - Comment fidéliser les clients 10 - Comment avoir d’excellents fournisseurs 11 - Qualité de conception 12 - Qualité de conformité 13 - Qualité de service 14 - Principes d’organisation et de formation 15 - L’avenir de la fonction qualité Bibliographie
Qualité totale, et plus encore
Le management de la qualité en question

Jean-Marie Gogue
DU MÊME AUTEUR
Le défi de la qualité, Éd. d’Organisation, 1978
La maîtrise de la qualité, Éd. d’Organisation, 1980
La gestion de la qualité administrative , Éd. d’Organisation, 1983
Qualité et productivité, même combat, Éd. du Moniteur, 1987
Les six samouraï de la qualité, Economica, 1990
Le paradigme de la qualité, Economica, 1997
La qualité à l’école, Economica, 1998
Une qualité à lafrançaise, Economica, 2000
Traité de la qualité, Economica, 2000
Management de la qualité (4 e édition), Economica, 2005
Avertissement
Les Français ont toujours été intéressés au plus haut point par la qualité des produits, des services et de l’environnement, mais je crois qu’ils en ont assez d’entendre depuis vingt ans les mêmes rengaines sur la question de savoir comment s’y prendre pour l’obtenir. Alors beaucoup d’entreprises reviennent aux anciennes méthodes de contrôle, coûteuses et inefficaces.
Dommage, car le mouvement d’amélioration de la qualité était bien amorcé dans ce pays vers les années 60, lorsque les Japonais se sont mis à étonner les Occidentaux par la qualité de leurs voitures, de leurs appareils photos et de leurs téléviseurs. Ayant le privilège d’en rester l’un des rares témoins historiques au monde, après la disparition de grandes figures telles que Deming, Crosby et Ishikawa, je suis certain que ce mouvement a été victime de son succès. Les idées les plus importantes du management de la qualité ont été étouffées sous des bavardages élégants et des techniques étriquées. Et pourtant cette nouvelle manière de penser et d’agir en termes de management, qui est aussi une approche pragmatique applicable à la vie courante, a connu un développement cohérent et s’est répandue dans le monde entier à partir d’une étude scientifique menée aux États-Unis et publiée en 1931. Nous disposons à ce sujet de nombreux témoignages d’archives, ce dont ne peuvent pas se prévaloir les spécialistes des autres méthodes de management enseignées à l’université, comme par exemple le marketing et la finance. En France, dans certains secteurs industriels très exposés à la concurrence, notamment dans l’automobile et l’électronique, on voit des entreprises qui ont correctement mis à profit les principes fondateurs du management de la qualité ; mais dans la plupart des autres secteurs, on est obligé de constater que la qualité reste au niveau des voeux pieux, ce qui est infiniment regrettable. Avec ce nouveau livre, je souhaite recentrer le débat, et donner à toutes les personnes qui sont à la tête d’une entreprise, ou simplement d’une équipe, quelques idées simples qui leur permettront d’y voir plus clair dans leurs problèmes de qualité, même si cela ne convient pas à de soi-disant experts dont la qualité institutionnelle est le fonds de commerce.
Les idées que je présente ici reposent sur un concept scientifique qui procède avant tout d’une démarche expérimentale et d’une dynamique de la connaissance alliant intuition et déduction. Comme toute démarche rationnelle, celle-ci s’appuie sur des notions mathématiques, assez simples d’ailleurs, mais incontournables. Et c’est bien là, je pense, que se trouve l’origine des problèmes du mouvement qualité. Des consultants rebelles à tout ce qui pourrait comporter un peu de mathématiques sont allés au Japon et sont revenus avec des recettes pour améliorer la qualité sans chercher à connaître la théorie sous-jacente. Je me souviens de cette publicité d’un cabinet de conseil qui gagnait sa vie avec des méthodes de management importées du Japon dans les années 70 : « battez les Japonais avec leurs propres armes ». Si beaucoup de Français ont échoué en voulant imiter les méthodes de leurs collègues japonais, c’est parce que ces consultants rapportaient des fleurs en pot en voulant refaire tout un jardin. Ils s’obstinaient à voir la démarche qualité de manière étroite, fidèles à cette ancienne tradition selon laquelle, pour diriger une entreprise, il n’y a que les résultats qui comptent. Ils n’avaient pas compris que les dirigeants japonais donnent une priorité absolue à l’étude des processus.
Comme le lecteur peut s’y attendre, on trouve dans cet ouvrage les concepts et les outils de base du management de la qualité. Mais j’ai largement débordé le sujet pour montrer son impact sur la conduite des affaires, la finance, le marketing, les processus de décision, la motivation, le leadership et la création d’emplois. L’expérience m’a montré que, pour réussir un projet, la plupart des gens recherchent des recettes plutôt que des méthodes qui les obligeraient à réfléchir. Quand un problème semble trop difficile, on fait appel à un spécialiste. L’approche que je propose ici est complètement différente. Elle peut intéresser une municipalité, une école primaire ou un commerce de détail tout comme un établissement industriel de quelque importance, car il s’agit d’une méthode générale pour améliorer les performances d’une entreprise. C’est bien cela le véritable état d’esprit que Deming a réussi à transmettre aux dirigeants japonais en 1950. Ce n’est pas de la « qualité » au sens où l’entendent trop souvent ceux qui semblent s’intéresser à la question ; cela va beaucoup plus loin : c’est l’art et la manière de réussir un projet. Même les professeurs des grandes écoles de gestion n’ont pas compris l’importance de la méthode. Ils s’imaginent encore que la qualité est une affaire de spécialistes. Dans leurs établissements, la qualité représente moins de 10 % des cours de management, dont la plus grande p