La Qualité garantie

Guy Couturier

Description

« Dans notre univers qualité qui est le plus souvent monopolistique avec une approche orientée essentiellement sur la certification, il est courageux d’écrire un ouvrage qui présente les outils et méthodes dans ce domaine de la qualité.
C’est alors un véritable défi lancé à la « pensée unique », et qui montre le réel intérêt pour tout qualiticien d’avoir dans sa besace des outils simples, concrets, et opérationnels.
On retrouve dans cet ouvrage les outils « traditionnels » qui ont fait le succès de la qualité comme l’AMDEC, l’analyse de la valeur, le brainstorming, les cercles de qualité, le Pareto... Mais aussi toute une série de nouveaux d’outils issus d’une nouvelle génération : brown paper, le lean management, les six chapeaux... »

Cet ouvrage peut vous faciliter le passage d'une certification ISO 9001 à la nouvelle version 2015.

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Informations

• Publié par: Edilivre
• Date de parution: 24 mars 2017
• Nombre de lectures: 6
• EAN13: 9782334182256
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 5 Mo

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intégrale ou partielle réservés pour tous pays.

ISBN numérique : 978-2-334-18223-2

© Edilivre, 2017

Préface de Christophe Villalonga
Ce « couteau Suisse de la qualité » regroupe des outils, méthodes et techniques de la gestion d’une démarche qualité orientée client.
Tout « qualiticien », commercial ou décideur de la relation Client se doit de les connaître pour en utiliser certains,
« A bon escient et au bon moment »
Il est plus facile de mobiliser ses troupes en leur disant : « Allez, on va gagner de l’argent » plutôt que : « on va faire du bon boulot » . Pourtant notre client lui, il est en droit d’attendre de nous un service de qualité « il paye pour cela ! »
La Qualité garantie

« L’évolution de la qualité » de Christophe Villalonga
Dans un univers Qualité qui est le plus souvent monopolistique avec une approche orientée essentiellement sur la certification, il est courageux d’écrire un ouvrage qui présente les outils et méthodes dans le domaine de la Qualité.
C’est un véritable défi lancé à la « pensée unique » et qui montre le réel intérêt pour tout Qualiticien d’avoir dans sa besace des outils simples, concrets, et opérationnels.
On retrouve dans cet ouvrage, les outils « traditionnels » qui ont fait le succès de la Qualité comme l’AMDEC, l’analyse de la valeur, le Brainstorming, les cercles de qualité, le Pareto,… mais aussi toute une série de nouveaux d’outils d’une nouvelle génération : Brown Paper, Le Lean Management, les six chapeaux,…
Alors quand Guy COUTURIER m’a proposé de rédiger la préface orientée sur l’évolution de la Qualité dans les organisations, j’ai tout de suite accepté. En effet, cette problématique me tient particulièrement à cœur.
L’évolution de la Qualité (et in fine du Qualiticien) passe inéluctablement par des révisions normatives qui donnent un nouvel élan au niveau international.
La version 2015 de la norme ISO 9001 témoigne de cette dynamique en intégrant de nouvelles exigences devant être une source de progrès et de valeur ajoutée dans les organisations : l’approche risque, les parties intéressées, la gestion des connaissances organisationnelles,…
Mais cette approche bien que nécessaire n’est pas suffisante. Il faut aussi que le Qualiticien possède aussi un véritable « couteau Suisse de la qualité » .
Il doit :
– connaître et maîtriser l’utilisation d’outils s’inscrivant dans une logique d’amélioration continue et/ou d’innovation.
– être « bien outillé » est la caractéristique de tout professionnel compétent et performant. L’efficacité d’un outil est souvent inversement proportionnelle à son niveau de complexification. Plus un outil est simple, plus il a de chance d’être accepté et efficace.
Ce « couteau Suisse de la qualité » est important mais insuffisant, il faut aussi, et surtout, sans servir avec pertinence. Il faut utiliser le bon outil, au bon moment et au bon endroit.
En effet, on entend souvent des critiques sur des outils et des méthodes qui n’ont pas fonctionné. Si on analyse bien les faits, cet échec n’est pas souvent le fait de l’outil, en tant que tel, mais plutôt : de sa mauvaise utilisation . Il faut à tout prix éviter le « copier / coller ». Il faut savoir utiliser l’outil avec intelligence pour l’adapter au contexte et non l’inverse.
On parle de plus en plus d’intelligence contextuelle (ou de d’intelligence situation) c’est-à-dire de la capacité à adapter un outil, une méthode, une approche en tenant compte du contexte.
Prenons un exemple pour illustrer cette intelligence de comportement, lors d’une séance de travail vous faîtes une analyse des causes au travers de la méthode des « 5P ». Le groupe que vous animez a fait un excellent travail d’identification des causes mais à du mal à aller plus loin que le niveau 3. Ils ont fait en quelque sorte du « 3P ». Et bien dans cet exemple, il est certainement inutile d’être un « puriste » de la méthode. Si le « 3P » est suffisant et permet de générer du progrès, il faut éviter de se torturer intellectuellement l’esprit en perdant du temps.
Ce n’est pas la méthode qui compte mais bel et bien le résultat . La récolte au niveau des résultats sera bonne si l’outil a été semé avec clairvoyance et lucidité. Il faut sentir les choses. Il faut faire preuve d’une écoute active pour se dire que c’est le « bon moment ».
Ainsi, le Qualiticien doit avoir cet indispensable « couteau Suisse » du progrès et de l’innovation. Mais en plus, il aura cette intelligence contextuelle qui doit lui permettre d’appréhender le bon outil au bon moment et avec l’adaptation nécessaire.
L’ouvrage de Guy COUTURIER permet d’avoir un inventaire utile et pragmatique des outils, à vous maintenant de l’utiliser à bon escient…
Christophe VILLALONGA
Auteur de :
« Un nouveau Souffle Qualité » (Afnor)
« Devenez Manager Qualité 2.0 » (Afnor)

Avertissements :
Dans cet ouvrage vous trouverez toujours le « Client » écrit avec une majuscule, comme un hommage pour honorer un Dieu.
Pourquoi cet ouvrage sur une quête de la qualité ?
– Consommateurs , nous mesurons chaque jour le chemin que certains acteurs du commerce doivent encore parcourir, pour nous satisfaire pleinement…
« pour nous enchanter » ! (Selon : Guy Kawasaki)
– Marketers , tout le monde l’affirme : les exigences du consommateur ont changées, les NTCI se développent, la demande de qualité sur tout devient plus ardente… Alors comment faire pour s’y adapter ?
Il leur est plus facile de mobiliser leurs troupes en leur disant : « Allez on va gagner de l’argent », plutôt que : « Allez on va faire du bon boulot ».
– L’optimisation des coûts passe automatiquement par la suppression de la « non-qualité ».
Pourquoi cet ouvrage sur les outils et instruments et méthode de management de la qualité ?
–
Les outils, méthodes, concepts et autres diagrammes de la qualité et de management sont nombreux.
Certains sont connus et simples à utiliser, d’autres, plus spécifiques, nécessitent des connaissances plus poussées et plus larges.
–
110 de ceux-ci, sont regroupés, répertoriés et abordés dans cet ouvrage.
–
Nous donnons aussi des pistes de lectures spécifiques plus spécialisées et plus détaillées pour ceux qui souhaiteraient en savoir davantage sur un sujet.
Un chapitre est consacrée à ce nouveau niveau de la satisfaction Client à savoir :
L’enchantement du Client
Chapitre 1 La Qualité certifiée La Qualité 100 % garantie
1. Historique de la qualité


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Si nous remontons à l’origine des civilisations , nous nous apercevons que la qualité existe dès la mise en place d’un pouvoir centralisé, dirigé par des chefs de tribus, des rois ou des pharaons.
Nous ne pouvons pas affirmer que la démarche qualité soit apparue à un moment précis de l’Histoire. C’est davantage un élément fondamental du comportement de l’homme.
Aristote, dans sa, « Métaphysique » définissait la qualité en ce qu’elle est « ce qui fait qu’on dit des êtres qu’ils sont de telle façon » : Il la tenait pour une caractéristique que l’on établit sur les individus pour les cerner.
Encore selon lui : « La qualité de l’expression verbale est d’être claire sans être banale. »
Plotin, dans sa deuxième Ennéade , titrée « De l’essence et de la qualité » (II.6), déclare que « dans le monde intelligible, toutes les choses que nous appelons des qualités sont des actes ».
Autour de 1750 avant J.-C , la qualité dans la construction des maisons est décrite dans le Code de Hammourabi.
Le plus vieux traité, semble-t-il, se présentant comme un guide de la qualité fut découvert en Egypte, à Thèbes, dans la tombe de Rekhmirê et remonte à 1450 avant J.-C.
En Amérique centrale , les Aztèques avaient des pratiques analogues.
Colbert, nommé en 1664 par Louis XIV surintendant des Bâtiments du Roi, des Arts et des Manufactures, comprit, en créant une série de manufactures royales, que la qualité des produits de l’industrie qu’il mettait en place pouvait rendre la France prospère :
« Si nos produits sont de qualité, l’argent affluera dans les caisses du Royaume ».
Pionnière en matière d’industrie moderne, l’Amérique l’a été également, dès le début du XX e siècle, dans le domaine de la qualité : la compagnie Ford, créée en 1907, en est l’un des symboles les plus célèbres. En 1910, la fonction de contrôle se sépare de celle de production et la qualité devient l’un des fondements de l’organisation du travail.
Cette compagnie applique à une grande échelle les principes de F.W. Taylor.
Dès la fin de la Seconde Guerre mondiale , il faut reconstruire l’industrie japonaise ; autant le faire sur de nouvelles bases estime le général MacArthur, nouveau maître du Japon. Conscient de l’importance des télécommunications dans cette reconstruction, il crée la CCS (section de communication civile de l’état-major du commandement des forces alliées) dont la mission est de conseiller les fabricants de matériel téléphonique. Les cours du CCS, qui démontrent la nécessité de définir un projet d’entreprise, seront suivis par les présidents de Sumito Electric, Mitsubishi, Furuhawa, Nippon Electric, Nippon Telegraph and Telephone qui deviendront les pionniers de la maîtrise de la qualité au Japon.
Le Japon redressera son industrie par la qualité, devenant ainsi la vitrine mondiale de cette nouvelle technique de management.
Le Taylorisme s’est fixé pour objectif de proposer la meilleure façon de produire (The one best way Taylor ). Il a donné un formidable essor à cette discipline – l’approche qualité – non seulement dans les entreprises industrielles, mais aussi dans le domaine des services publics. Les normes de qualité se rapportent ainsi tant aux produits (industriels, intellectuels, services, soins, e