L'e-administration et la gestion de la relation aux citoyens

Amélie Hattab

Description

L'e-administration ou la dématérialisation des différentes procédures est devenue une étape incontournable dans la réussite des projets de modernisation de la gestion des collectivités territoriales. L'étude de cette dématérialisation des services scolaires permet d'identifier les avantages et les difficultés engendrés par un passage au numérique dans une collectivité. Elle met aussi en évidence les effets sur le fonctionnement interne de l'administration territoriale et sur les relations et démarches de l'usager avec cette dernière.

Sujets

• Science politique

Informations

• Publié par: L'Harmattan
• Date de parution: 15 mars 2015
• Nombre de lectures: 95
• EAN13: 9782336372419
• Langue: Français

Extrait

Couverture
4e de couverture
Titre
Amélie HATTAB







L’e-administration et la gestion
de la relation aux citoyens


L’exemple des services scolaires
Copyright

© L’Harmattan, 2015
5-7, rue de l’École-Polytechnique, 75005 Paris
www.harmattan.com
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EAN Epub : 978-2-336-72252-8
PRESENTATION
Le Master 2 professionnel de droit public, « Collectivités territoriales et politiques publiques » de l’université de Cergy-Pontoise se donne pour objectif, depuis sa création par le Professeur Patrice Chrétien en 2004, de former des juristes spécialisés dans les questions relatives aux politiques publiques locales. Si l’accent est donc mis sur l’acquisition et la maîtrise des connaissances, procédures et mécanismes indispensables à tout étudiant se destinant à une carrière au sein d’une entité locale, l’objectif est également de former des juristes capables de prendre du recul par rapport aux techniques juridiques et de réfléchir à l’évolution de la décentralisation et au rôle joué par les collectivités. C’est à cette condition que ces futurs acteurs locaux pourront, dans un contexte politique d’évolution du monde des collectivités, s’adapter et accompagner les changements des politiques et missions menées par les collectivités territoriales.
Le Master mêle ainsi professionnalisation, en entretenant des liens étroits avec le milieu local environnant et en offrant aux étudiants la possibilité de suivre la formation en alternance, leur octroyant ainsi une expérience professionnelle réelle et enrichissante, mais aussi volonté de réflexion universitaire : c’est dans cet objectif que les étudiants doivent finaliser leur parcours un rédigeant un mémoire, travail de recherche, qui les conduit à approfondir et à s’interroger sur un thème qui les intéresse.
Il était toutefois dommage que le résultat de cette réflexion, portant aussi bien sur des problématiques concrètes, techniques, que théoriques, ne soit pas davantage connu : afin que ces travaux, méritants et intéressants, ne restent pas cantonnés dans le monde universitaire et parce que la qualité et l’intérêt de ces études pour les acteurs de la vie locale sont réels en termes d’éclaircissement, de précision, de questionnement, nous avons souhaité que les meilleurs mémoires de fin d’année puissent faire l’objet d’une publication et d’une diffusion. La volonté de valoriser et de promouvoir ces travaux se trouve ainsi concrétisée par la publication de certains de ces mémoires soutenus durant l’année.

Nelly Ferreira & Laetitia Janicot

Co-directrices du Master
« Collectivités territoriales et politiques publiques »
PREFACE
Le mémoire d’Amélie Hattab intitulé « L’e-administration et la gestion de la relation aux citoyens. L’exemple des services scolaires » présente un intérêt tout particulier à l’heure du numérique.
Suivant les traces de l’Etat, de plus en plus de collectivités territoriales font de la dématérialisation le principal outil de modernisation et d’optimisation de leur fonctionnement et des relations avec les administrés, les citoyens ou les usagers. Elles y sont contraintes dans le domaine de la comptabilité et des marchés publics. Mais en dehors de ces domaines, depuis maintenant quelques années, les collectivités territoriales et notamment les communes ont mis en place, à destination des citoyens, des « téléservices », définis par l’ordonnance n°2005- 1516 du 8 décembre 2005 relative aux échanges électroniques, comme des systèmes d’information « permettant aux usagers de procéder par voie électronique à des démarches ou formalités administratives ».
Amélie Hattab a fait le choix d’étudier l’e-administration en retenant, à titre d’exemple, l’un des domaines les plus significatifs en la matière : le domaine des services scolaires. De nombreuses collectivités territoriales ont ainsi mis en place des téléservices pour les usagers de ce service public, les parents d’élèves, qui leur permettent d’inscrire leurs enfants à l’école, à la cantine, aux activités périscolaires, de déclarer des absences, de payer ces prestations (cantine, étude, centre de loisirs…) par internet (par TiPI : Titre payables par internet) ou par prélèvement automatique.
En dehors du fait qu’il porte sur un sujet d’actualité, ce mémoire présente un intérêt pratique évident. Il s’agit pour l’auteur d’identifier les conditions dans lesquelles un projet de dématérialisation d’un service public, tel que le service scolaire, peut constituer un outil efficient contribuant à la fois à l’amélioration de la gestion interne et à la réduction des coûts de la collectivité territoriale et à l’amélioration des relations avec les citoyens, les administrés ou les usagers.
Si Amélie Hattab fait partie de toute évidence de ceux qui sont convaincus que la dématérialisation est une bonne chose, elle ne s’est pas laissée pourtant emportée par l’enthousiasme et l’effet de mode. Elle s’est appliquée, au contraire, à analyser, avec rigueur, recul et point de vue critique, tous les tenants et les aboutissants de son sujet.
A cette fin, elle soulève un certain nombre de questions très concrètes mais essentielles. Quels sont les avantages de la dématérialisation pour une collectivité territoriale ? Quelles sont les difficultés et les obstacles auxquels celle-ci peut être confrontée dans la mise en place, dans la conduite d’un tel projet ? Quels sont les moyens à sa disposition pour les surmonter ?
La conclusion à laquelle parvient Amélie Hattab ne déçoit pas : l’auteur élabore en effet à destination des collectivités locales désireuses de franchir le pas de l’e-administration un véritable guide pratique, intégrant une démarche de projet, raisonnée et pensée.
D’une part, ce mémoire ne se contente pas de relever les avantages nombreux de la dématérialisation, en termes d’image pour la collectivité, de protection de l’environnement, de réduction de coûts, d’amélioration de la gestion interne de la collectivité, et surtout d’amélioration des conditions d’exercice du service public et des relations avec les usagers. Il identifie aussi l’ensemble des difficultés et des obstacles que la collectivité va devoir surmonter dans la mise en place de la dématérialisation : l’accomplissement des formalités non seulement administratives mais aussi techniques, la prise en compte et la prévention des risques juridiques, liés notamment à la protection des données personnelles, contre lesquels la collectivité doit se prémunir, le poids des habitudes des usagers (notamment la prééminence du papier, la méfiance à l’égard de l’informatique), la fracture numérique et les inégalités sociales, les effets néfastes sur l’environnement….
D’autre part, Amélie Hattab est force de propositions et ne se limite pas à dresser un simple état des lieux. Elle présente, de manière très concrète et très précise, les conditions dans lesquelles la dématérialisation peut être synonyme de réussite et d’optimisation des relations entre les collectivités locales et leurs usagers. Un tel projet rend nécessaire, selon elle, non seulement de repenser l’organisation interne des services en associant et en accompagnant l’ensemble des agents concernés par ce changement, mais aussi de centrer le projet sur les usagers. Ces derniers doivent adhérer au processus et doivent être incités à l’utiliser. L’auteur souligne en outre l’importance d’une réelle évaluation du dispositif mis en place par la collectivité et en précise d’ailleurs les conditions.
En définitive, « l’intention ne vaut pas l’action » pourraient être les maitres mots de ce mémoire. Cet adage, cité par l’auteur, devrait en effet constituer le fil rouge de tout projet de dématérialisation mené par une collectivité territoriale. Amélie Hattab en est convaincue et nous convainc, s’il en était besoin. A ce titre, son mémoire méritait d’être publié.

Laetitia Janicot
Professeur à l’université de Cergy-Pontoise
REMERCIEMENTS
Je tiens à remercier chaleureusement Madame Frédérique GOULVEN, Directrice Générale Adjointe à la Courneuve et Directrice de mon mémoire pour m’avoir si bien accompagnée dans sa préparation et sa rédaction, pour ses conseils judicieux, son écoute, sa disponibilité et pour n’avoir jamais cessé de croire en mes capacités à rendre ce mémoire en temps et en heure.
Un grand merci particulier à Madame Laëtitia JANICOT, Directrice du Master 2 « Collec