Gestion de l'accueil, Première et terminale professionnelles

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"Cet ouvrage, constitué de feuillets détachables, s'adresse aux élèves de Première et Terminale professionnelles Bac Pro Accueil relation clients et usagers. Il est conforme à la rénovation des programmes mis en place dès la rentrée 2010."

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EAN13 9782844257529
Langue Français

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SOMMAIRE
LA GESTION DE LA FONCTION D’ACCUEIL
Dossier 1 – Gérer l’espace De travail
l Chapitre 1 : Rendre opérationnel son environnement de travail .................................................. 3
l Chapitre 2 : Organiser et hiérarchiser ses activités ....................................................................... 9
l Chapitre 3 : Maîtriser les équipements et les logiciels dédiés à l’accueil .................................. 17
l Chapitre 4 : Gérer la signalétique, concevoir des messages écrits et oraux ............................. 21
l Chapitre 5 : Contrôler et fltrer les accès .......................................................................................... 25
l Chapitre 6 : Prévenir et gérer les tensions à l’accueil ............... 35
Cas de synthèse ......................................................................................................................................................... 41
Dossier 2 – suivre les activités liées à l’accueil
l Chapitre 7 : Gérer simultanément les appels téléphoniques et les situations
de communication en face à face ..................................................................................................... 51
l Chapitre 8 : Gérer matériellement les fux de circulation .............................................................. 57
l Chapitre 9 : Collecter des informations, interpréter les résultats et transmettre
des suggestions et des critiques ....................................................................................................... 61
Cas de synthèse ......................................................................................................................................................... 67
Dossier 3 – assurer la permanence et la qualité
Du service D’accueil
l Chapitre 10 : Identifer ses collaborateurs et assurer la circulation des consignes
et des informations ............................................................................................................................... 75
l Chapitre 11 : Maîtriser le référentiel qualité de l’accueil de l’entreprise .................................... 81
l Chapitre 12 : Repérer les dysfonctionnements et proposer des solutions d’amélioration ....... 89
Cas de synthèse .......................................................................................................................................................... 93
1
© Le Génie Éditeur - Reproduction interditeLES ACTIVITÉS ADMINISTRATIVES
CONNEXES À L’ACCUEIL
Dossier 1 – Gérer le courrier, les plis et les colis
l Chapitre 1 : Identifer et analyser les modèles de lettre type ........................................................ 97
l Chapitre 2 : Rédiger et mettre en page les lettres types ........... 105
l Chapitre 3 : Réceptionner, enregistrer et distribuer le courrier et les colis reçus .................... 111
l Chapitre 4 : Enregistrer, affranchir et suivre le courrier et les colis au départ .......................... 119
Cas de synthèse ......................................................................................................................................................... 125
Dossier 2 – Gérer les salles De réunion, les matériels
et les prestations externes
l Chapitre 5 : Gérer un planning de réservation ................................................................................. 129
l Chapitre 6 : Aménager une salle de réunion et prêter du matériel .............................................. 133
l Chapitre 7 : Recueillir, traiter et rendre compte des demandes de prestations externes ........ 139
Cas de synthèse ......................................................................................................................................................... 147
Dossier 3 – Gérer les fournitures et le petit matériel
l Chapitre 8 : Passer des commandes, mettre à jour les plannings des commandes
et assurer la tenue des stocks ........................................................................................................... 153
l Chapitre 9 : Effectuer des relances ............................................... 163
l Chapitre 10 : Vérifer la conformité de la livraison et émettre des réserves .............................. 169
Cas de synthèse ......................................................................................................................................................... 175
Fiches outils ................................................................................................................................................................ 179
2 n° 1 – Poste de travail et ergonomie 2 n° 9 – Les techniques de réalisation de la lettre type
2 n° 2 – L’ordinogramme 2 n° 10 – Le traitement du courrier et des colis entrant
2 n° 3 – L’écoute active 2 n° 11 – Le traitement du courrier et des colis sortant
2 n° 4 – Le diagramme de Gantt 2 n° 12 – Les plannings
2 n° 5 – Les outils d’analyse 2 n° 13 – L’agencement des salles de réunion
2 n° 6 – La démarche qualité de l’accueil et les matériels
2 n° 7 – La lettre type 2 n° 14 – Accueillir un visiteur et traiter sa demande
2 n° 8 – La réalisation des écrits 2 n° 15 – Gérer les outils
professionnels
2CHAPITRE
RENDRE OPÉRATIONNEL SON ENVIRONNEMENT
DE TRAVAIL 1
Présentation de l’entreprise
Entreprise Avolo
Situation
Adresse : Zone industrielle 38070 St-Quentin-Fallavier Vous allez effectuer votre première
période de stage à l’accueil de l’entreprise ✆ 04 74 27 06 3
Avolo. Mél. : avolo@orange.fr
Cette entreprise a choisi de sous-traiter Effectif : 35 personnes
l’accueil et c’est la société Phone-Régie
Activité : Distributeur Europe Pompes à eau
qui lui propose un personnel qui se doit
Service clientèle Entreprises et Particuliers
d’être performant à tout moment.
Forme de l’organisation : SARL
Céline, hôtesse d’accueil fxe de
l’entreLe directeur de la Société est Monsieur Varras Pierre prise Avolo, salariée de Phone-Régie, sera
votre tutrice de stage.
ctivité 1 ● Découvrir son entrepriseA
Travail à faire
Avant de vous présenter à l’accueil de l’entreprise Avolo, allez sur le site
www.phoneregie.com puis répondez aux questions.
1 À partir de la vidéo, listez les différentes missions d’accueil proposées par Phone @
Régie à leurs clients.
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2 Dressez le profl-type du personnel d’accueil recruté par Phone-Régie.
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CHAPITRE 1 • RENDRE OPÉRATIONNEL SON ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL 3
© Le Génie Éditeur - Reproduction interdite....................................................................................................................................................
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3 Citez 5 critères indispensables à votre présentation physique à l’accueil de
l’entreprise Avolo.
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ctivité 2 ● La charte D’accueiL De L’entrepriseA
Document 1
La Méridionale cabines et des installations irréprochables, dans
un environnement agréable et dans une ambiance Notre charte qualité
conviviale. er« L’accueil est le 1 privilège du client »
Nous nous engageons à vous recevoir avec le sou- « Une restauration de qualité »
rire, tant à bord qu’à terre et au téléphone et à vous Nous nous engageons à vous préparer des repas et
écouter avec la plus grande attention. Courtoisie, petits déjeuners à base de produits frais cuisinés le
amabilité, professionnalisme sont des valeurs par- jour même par notre Chef et son équipe et servis à
tagées pour tous nos collaborateurs. table.
« Nous vous conseillons mais c’est vous qui choi- « Votre satisfaction est notre préoccupation »
sissez » Nous nous engageons à répondre à toute
deNous nous engageons à vous proposer les solutions mande de renseignements ou à toute réclamation
les plus adaptées à votre situation et vos souhaits, à dans un délai maximum de 7 jours ; n’hésitez
tout moment jusqu’à la fn de votre voyage. pas à nous faire part de vos observations afn que
nous puissions encore mieux vous servir à l’ave-« Un cadre toujours impeccable »
Nous nous engageons à vous accueillir dans des nir.
Document 2
La Charte Marianne
La Charte Marianne est le principal outil de promotion de la culture de l’accueil et de la qualité de
service dans l’État.
Elle vise ainsi à garantir la qualité de l’accueil sous toutes ses formes (physique, téléphonique,
électronique, courrier). Elle promeut des valeurs telles que la courtoisie, l’accessibilité, la rapidité, la clarté des
réponses mais aussi un esprit d’écoute, de rigueur et de transparence.
La Charte Marianne se fonde sur 5 séries d’engagements :
• Faciliter l’accès des usagers dans les services,
DOSSIER 1 • GÉRER L’ESPACE DE TRAVAIL4• Accueillir les usagers de manière attentive et courtoise,
• Répondre de manière compréhensible et dans un délai annoncé,
• Traiter de manière compréhensible et dans un délai annoncé,
• Traiter systématiquement la réclamation,
• Recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public.
Chacune de ces rubriques comporte des engagements obligatoires et des engagements optionnels.
Document 3 Document 4
L’Isle aux Fleurs – Charte des Droits Le Groupe AGRICA, spécialisé dans l’assurance
et Libertés de la Personne accueillie et la retraite des salariés agricoles
Déployée en octobre 2007, la Charte d’accueil du Art. 1 Principe de non-discrimination
Groupe AGRICA, vise à améliorer la qualité de ser-Dans le respect des conditions
particuvice en établissant des procédures d’accueil et à renfor-lières de prise en charge et
d’accompacer le lien de proximité avec ses clients. Elle engage les gnement, prévues par la loi, nul ne peut
conseillers à respecter cinq axes forts :faire l’objet d’une discrimination à raison
• courtoisiede son origine, notamment ethnique ou
• compréhensionsociale, de son apparence physique, de
• clartéses caractéristiques génétiques, de son
• respectorientation sexuelle, de son handicap, de
• écoute.son âge, de ses opinions et convictions,
En effet, les conseillers sont habilités à répondre à desnotamment politiques ou religieuses, lors
questions simples sur la retraite, la date de versement ded’une prise en charge ou d’un
accompala pension par exemple. S’il s’agit de questions plus com-gnement, social ou médico-social.
plexes, ils orientent les clients vers un conseiller mieux à
Art 2 Droit à une prise en charge ou à un même de comprendre et de répondre à leur besoin.
accompagnement adapté À chaque visite, les clients reçoivent un dossier qui
Art 3 Droit à l’information comprend une fche par métier et un questionnaire de
satisfaction. Toutes les remarques concernant l’accueilArt 4 Principe du libre choix, du
consensont ensuite étudiées avec soin et prises en compte danstement éclairé et de la participation de la
notre démarche d’amélioration.personne…
Document 5
Le Crédit Mutuel Nord Europe
Le Crédit Mutuel Nord Europe s’engage :
1. À faire connaître à chaque sociétaire le nom de son conseiller pour favoriser une relation durable bâtie
sur la confance.
2. À organiser avec ses sociétaires des contacts réguliers adaptés aux besoins et à la situation de chacun.
3. À être disponible pour répondre aux attentes, aux projets ou aux éventuelles diffcultés de ses socié -
taires.
4. À apporter dans le meilleur délai le conseil et la bonne réponse au besoin exprimé par chaque
sociétaire.
5. À communiquer en toute transparence, c’est-à-dire de manière claire, précise et préalable, sur la
tarifcation des produits et services qu’il met à la disposition de ses sociétaires.
6. À rendre compte de son action à ses sociétaires au cours des assemblées générales annuelles.
Sociétaire du Crédit Mutuel Nord Europe
En choisissant le Crédit Mutuel Nord Europe, vous n’êtes pas devenu le simple « client » d’une banque
comme une autre. Au Crédit Mutuel, les clients sont invités à être des sociétaires, ce qui fait d’eux les
propriétaires de leur banque.
CHAPITRE 1 • RENDRE OPÉRATIONNEL SON ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL 5
© Le Génie Éditeur - Reproduction interditeDocument 6 Document 7
Hôtels Mercure Laforêt
Clarté, convivialité, effcacité Confort, qualité d’accueil et savoir
receUne parfaite maîtrise du cadre juridique, fscal et fnanciervoir ont fait la réputation de plus de 500
Des agences locales proches de vous et de vos préoccu-hôtels Mercure en Europe pour
transforpationsmer votre séjour en un moment privilégié.
L’expérience d’un réseau à la notoriété nationale et inter-Style chaleureux et contemporain,
pernationalesonnalisation des services, accueil
auUn savoir-faire éprouvéthentique, gastronomie et vins fns à dé -
Des réponses adaptées à vos besoinscouvrir et à savourer à tout instant.
Travail à faire Doc. 1 à 7
Étudiez les documents 1 à 7 (extraits de chartes ou engagements) puis répondez aux
questions.
1 Complétez le tableau suivant :
Critères
Nom entreprise Document Domaine Typologie clients de performances
de l’accueil
2 Citez 5 critères de performances de l’accueil communs à tous les secteurs.
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3 Élaborez la charte d’accueil de l’entreprise Avolo que vous allez respecter durant
votre stage.
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DOSSIER 1 • GÉRER L’ESPACE DE TRAVAIL6ctivité 3 ● Le poste De travaiLA
Document 8
Le comptoir d’accueil est composé d’une table bureau : on
voit un ordinateur portable, un téléphone, des documents,
une poubelle et des caisses de rangement trop visibles, le
matériel informatique fxe, la machine à affranchir, la
machine à faire les badges sont sur un bureau semblable dans
un coin, invisible du public. Le visiteur doit s’annoncer et
l’hôtesse lui ouvre la porte à l’aide de l’interphone. Elle lui
fait remplir un badge avec son nom, celui de l’entreprise, le
nom de la personne avec laquelle il a rendez-vous, l’objet de
sa visite, etc. Elle le fait patienter dans un petit salon contigu
confortable : il y a deux fauteuils bleus, une table basse, des
magazines et un distributeur d’eau fraîche.
Document 9
Rendre son bureau plus Feng Shui que l’entreprise peut offrir. Les principes du Feng
Shui, appliqués dans ces zones, donneront une
Appliqué au lieu de travail, les techniques du Feng image positive, une sensation d’harmonie et de
Shui agissent sur le stress, l’absentéisme et le dy- bien-être à tout visiteur ».
namisme.
A. Virag et B. Colet, Feng Shui Force d’Harmonie,La zone d’accueil et de réception : « La zone
d’acéditions Trajectoire, 2000.cueil donne la tonalité sur les qualités des services
Travail à faire Doc. 8 et 9
Lisez les documents 8 et 9 puis répondez aux questions.
1 Comment percevez-vous votre environnement de travail ?
Points forts Points faibles
Monsieur.Varras.et.une.partie.de.son.personnel.ont.participé.récemment.à.une.
conférence.intitulée.«.le.feng.shui.».au.bureau..Vous.allez.vous.familiariser.avec.@
ce.nouvel.art.de.vivre.qui.s’étend.de.la.maison.au.bureau.en.vous.rendant.sur.le.
site.www.le-fengshui.com/bureau.et.en.lisant.le.document.9.
2 Listez quelques aménagements indispensables à programmer pour rendre l’espace
accueil conforme à une ambiance Feng Shui.
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CHAPITRE 1 • RENDRE OPÉRATIONNEL SON ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL 7
© Le Génie Éditeur - Reproduction interditectivité 4 ● créer un baDgeA
Travail à faire
L’entreprise.Avolo.va.participer.à.la.Foire.de.Lyon.du.3.au.11.avril.2011.et,.comme.chaque.
année,.Monsieur.Varras.envoie.des.invitations.à.ses.meilleurs.clients.et.fournisseurs..Il.
vous.demande.de.mettre.en.place.un.système.d’attribution.de.badge.sur.Internet..
1 Adaptez et créez le modèle du badge d’accès que les clients ou fournisseurs
pourront remplir sur Internet, à partir du site de l’entreprise Avolo. Pour cela,
utilisez votre expérience et votre bon sens.
2 Listez les avantages et inconvénients des badges d’accès par internet pour
l’entreprise et pour le client.
Clients Entreprise Avolo
Nom entreprise Document Domaine Typologie clients
DOSSIER 1 • GÉRER L’ESPACE DE TRAVAIL8CHAPITRE
ORGANISER ET HIÉRARCHISER SES ACTIVITÉS 2
Présentation de l’entreprise
Situation
Vous souhaitez pratiquer du Fitness et c’est tout
naturellement que vous vous présentez à Ikébana pour
votre stage de formation professionnelle.
Vous êtes accueilli(e) par
Martine, responsable du
centre, qui sera votre
tutrice. Vous serez en
binôme avec Audrey à
l’accueil avant de
réaliser des activités en
autonomie.
Mél. : ikebana@mercure-villefontaine.com
La responsable est Madame Martine Lebrun
ctivité 1 ● Découvrir le centre De mise en formeA
Travail à faire
Audrey vous fait visiter les différentes installations du centre de mise en forme de
l’hôtel Mercure. Il est situé dans une aile annexe de l’hôtel et accueille des adhérents
du centre et des clients de l’hôtel : salles ftness à l’étage, salle de musculation au
rezde-chaussée, squash, piscine, espace détente.
1 Cherchez sur internet la signifcation du terme Ikébana et résumez-la en deux @
lignes.
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2 Quel est le lien entre l’art d’Ikébana et l’image du centre de mise en forme ?
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CHAPITRE 2 • ORGANISER ET HIÉRARCHISER SES ACTIVITÉS 9
© Le Génie Éditeur - Reproduction interditectivité 2 ● Planifier le Poste De travailA
Document 1
Audrey doit :
• Allumer l’ordinateur et lancer le logiciel Heitz qui comptabilise les entrées et gère les dossiers des
adhérents.
• Débâcher la piscine et remplir le pédiluve.
• Mettre les téléviseurs et la musique en route.
• Répondre aux courriels, faire le classement et l’archivage.
• Envoyer des courriers aux adhérents (relance, information).
• Approvisionner en gobelets la fontaine à eau.
• Gérer les plannings de réservation des courts de squash.
• Gérer les plannings de réservation des cours d’aquagym, faire le point des entrées avant chaque
séance.
• Réaliser chaque semaine des affchettes pour des informations (changement d’horaire les week-ends
de fêtes, démonstration, stages…).
• Créer les dossiers des adhérents.
• Vérifer la caisse avant de la transmettre à l’hôtel Mercure.
• Répondre au téléphone.
• Accueillir en face à face les clients (renseignements, vente d’abonnement, de produits ftness…).
Travail à faire Doc. 1 à 3
Une journée type à l’accueil d’Ikébana commence toujours par la mise en route du
centre, 15 minutes avant l’ouverture au public.
1 Repérez les différentes tâches qu’assume Audrey dans le tableau ci-dessous :
Tâches administratives Tâches liées à l’accueil
DOSSIER 1 • GÉRER L’ESPACE DE TRAVAIL102 À partir des informations du document 2, préparez le planning hebdomadaire du
poste d’accueil d’Audrey à l’aide de votre logiciel tableur.
Document 2
Chaque lundi, le planning de présence à l’accueil est préparé par Martine. Le centre étant ouvert du
lundi jusqu’au dimanche matin, Audrey ne peut assurer seule l’accueil. Elle travaille 29 h par semaine.
Chacun des professeurs la remplace 2 à 3 h par jour, selon ses disponibilités. Cette semaine, Martine
vous demande de commencer le planning en faisant fgurer les horaires d’Audrey. Il n’y a pas d’accueil
le samedi.
• Lundi 9hà13h - 17hà20h • Jeudi 9hà13h-16hà20h
• Mardi 13 hà16h • V endr edi 9 hà13h
• Mer cr edi 12 hà16h - 18 hà21h
Document 3
PLANNING DES COURS 2009 à compter du 07/09/09
LUNDI MARDI MERCREDI JEUDI VENDREDI SAMEDI DIMANCHE
9h - 21h 9h - 21h30 9h - 21 h 9h - 21 h 9h - 21 h 9h - 21 h 9h - 13h
AQUAGYM
9h15 AQUABUILD GYM SÉNIORS FIT BALL AQUAGYM AQUAGYM AQUAGYM
BODYSCULPT
AQUAGYM AQUAGYM
10h15 MEGADANZ AQUAGYM AQUABUILD POWER BODY SCULPT
STRETCHING OXIGENO
AQUAGYM STRETCHING
11h30 11h00
AQUABUILD AQUAFIT AQUAGYMPOWER12h15 BODY SCULPT
STEP & SCULPT ABDOS FESSIERSC A F
14h à 15 h 14h à 15 h
AQUA PRÉNATAL * AQUA PRÉNATAL *
STRETCHINGOXIGENO14h15 AQUAGYM
AQUAGYM AQUAGYM15h15 ABDOS FESSIERS AQUABUILD
AQUAGYM BASIC STEP AÉRO FIT FIT BALL
17h30 17h45 17h45 17h45STEP 2
COURS CARDIO VASCULAIREDOS ABDOS
18h00 ABDOS / F 30’
30’ RENFORCEMENT MUSCULAIRE
COURS AQUATIQUESAQUAGYM AQUABUILD AQUAGYM AQUAFIT AQUAGYM
18h30
TBC AÉRO DANSE FLOOR STEP 1 POWER STEP 1 BODY & MIND / ÉTIREMENTS
DANSEAQUAFIT AQUAGYM AQUABUILD AQUAGYM
OXIGENO19h30 * Cours hors abonnementSCULPT & PILATES MEGADANZ STRETCHINGPOWER
20h30 SALSA
3 À quels moments Audrey peut-elle se concentrer sur ses tâches administratives ?
Voir planning des cours (document 3).
Lors des permanences à l’accueil assurées par les professeurs, ceux-ci font quelques
tâches administratives et créent des contrats d’abonnement. Ils font une liste quotidienne
de leurs tâches sur un cahier afn qu’Audrey les vérife ou les complète (par exemple,
des enregistrements sur l’ordinateur).
Vous proposez à Martine d’installer le logiciel d’un agenda électronique pour mémoriser
les tâches à faire. Vous vous êtes servi de cet outil, qui est utilisé comme un planning
mural, lors d’un stage précédent (voir les principes de base sur cet agenda sur www.
doodle.com/main.html).
CHAPITRE 2 • ORGANISER ET HIÉRARCHISER SES ACTIVITÉS 11
© Le Génie Éditeur - Reproduction interdite4 Quel est le type d’informations nécessaires à planifer au niveau du poste d’accueil ?
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5 Comment sont matérialisées ces informations ?
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ctivité 3 ● Vendre un abonnement et créer le dossier d’une adhérente A
Document 4
DOSSIER 1 • GÉRER L’ESPACE DE TRAVAIL12Travail à faire Doc. 3 à 5
Mme. Vernet. se. présente.. Elle. s’est. cassée. le. bras. au. ski. mais. sa. fracture. est. dite.
«.consolidée.»...Elle.souhaite.faire.de.l’aquagym.pour.renouer.avec.le.sport..Une.collègue.
lui.a.parlé.du.centre.Ikébana.de.Villefontaine..Vous.lui.faites.découvrir.l’espace.détente.
et.bien-être..qui.est.compris.dans.l’abonnement.aquagym.
1 Étudiez le planning des cours (doc. 3) et le tarif des cours d’aquagym (doc. 4)
puis préparez quatre questions afn de présenter à Madame Vernet l’offre qui lui
convient le mieux.
1. .......................................................................................................................................................
2. .........................................................................................................................................................
3. .......................................................................................................................................................
4. .......................................................................................................................................................
5. .......................................................................................................................................................
Document 5
Alice Vernet, née le 4 mai 1956. Adresse : 25,
avenue du Maréchal Leclerc 38000 Bourgoin-Jallieu
Tél. : 04 74 27 60 19 / 06 09 27 40 50
Achat carte de membre : 8 euros en espèces
Modalités de règlement abonnement :
30 séances = 243 euros réglées par deux chèques
bancaires sur le Crédit Agricole de Bourgoin,
débités, l’un ce jour et le second le 30 du mois prochain.
La. cliente,. Madame. Vernet,. est. séduite. et. souhaite. s’inscrire. immédiatement.. Vous.
lui. demandez. les. renseignements. nécessaires. à. la. création. de. son. contrat. d’adhésion.
personnel.que.vous.trouverez.dans.le.document.5..
2 Remplissez la partie supérieure du contrat d’adhésion.
CHAPITRE 2 • ORGANISER ET HIÉRARCHISER SES ACTIVITÉS 13
© Le Génie Éditeur - Reproduction interditeContrat
d’adhésion
Nom et prénom : Né(e) le :
Adresse :
Adresse suite : CP et ville :
Téléphone : Portable :
Email :
ACCÈS
Type : Début : Fin :
Après cette date, aucun report ne sera effectué.
Les entrées non consommées à échéance ne seront ni remboursées ni reportées.
Montant :
❒ Carte de membre 8 € ❍ ESP ❍ CHQ ❍ CB
MODALITÉS DERÈGLEMENT
Date du règlement Montant Mode de paiement
DIFFÉRÉ:
re1 date du règlement Montant
e2 Montant Mode de paiement
e3 Montant
e4 date du règlement Montant
e5 date du règlement Mode de paiement
e6 Montant
Vous. allez. procéder. à. la. création. de. son. dossier. sur. informatique.. Ikébana. utilise. le.
logiciel.HEITZ.qui.est.spécifque .aux.centres.de.mise.en.forme..Il.gère.:
• Les. dossiers. adhérents. :. inscription,. création. du. badge. nominatif. d’adhésion. qui
comptabilise. les. entrées,. les. relances. (paiement,. fn . d’abonnement,. client. absent
depuis.un.certain.temps)..Céline.envoie.les.relances.par.courrier.
• Le.cahier.complet.de.la.caisse.journalière.(Céline.la.prépare.également.sur.un.logiciel
tableur.pour..«.superposer.».les.deux.caisses.et.éliminer.les.risques.d’erreurs).
3 Vous vous rendez sur le site www.heitzsystem.com/pub/tryptique-pdf pour vous @
familiariser avec cet outil. Citez trois avantages du logiciel HEITZ :
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
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DOSSIER 1 • GÉRER L’ESPACE DE TRAVAIL144 Quelle procédure allez-vous appliquer pour mettre à jour les dossiers des clients ci-
dessous ?
Madame Morel a un nouveau numéro de téléphone portable, 06 60 34 25 72 :
.............................................................................................................................................................
Le contrat d’adhésion de Monsieur Brun se termine dans un mois :
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
ctivité 4 ● ParticiPer à une tâche aDministrative PonctuelleA
Travail à faire
À.l’accueil,.Audrey.met.à.jour.les.documentations.et.les.informations..En.effet,.le.centre.
propose.de.nombreux.stages.de.danse.ou.des.invitations.«.Découvertes.».à.de.nouveaux.
cours..Les.horaires.des.week-ends.de.fêtes.sont.souvent.modifés. .Dans.quinze.jours.
c’est.Pâques.et.le.centre.se.doit.d’informer.ses.clients.d’un.changement.d’horaire..En.
effet,.les.cours.n’auront.pas.lieu.le.lundi.de.Pâques,.mais.le.centre.sera.tout.de.même.
ouvert.de.9.à.13.h..Le.samedi.et.le.dimanche.les.horaires.et.les.cours.sont.inchangés..
Réalisez une affchette simple et attractive pour informer les adhérents à l’accueil.
Pour cela, utilisez votre logiciel de traitement de texte en format A4).
ctivité 5 ● Gestion Des inscriPtions Des cours D’aquaGymA
Travail à faire
L’aquagym. est. une. activité. qui. a. de. plus. en. plus. de. succès. auprès. de. toutes. les.
catégories.d’âge.des.adhérents..Des.clients.de.l’hôtel.peuvent.également.rejoindre.les.
groupes.. Le. moniteur. a. parfois. trop. de. personnes. dans. le. bassin. pour. que. celles-ci.
proftent .pleinement.des.cours..La.participation.aux.cours.d’aquagym.est.soumise.à.des.
inscriptions.prévues.15.jours.à.l’avance,.sur.un.cahier.spécifque, .consultable.à.l’accueil..
Des.noms.peuvent.être.mis.en.liste.d’attente..Comment.l’hôtesse.peut-elle.gérer.les.
inscriptions,.les.annulations,.les.informations.de.place.libérées.aux.adhérents.?
1 Mettez en place une procédure simple et rigoureuse vis-à-vis des adhérents.
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CHAPITRE 2 • ORGANISER ET HIÉRARCHISER SES ACTIVITÉS 15
© Le Génie Éditeur - Reproduction interdite2 Comment répondre à un client de l’hôtel, qui voudrait passer avant les adhérents
déjà inscrits, et éviter un confit ?
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ctivité 6 ● ParticiPer à la Gestion D’un évènement chronoPhaGe à l’accueilA
Travail à faire
Nous.sommes.mardi.à.18.heures..Un.groupe.d’Anglais.participe.à.un.séminaire.dans.la.
région.pour.une.semaine..Une.dizaine.de.personnes,.femmes.et.hommes,.se.présentent.
à.l’accueil.d’Ikébana..Ils.ont.lu.sur.le.descriptif.de.l’hôtel.qu’ils.ont.accès.au.centre.et.à.
toutes.ses.activités...Ils.veulent.profter .de.la.piscine..Ils.sont.un.peu.bruyants..
1 Proposez des solutions pour satisfaire ce groupe sans léser les adhérents du
centre. Les documents 3 et 4 peuvent vous aider.
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2 Pour éviter tout incident avec la clientèle étrangère de l’hôtel, Martine vous demande
de créer une fche « Procédure d’accès au centre de mise en forme » en anglais.
Vous devez bien insister sur la priorité des adhérents et les conditions d’inscription
à l’aquagym. Présentez ci-dessous le document avant qu’il ne soit imprimé.
DOSSIER 1 • GÉRER L’ESPACE DE TRAVAIL16CHAPITRE
MAÎTRISER LES ÉQUIPEMENTS ET LES LOGICIELS
DÉDIÉS À L’ACCUEIL 3
Présentation de l’entreprise
SARL Flachy
Adresse : Le Rosséon
69440 Mornant
Tél. : 04 78 44 02 70
Situation
Fax : 04 78 44 02 00
Vous réalisez une période de formation à Mél. : j.fachy@wanadoo.fr
l’accueil de la SARL Peugeot. Vous tra-Effectif : 12 personnes
vaillez sous les ordres de madame Andrée
Activité : Vente de véhicules
Gelin, assistante commerciale.
neufs de la marque Peugeot.
Vente de véhicules
d’occasion toutes marques.
Réparation et entretien de véhicules toutes marques.
Directeur d’agence : Monsieur Jérôme Flachy
ctivité 1 ● Maîtriser les logiciels dédiés à l’accueilA
Travail à faire
Jérôme Flachy souhaite moderniser la prise de rendez-vous des clients et des usagers.
En effet, des erreurs se glissent trop souvent lors de l’annulation, du report ou de la
prise de rendez-vous sur les 3 agendas papier.
Madame Gelin vous demande de prospecter sur Internet un logiciel de prise de
rendezvous. Vous avez retenu 3 sites susceptibles de répondre à sa demande :
www.clicrdv.com
www.espacerendezvous.fr
www.rdvpratique.fr
Complétez le tableau de comparaison (annexe 1) et proposez à votre responsable le
logiciel le mieux adapté à sa demande. Justifez brièvement votre choix.
CHAPITRE 3 • MAÎTRISER LES ÉQUIPEMENTS ET LES LOGICIELS DÉDIÉS À L’ACCUEIL 17
© Le Génie Éditeur - Reproduction interditeAnnexe 1
La prise de rendez-vous informatique
Nom Avantage Inconvénient Coût
Choix :
Justifcation :
ctivité 2 ● actualiser les inforMations liées à l’accueilA
Travail à faire Doc. 1
Jérôme Flachy envisage de présenter sur Internet les prestations proposées par son
agence.
En vous appuyant sur le document 1 et après avoir consulté le site www.fat.fr, présentez 1
une simulation de la page d’accueil du site de la SARL Flachy sous la forme de menus
déroulants en annexe 2.
Citez 3 éléments à faire fgurer sur la page d’accueil du site.2
Document 1
Conception d’un système de navigation
La structure d’un site web doit être le refet d’une stratégie. Le système de navigation doit être conçu afn
de guider l’utilisateur sur le chemin du site web.
Structuration du site Web
Les informations du site doivent être organisées.
Dans un premier temps, un inventaire des rubriques s’impose. Il faut alors déterminer leur organisation
et leur découpage en sous rubriques.
La structuration du site peut se présenter sous la forme d’une arborescence dont la racine est la page
d’accueil.
DOSSIER 1 • GÉRER L’ESPACE DE TRAVAIL18PAGE
D’ACCUEIL
Rubrique Rubrique Rubrique Rubrique
Annexe 2
Page d’accueil
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ctivité 3 ● actualiser les inforMationsA
Travail à faire
Le système de navigation concernant les voitures d’occasion devra être mis à jour
régulièrement.
Reportez, en annexe 3, les rubriques qui permettront à un usager de trouver précisément
le véhicule qu’il recherche en cliquant sur « véhicules d’occasion ».
CHAPITRE 3 • MAÎTRISER LES ÉQUIPEMENTS ET LES LOGICIELS DÉDIÉS À L’ACCUEIL 19
© Le Génie Éditeur - Reproduction interditeAnnexe 3
Rubriques
Véhicules d’occasion
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DOSSIER 1 • GÉRER L’ESPACE DE TRAVAIL20