baroMÈtre
dÉbat nationaL sur La transition
heures PLeines,
inforMations coMMerciaLeMent
MÉdiateur NatioNal de l’ÉNergie raPPort d’actiVitÉ 2012
MÉdiateur NatioNal de l’ÉNergie RappoRt d’activité 2012
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Le médiateur national de l’énergieest une autorité administrative indépendante créée par la loi du décembre relative au secteur de l’énergie, dans la perspective de l’ouverture à la concurrence des marchés du ga naturel et de l’électricité. l a deu missions légales participer à l’infor-mation des consommateurs sur leurs droits et recommander des solutions au litiges. e médiateur rend compte de son action devant le arlement.
SOMMAIRE C A4o0u ccooiuimdpeumnreenss nat…ln suèimu quot re 10acquis… ni chauffage touche ou comment le média- de nombreu is. teur a fait bouger les França lignes dans l’intérêt42coNcertatioN… général. ou comment faire avancer les droits 17activitÉ… des consommateurs ou comment les e . équipes ont travaillé par le dialogu sans relâche.45coNfusioN… ou comment elle peut 21accord aMiable… ns se faire au ou comment résoudre des consom dméapteeur s. les litiges autrement. 48chèque ÉNergie… 23arrêtÉ factures… ou comment aider les ou comment nnes en difficulté améliorer l’information perasoer leurs factures . des consommateurs. à p B52D Éba d t NatioNal 28 la traNsitioNbaroMètre sur ÉNergie-iNfo… ÉNergÉtique… ou comment les Fran- ou comment préparer çais, inquiets, peinent la société “sobre” de à trouver leurs repères. demain. 30boNus/Malus… ou comment inciter lesE Français à la sobriété60 ÉNergie-iNfo énergétique. ou comment le…média-33buzz…teur et la ommission ou comment le de régulation de l’éner-médiateur a occupé gie aident les consom-le terrain en . mateurs à s’ retrouver.
F 66 forMule du gaz… ou comment la recette magique pour faire baisser les pri du ga est difficile à concocter. 69fiNaNces… ou comment gérer au mieu les deniers publics. G 74gazpar… ou comment le proet de compteur communicant de ga trace sa route. H 78heures pleiNes, heures creuses… ou comment consom-mer intelligemment l’électricité.
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I L P 82 iMpayÉs…98 liNky…124prÉcaritÉ ou comment mettre ou comment leÉNergÉtique… la pression sur les compteur évolué doit ou comment faire consommateurs. être aussi au service avancer un suet priori-des consommateurs. taire our la solidarité 84iNforMatioNsp coMMercialeMeNtnationale. seNsibles…102litige… ou comment des ou comment faire130protectioN des dispositions légales lua ndei rfféérence aovenc. ocuo NcsoomMmMeatnetumrise…u peuvent gêner les clamati investigations.Ml desenéfro pu acefae dr.slennoissef J108MÉdiatioN…1o3u4 cporemsmcreinpttliiomNi…ter la 88Justice… es des rattraou comment l’eception durée ou comment un française s’illustre dans de facturation. pag médiateur indépendant le développement de la ne oue pas contre les médiation.138 par…setaNirta tribunau. ou comment . K11N4NeoN…Q ou comment le réseau 94 Kva…éen d média- s1d4e4tiruuoNr…eliua q f tÉ ur ou comment se mesure e op e la consommation teurs de l’énergie indé- ou comment pallier électrique instantanée. pendants s’agrandit. les aléas du réseau 95 KWh… ou comment se mesureOélRectrique. l’énergie consommée.118 orgaNisatioN… ou comment faire plus152 rÉclaMatioNs… et mieu avec moins. ou comment les opérateurs s’améliorent progressivement.
154recoMMaNdatioNs… ou comment le média-teur résout les litiges.
S V 162solleN… 186verte… ou comment résoudre ou comment choisir les litigesvianternet. la couleur de son électricité. 163satisfactioN… ou comment une large maorité des consom-W mateurs apprécie l’action du médiateur.192Watt & Mosi…ui ou comment vre 165sureNdetteMeNt… consommation sa ou comment certaines sur nternet. avoir des conséquences pratiques peuventXY dramatiques. 196xy… Toset ép rcou enmmel t sitraness 170tarifs… femmes et les hommes ou comment faire face dans l’institution. à la montée inéluctable des pri.Z 175taxes… ou comment le mille-200zorro… feuille des prélèvements loeus ccoomnsmoemn tm ateurs sur les factures devient saisir le illisible.peéudvieantte ur. m U201zooM… ou comment trouver 180 uNioN uropÉeNNe… e le médiateur. ou comment ruelles a dû accepter un compro -mis sur la médiation.
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deNis Merville
Mdiateur national de l’nergie
comme médiateur national de ÉDITOepuis ma nomination fin l’énergie, un long chemin a été parcouru. n cinq années, l’institution s’est imposée dans le pasage de l’énergie. Fort de mon indépen-dance, avec un mandat non révocable et non renouvelable, ’ai défendu une conception ambitieuse de la médiation publique, au ser-vice de l’intérêt général, avec pour obectif constant la recherche d’un équilibre entre les indéniables contraintes des opérateurs et la nécessaire protection des consommateurs. ’institution est devenue un acteur incon-tournable de la régulation du secteur, une fonction que certains n’avaient pas antici-pée. e nombreu acquis ont été obtenus comme la réversibilité, c’est-à-dire le droit pour les consommateurs de revenir au tarifs réglementés sans condition, ou un meilleur remboursement des trop-perçus par les opérateurs, qui sont à même de redon-ner confiance au consommateurs dans un marché ouvert à la concurrence depuis . e l’amélioration du traitement des récla-mations à une meilleure prise en compte du client final par les distributeurs, nous avons contribué à ce que le consommateur soit placé au cœur des politiques publiques de l’énergie – le compteur évolué in ou la transition énergétique – comme des pra-tiques des entreprises.
e médiateur a également contribué à faire émerger dans le débat national la problé-matique de la précarité énergétique. en-dant une période marquée par de fortes hausses des tarifs de l’électricité et du ga ainsi qu’une crise économique et sociale ma-eure, il était de mon devoir de tirer le signal d’alarme et de proposer des solutions pour aider les ménages les plus vulnérables. à aussi, des progrès ont été accomplis, même si beaucoup reste à faire. ette mission d’informer, de conseiller et de protéger les consommateurs, telle que nous l’avons conçue et pratiquée, est le fruit du travail de toute une équipe motivée, forte de sa diversité et maintenant de son epé-rience. lle fait de la France un des précur-seurs en urope d’un mode de résolution amiable des litiges efficace et apprécié, au service de la collectivité. e dispositif sera appelé à se développer dans les divers sec -teurs de la consommation et dans tous les États membres de l’nion européenne sous l’impulsion d’une directive applicable dès . ette année, notre rapport d’activité prend une forme quelque peu originale mais pédagogique un abécédaire qui, d’acquis à oom, permet à la fois de vivre les temps forts de et de résumer les grands eneu de l’énergie que nous avons portés depuis .
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acquis… accord aMiable… ou comment le médiateur ou comment résoudre a fait bouger les lignes les litiges autrement. dans l’intérêt général. arrêtÉ factures… activitÉ…ou comment améliorer ou comment les équipes l’information des ont travaillé sans relâche. consommateurs. A
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1a loi ouvelle organi-sation du marché de l’électricité du décembre a institué une réver-sibilité, sans délai, ni condition, en ga comme en électricité.
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ou comment le médiateur a ACQUIS fait bouger les lignes dans l’intérêt général> ès sa création, le médiateur national de l’énergie a porté des propositions fortes pour réconcilier les Français avec le marché de l’énergie, ouvert à la concurrence en . i elles ont parfois mis du temps à se concrétiser, elles représentent auourd’hui d’incontestables avancées pour les consom-mateurs. epuis , s’ils ont souscrit une offre de marché en électricité ou en ga, ces derniers peuvent revenir à tout moment et sans délai au tarifs réglementés1. our enis erville, cette disposition, qu’il a tou -ours défendue,« était nécessaire pour redon-ner confiance dans le fonctionnement d’un marché complexe et difficilement lisible par les citoyens ». utre cheval de bataille e rembourse-ment rapide et automatique des trop-perçus, qui a fait l’obet de plusieurs recommanda-tions génériques. e premier rapport d’acti-vité pointait déà des pratiques inacceptables, suggérant d’instaurer des pénalités de retard pour inciter les opérateurs à modifier leurs procédures. n effet, certains fournisseurs pouvaient mettre plusieurs mois à rembour-ser des sommes atteignant parfois plusieurs centaines d’euros, d’autres ne restituaient
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les trop-perçus inférieurs à quine euros qu’à la demande epresse, voire insistante, de leurs clients. ette avancée a été obtenue en deu temps la loi de décembre stipule que, lors de la résiliation d’un contrat, l’opérateur envoie la facture de clôture dans un délai de quatre semaines puis dispose d’un délai de quine ours pour rembourser un éventuel trop-perçu. ’arrêté factures d’avril précise les conditions de remboursement en cours de contrat. voir arrêté factures onvaincu que des consommateurs infor-més et responsables sont davantage en situa-tion de faire des choi éclairés, le médiateur s’est battu pour davantage de transparence. ne de ses priorités a été de leur donner les moens de vérifier leurs factures fondées sur des estimations. n , un premier point a été satisfait avec la publication sur le site nternet de r d’éléments sur le coeffi-cient de conversion du ga de m³ en h, qui varie selon les saisons et les régions. ’autres progrès importants sont apportés par l’arrêté factures, comme l’affichage des données sur lesquelles une estimation repose ou celui de la date, ainsi que l’intitulé des interventions techniques réalisées par le distributeur. a lisibilité des factures correctives s’améliore
des acquis eN quelques dates 2010 droit pour les consommateurs de revenir aux tarifs rglements de l’lectricit et du gaz sans condition Le tarif social de
l’lectricit est accessible à un plus grand nombre de mnages dmunis
Les consommateurs peuvent vrifier le coefficient de conversion du gaz de m³ en kWh
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des acquis eNaussi, avec davantage d’informations pré-quelques datescises permettant au consommateurs de les comprendre. voir arrêté factures 1 ses investigations uridiques appro ar - 201fondies, le médiateur a rétabli dans leurs Remboursementdroits plusieurs milliers de consommateurs. plus rapide des trop-perçus lors d’uneon analse du décret relatif au tarif social rsiliation de contratde l’électricité1, montrant que la puissance et le pri de l’abonnement n’étaient pas des Gnralisation de l’auto-relev effectucritères pour accorder le mais des élé-par le consommateurments pour en calculer le montant, a permis possibilit de rectifierd’élargir le nombre de bénéficiaires, soit au des index errons dansmoins foers précaires supplémentaires certains cas sans chaque année. applique le condition de tarif ni de puissance depuis le eruillet et a retrouvé clients lésés qui ont eu accès rétroactivement. on attention portée au foers les plus vulnérables a contribué à élargir le nombre de foers éligibles au tarifs sociau. e dé-cret de mars , par l’automatisation, a fait passer les bénéficiaires du de à un million, ceu du 2de à . 1e tarif de première’arrêté de décembre étend l’accès de nécessité a -ces tarifs sociau à ménages sup été mis en place en anvier .plémentaires. nfin, la loi sur l’énergie du avril permettra à quatre millions de 2e tarif spécial de solidarité ménages précaires de profiter de cette aide est entré en vigueur en août .au paiement des factures elle prévoit aussi
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que le soit accordé par tous les fournis-seurs d’énergie. voir bonusmalus on action a également permis de dépous -siérer les “forfaits cuisine”, des contrats collectifs de consommation de ga en voie d’etinction mais concernant encore ménages. on seulement il a été établi que la consommation de référence utilisée pour calculer le forfait était surévaluée mais aus-si que ces contrats n’étaient plus adaptés à la réglementation stipulant que l’usage de l’énergie doit être facturé, une fois par an, sur des consommations mesurées. n , la situation a été réglée avec la pose de compteurs dans environ immeubles, permettant au foers d’être facturés sur des consommations réelles. fin que les consommateurs soient facturés le plus ustement, le médiateur a défendu une meilleure prise en compte de l’auto-relevé. n premier pas a été accompli avec l’obligation3pour les fournisseurs de mettre en place un service pour les collecter. a possibilité pour les consommateurs de faire corriger des inde erronés lors d’une mise en service, d’une résiliation ou d’un changement de fournisseur avance. n ga, la procédure de mise en service et de rési-liation le prévoit depuis , sur la base de
des acquis eN quelques dates 2012 Les mnages abonns à un “forfait cuisine” sont dsormais facturs une fois par an sur des consommations relles Remboursement plus rapide des trop-perçus en cours de contrat abattement de 10 % sur le redressement des consommations, suite à un drèglement de la rpartition heures pleines/ heures creuses
3ette obligation est une des disposi-tions de la loi de décembre .
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141 recommandations gnriques depuis 2012
aNalyse des acquis en quelques exemples
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preuves – un état des lieu par eemple – et si l’écart est supérieur à m³. e plus, le distributeur r s’est organisé pour per-mettre au fournisseurs de ga de prendre directement en compte l’auto-relevé de leurs clients, afin de rectifier automatiquement leurs factures. n , les opérateurs d’élec-tricité ont acté le principe de la correction d’inde dans les trois cas de figure reste à déterminer les seuils. e médiateur a été l’un des premiers ac-teurs à avoir mis en lumière la précarité éner-gétique. l a depuis son origine défendu des procédures plus favorables au consomma-teurs rencontrant des difficultés financières.
n , d’autres amé- été constaté. uparavant, liorations dans les procé- changer de fournisseur et dures des opérateurs sont d’option d’abonnement à porter au crédit etou de puissance devait du médiateur. se faire en deu temps, à ors d’un dsfonction- moins de passer par une nement de compteur, mise en service facturée un abattement de € s’est engagé à est prévu dans l’évaluation faire évoluer son sstème des redressements de d’information pour sn-consommation au titre chroniser la modification de l’incertitude du dispositif de comptage il s’applique désormais avec le changement de lorsqu’un dérèglement fournisseur. orsqu’une de la répartition heures résiliation à l’initiative pleinesheures creuses a du fournisseur est en
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l a porté des mesures d’intérêt général sm-boliques et nécessaires, comme une protec-tion renforcée des consommateurs de bonne foi contre les coupures et la mise en place d’un fournisseur de dernier recours pour les consommateurs n’arrivant pas à souscrire de nouveau contrat. ’inspirant de ces propo -sitions, la loi dite rottes prévoit une trêve hivernale des coupures. elle-ci prévoit de surcroît d’étendre le champ de compétences du médiateur que ce dernier appelait de ses vœu depuis sa création. voir bonusmalus ’institution a également contribué à relancer le dossier des compteurs évolués. avantage pensé au départ pour les four-
cours, la demande du consommateur de change-ment d’opérateur est blo -quée et son seul recours est de passer par une mise en service paante les professionnels sont d’accord sur le principe d’adapter leur sstème d’information pour que cette demande puisse être validée. e plus, les opérateurs se sont enga-gés à ne plus bloquer les demandes de mises en service de clients aant
consommé de l’énergie sans fournisseur hors cas de fraude. nfin, quand un consommateur fait l’obet d’une résiliation par son fournisseur, il est prévenu par courrier que son énergie va être coupée. e médiateur a défendu l’idée d’un appel télépho -nique du distributeur, plus concret et l’enoignant à trouver un autre opéra-teur. ette proposition a été retenue en électricité.
suivi des recoMMaNdatioNs gÉNÉriques
60 % suivies ou avec engagement à suivre 20 % avec suivi à l’tude 20 % non suivies
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nisseurs et les distributeurs, le proet in a été réorienté pour en faire un outil aidant les Français à faire des économies d’énergie. e leitmotiv du médiateur qui plaidait pour que tous les ménages, compris les plus modestes, aient accès à une information en temps réel sur leur consommation d’électri-cité, a reçu un écho favorable. voir in nfin, par son eistence et par ses échanges réguliers avec les opérateurs d’élec-tricité et de ga, il a oué un rôle d’aiguil -lon important pour que ces derniers amé-liorent le traitement des réclamations de leurs clients. a qualité de ces procédures internes est essentielle non seulement par respect des consommateurs mais aussi pour le bon fonctionnement de la médiation. n médiateur n’a en effet pas vocation à régler des réclamations mais des litiges, c’est-à-dire des différends pour lesquels les parties ne parviennent pas à trouver un accord dans un délai raisonnable. voir réclamations
ÉlectricitÉ 30 886 000 points de livraison au 31/12/2012
paRts de MaRché au 31/12/2012 éLectRicité
93 % fournisseurs historiques 7 % fournisseurs alternatifs
act i v i t É
le MarchÉ de l’ÉNergie eN bref
coupures 580 000 consommateurs ont fait l’objet d’une rduction de puissance ou d’une suspension de fourniture d’nergie en 2012
gaz 10 632 000 points de livraison au 31/12/2012
paRts de MaRché au 31/12/2012 Gaz
89 % fournisseurs historiques 11 % fournisseurs alternatifs
