Rapport d'activité 2012 du médiateur national de l'énergie

Description

Autorité administrative indépendante créée par la loi du 7 décembre 2006 relative à l'énergie, le médiateur national de l'énergie présente son cinquième rapport d'activité. Celui-ci prend cette année la forme d'un abécédaire qui revient sur les temps forts de l'année 2012 et résume les grands enjeux de l'énergie portés par l'autorité. Le médiateur constate que de nombreux acquis ont été obtenus pour les consommateurs, souvent perdus dans un marché de l'énergie qui peine à s'ouvrir à la concurrence, dans un contexte marqué par la montée préoccupante de la précarité énergétique. En cinq ans, le médiateur a : reçu et analysé près de 72 000 litiges, renseigné 5 millions de personnes grâce à Energie-Info, émis 4 710 recommandations, obtenu le versement d'au moins 3 millions d'euros aux consommateurs, avec une moyenne de 519 euros en 2012.

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• Publié par: rapports-tous-les-rapports
• Publié le: 01 juin 2013
• Nombre de lectures: 11
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 8 Mo

Exrait

baroMÈtre

dÉbat nationaL sur La transition

heures PLeines,

inforMations coMMerciaLeMent

 

MÉdiateur NatioNal de l’ÉNergie raPPort d’actiVitÉ 2012

MÉdiateur NatioNal de l’ÉNergie RappoRt d’activité 2012

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Le médiateur national de l’énergieest une autorité administrative indépendante créée par la loi du  décembre  relative au secteur de l’énergie, dans la perspective de l’ouverture à la concurrence des marchés du ga naturel et de l’électricité. l a deu missions légales  participer à l’infor- mation des consommateurs sur leurs droits et recommander des solutions au litiges. e médiateur rend compte de son action devant le arlement.

 SOMMAIRE C A 4 o 0 u     c c o o i u i m d p e u m n r e e n s s   na t … l n   s u èimu quot re 10acquis…  ni chauffage touche ou comment le média-  de nombreu is. teur a fait bouger les   França lignes dans l’intérêt 42coNcertatioN…   général. ou comment faire avancer les droits 17activitÉ…  des consommateurs   ou comment les  e . équipes ont travaillé  par le dialogu sans relâche. 45coNfusioN…   ou comment elle peut 21accord aMiable…  ns se faire au   ou comment résoudre  des conso  m  d m é a p t e eur   s. les litiges autrement. 48chèque ÉNergie…   23arrêtÉ factures…  ou comment aider les ou comment  nnes en difficulté   améliorer l’information  per a so er leurs factures . des consommateurs.  à p  B 52 D  Éba d t NatioNal 28 la traNsitioNbaroMètre sur ÉNergie-iNfo…   ÉNergÉtique… ou comment les Fran- ou comment préparer çais, inquiets, peinent la société “sobre” de à trouver leurs repères. demain. 30boNus/Malus…   ou comment inciter les E Français à la sobriété 60 ÉNergie-iNfo énergétique. ou  comment le … média- 33buzz… teur et la ommission ou comment le de régulation de l’éner- médiateur a occupé gie aident les consom- le terrain en . mateurs à s’ retrouver.

F 66 forMule du gaz…   ou comment la recette magique pour faire baisser les pri du ga est difficile à concocter. 69fiNaNces… ou comment gérer au mieu les deniers publics. G 74gazpar… ou comment le proet de compteur communicant de ga trace sa route. H 78heures pleiNes, heures creuses… ou comment consom- mer intelligemment l’électricité.

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I L P 82 iMpayÉs…98 liNky…124prÉcaritÉ ou comment mettre ou comment le ÉNergÉtique… la pression sur les compteur évolué doit ou comment faire consommateurs. être aussi au service avancer un suet priori- des consommateurs. taire our la solidarité 84iNforMatioNs p coMMercialeMeNt nationale. seNsibles… 102litige… ou comment des  ou comment faire 130protectioN des dispositions légales  l u a  n d e i  r ff é érence a o ve n c .   o c u o   N c s o o m M m M e at n e t u m r i s e … u peuvent gêner les  clamati investigations. M l desenéf ro   p u acefae dr .slennoissef J 108MÉdiatioN… 1 o 3 u 4     c p o re m s m cr e i n p t t l i i o m N i … ter la 88Justice…  es des rattra ou comment l’eception  durée ou comment un  française s’illustre dans  de facturation.  pag médiateur indépendant  le développement de la ne oue pas contre les  médiation. 138 par…setaNirta   tribunau. ou comment   . K 11 N 4NeoN… Q ou comment le réseau 94  K va… éen d média- s 1 d 4 e 4 tiruuoNr…e liua q  f   tÉ ur ou comment se mesure  e op e la consommation  teurs de l’énergie indé-  ou comment pallier électrique instantanée.  pendants s’agrandit.  les aléas du réseau 95  K W h … ou comment se mesure O él R ectrique. l’énergie consommée. 118 orgaNisatioN… ou comment faire plus 152 rÉclaMatioNs… et mieu avec moins.  ou comment les opérateurs s’améliorent progressivement.

154recoMMaNdatioNs…   ou comment le média- teur résout les litiges.

S V 162solleN…    186verte… ou comment résoudre ou comment choisir les litigesvianternet. la couleur de son électricité. 163satisfactioN…   ou comment une large maorité des consom- W mateurs apprécie l’action du médiateur. 192Watt & Mo s i… ui ou comment vre 165sureNdetteMeNt…  consommation sa ou comment certaines  sur nternet. avoir des conséquences pratiques peuvent XY dramatiques. 196xy…   T oset  ép   r cou enmm el t sitraness 170tarifs…  femmes et les hommes ou comment faire face dans l’institution. à la montée inéluctable des pri. Z 175taxes…   ou comment le mille- 200zorro…   feuille des prélèvements  l o e u s     c c o o m ns m o e m n   t m   ateurs  sur les factures devient  saisir le illisible. pe é u d v i e a n t t e   ur. m U 201zooM…   ou comment trouver 180 uNioN uropÉeNNe… e  le médiateur. ou comment ruelles a dû accepter un compro - mis sur la médiation.

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deNis Merville

Mdiateur national de l’nergie

  comme médiateur national de ÉDITO epuis ma nomination fin  l’énergie, un long chemin a été parcouru. n cinq années, l’institution s’est imposée dans le pasage de l’énergie. Fort de mon indépen- dance, avec un mandat non révocable et non renouvelable, ’ai défendu une conception ambitieuse de la médiation publique, au ser- vice de l’intérêt général, avec pour obectif constant la recherche d’un équilibre entre les indéniables contraintes des opérateurs et la nécessaire protection des consommateurs.  ’institution est devenue un acteur incon- tournable de la régulation du secteur, une fonction que certains n’avaient pas antici- pée. e nombreu acquis ont été obtenus comme la réversibilité, c’est-à-dire le droit pour les consommateurs de revenir au tarifs réglementés sans condition, ou un meilleur remboursement des trop-perçus par les opérateurs, qui sont à même de redon- ner confiance au consommateurs dans un marché ouvert à la concurrence depuis . e l’amélioration du traitement des récla- mations à une meilleure prise en compte du client final par les distributeurs, nous avons contribué à ce que le consommateur soit placé au cœur des politiques publiques de l’énergie – le compteur évolué in ou la transition énergétique – comme des pra- tiques des entreprises.

e médiateur a également contribué à faire émerger dans le débat national la problé- matique de la précarité énergétique. en- dant une période marquée par de fortes hausses des tarifs de l’électricité et du ga ainsi qu’une crise économique et sociale ma- eure, il était de mon devoir de tirer le signal d’alarme et de proposer des solutions pour aider les ménages les plus vulnérables. à aussi, des progrès ont été accomplis, même si beaucoup reste à faire.  ette mission d’informer, de conseiller et de protéger les consommateurs, telle que nous l’avons conçue et pratiquée, est le fruit du travail de toute une équipe motivée, forte de sa diversité et maintenant de son epé- rience. lle fait de la France un des précur- seurs en urope d’un mode de résolution amiable des litiges efficace et apprécié, au service de la collectivité. e dispositif sera appelé à se développer dans les divers sec - teurs de la consommation et dans tous les États membres de l’nion européenne sous l’impulsion d’une directive applicable dès .  ette année, notre rapport d’activité prend une forme quelque peu originale mais pédagogique  un abécédaire qui, d’acquis à oom, permet à la fois de vivre les temps forts de  et de résumer les grands eneu de l’énergie que nous avons portés depuis .

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acquis… accord aMiable… ou comment le médiateur ou comment résoudre a fait bouger les lignes les litiges autrement. dans l’intérêt général. arrêtÉ factures… activitÉ… ou comment améliorer ou comment les équipes l’information des ont travaillé sans relâche. consommateurs. A

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1 a loi    ouvelle organi- sation du marché de l’électricité du  décembre  a institué une réver- sibilité, sans délai, ni condition, en ga comme en électricité.

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ou comment le médiateur a ACQUIS   fait bouger les lignes dans l’intérêt général >  ès sa création, le médiateur national de l’énergie a porté des propositions fortes pour réconcilier les Français avec le marché de l’énergie, ouvert à la concurrence en . i elles ont parfois mis du temps à se concrétiser, elles représentent auourd’hui d’incontestables avancées pour les consom- mateurs. epuis , s’ils ont souscrit une offre de marché en électricité ou en ga, ces derniers peuvent revenir à tout moment et sans délai au tarifs réglementés 1 . our enis erville, cette disposition, qu’il a tou - ours défendue,« était nécessaire pour redon- ner confiance dans le fonctionnement d’un marché complexe et difficilement lisible par les citoyens ».  utre cheval de bataille  e rembourse- ment rapide et automatique des trop-perçus, qui a fait l’obet de plusieurs recommanda- tions génériques. e premier rapport d’acti- vité pointait déà des pratiques inacceptables, suggérant d’instaurer des pénalités de retard pour inciter les opérateurs à modifier leurs procédures. n effet, certains fournisseurs pouvaient mettre plusieurs mois à rembour- ser des sommes atteignant parfois plusieurs centaines d’euros, d’autres ne restituaient

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les trop-perçus inférieurs à quine euros qu’à la demande epresse, voire insistante, de leurs clients. ette avancée a été obtenue en deu temps  la loi  de décembre  stipule que, lors de la résiliation d’un contrat, l’opérateur envoie la facture de clôture dans un délai de quatre semaines puis dispose d’un délai de quine ours pour rembourser un éventuel trop-perçu. ’arrêté factures d’avril  précise les conditions de remboursement en cours de contrat. voir arrêté factures  onvaincu que des consommateurs infor- més et responsables sont davantage en situa- tion de faire des choi éclairés, le médiateur s’est battu pour davantage de transparence. ne de ses priorités a été de leur donner les moens de vérifier leurs factures fondées sur des estimations. n , un premier point a été satisfait avec la publication sur le site nternet de r d’éléments sur le coeffi- cient de conversion du ga de m³ en h, qui varie selon les saisons et les régions. ’autres progrès importants sont apportés par l’arrêté factures, comme l’affichage des données sur lesquelles une estimation repose ou celui de la date, ainsi que l’intitulé des interventions techniques réalisées par le distributeur. a lisibilité des factures correctives s’améliore

des acquis eN quelques dates    2010  droit pour les consommateurs de revenir aux tarifs rglements de l’lectricit et du gaz sans condition Le tarif social de

l’lectricit est accessible à un plus grand nombre de mnages dmunis

Les consommateurs peuvent vrifier le coefficient de conversion du gaz de m³ en kWh

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des acquis eN aussi, avec davantage d’informations pré- quelques dates cises permettant au consommateurs de les   comprendre. voir arrêté factures 1  ses investigations uridiques appro ar -  201 fondies, le médiateur a rétabli dans leurs Remboursement droits plusieurs milliers de consommateurs. plus rapide des trop- perçus lors d’une on analse du décret relatif au tarif social rsiliation de contrat de l’électricité 1 , montrant que la puissance et le pri de l’abonnement n’étaient pas des Gnralisation de l’auto-relev effectu critères pour accorder le  mais des élé- par le consommateur ments pour en calculer le montant, a permis possibilit de rectifier d’élargir le nombre de bénéficiaires, soit au des index errons dans moins   foers précaires supplémentaires certains cas  sans chaque année.  applique le condition de tarif ni de puissance depuis le  er uillet  et a retrouvé   clients lésés qui  ont eu accès rétroactivement.  on attention portée au foers les plus vulnérables a contribué à élargir le nombre de foers éligibles au tarifs sociau. e dé- cret de mars , par l’automatisation, a fait passer les bénéficiaires du  de   à un million, ceu du  2 de   à  . 1 e tarif de première ’arrêté de décembre  étend l’accès de nécessité  a  -ces tarifs sociau à   ménages sup été mis en place en anvier . plémentaires. nfin, la loi sur l’énergie du  avril  permettra à quatre millions de 2 e tarif spécial de solidarité  ménages précaires de profiter de cette aide est entré en vigueur en août . au paiement des factures  elle prévoit aussi

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que le  soit accordé par tous les fournis- seurs d’énergie. voir bonusmalus  on action a également permis de dépous - siérer les “forfaits cuisine”, des contrats collectifs de consommation de ga en voie d’etinction mais concernant encore   ménages. on seulement il a été établi que la consommation de référence utilisée pour calculer le forfait était surévaluée mais aus- si que ces contrats n’étaient plus adaptés à la réglementation stipulant que l’usage de l’énergie doit être facturé, une fois par an, sur des consommations mesurées. n , la situation a été réglée avec la pose de compteurs dans environ   immeubles, permettant au   foers d’être facturés sur des consommations réelles.  fin que les consommateurs soient facturés le plus ustement, le médiateur a défendu une meilleure prise en compte de l’auto-relevé. n premier pas a été accompli avec l’obligation 3 pour les fournisseurs de mettre en place un service pour les collecter. a possibilité pour les consommateurs de faire corriger des inde erronés lors d’une mise en service, d’une résiliation ou d’un changement de fournisseur avance. n ga, la procédure de mise en service et de rési- liation le prévoit depuis , sur la base de

des acquis eN quelques dates   2012 Les mnages abonns à un “forfait cuisine” sont dsormais facturs une fois par an sur des consommations relles Remboursement plus rapide des trop-perçus en cours de contrat abattement de 10 % sur le redressement des consommations, suite à un drèglement de la rpartition heures pleines/ heures creuses

3 ette obligation est une des disposi- tions de la loi  de décembre .

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141 recommandations gnriques depuis 2012

aNalyse des acquis en quelques exemples

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preuves – un état des lieu par eemple – et si l’écart est supérieur à  m³. e plus, le distributeur r s’est organisé pour per- mettre au fournisseurs de ga de prendre directement en compte l’auto-relevé de leurs clients, afin de rectifier automatiquement leurs factures. n , les opérateurs d’élec- tricité ont acté le principe de la correction d’inde dans les trois cas de figure  reste à déterminer les seuils.  e médiateur a été l’un des premiers ac- teurs à avoir mis en lumière la précarité éner- gétique. l a depuis son origine défendu des procédures plus favorables au consomma- teurs rencontrant des difficultés financières.

n , d’autres amé-  été constaté. uparavant, liorations dans les procé-  changer de fournisseur et dures des opérateurs sont  d’option d’abonnement à porter au crédit  etou de puissance devait du médiateur.  se faire en deu temps, à ors d’un dsfonction-  moins de passer par une nement de compteur,  mise en service facturée un abattement de     €   s’est engagé à est prévu dans l’évaluation  faire évoluer son sstème des redressements de  d’information pour sn- consommation au titre  chroniser la modification de l’incertitude   du dispositif de comptage il s’applique désormais  avec le changement de lorsqu’un dérèglement  fournisseur. orsqu’une de la répartition heures  résiliation à l’initiative pleinesheures creuses a du fournisseur est en

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l a porté des mesures d’intérêt général sm- boliques et nécessaires, comme une protec- tion renforcée des consommateurs de bonne foi contre les coupures et la mise en place d’un fournisseur de dernier recours pour les consommateurs n’arrivant pas à souscrire de nouveau contrat. ’inspirant de ces propo - sitions, la loi dite rottes prévoit une trêve hivernale des coupures. elle-ci prévoit de surcroît d’étendre le champ de compétences du médiateur que ce dernier appelait de ses vœu depuis sa création. voir bonusmalus  ’institution a également contribué à relancer le dossier des compteurs évolués. avantage pensé au départ pour les four-

cours, la demande du consommateur de change- ment d’opérateur est blo - quée et son seul recours est de passer par une mise en service paante  les professionnels sont d’accord sur le principe d’adapter leur sstème d’information pour que cette demande puisse être validée. e plus, les opérateurs se sont enga- gés à ne plus bloquer les demandes de mises en service de clients aant

consommé de l’énergie sans fournisseur hors cas de fraude. nfin, quand un consommateur fait l’obet d’une résiliation par son fournisseur, il est prévenu par courrier que son énergie va être coupée. e médiateur a défendu l’idée d’un appel télépho - nique du distributeur, plus concret et l’enoignant à trouver un autre opéra- teur. ette proposition a été retenue en électricité.

suivi des recoMMaNdatioNs gÉNÉriques

60 % suivies ou avec engagement à suivre 20 % avec suivi à l’tude 20 % non suivies

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nisseurs et les distributeurs, le proet in a été réorienté pour en faire un outil aidant les Français à faire des économies d’énergie. e leitmotiv du médiateur qui plaidait pour que tous les ménages,  compris les plus modestes, aient accès à une information en temps réel sur leur consommation d’électri- cité, a reçu un écho favorable. voir in  nfin, par son eistence et par ses échanges réguliers avec les opérateurs d’élec- tricité et de ga, il a oué un rôle d’aiguil - lon important pour que ces derniers amé- liorent le traitement des réclamations de leurs clients. a qualité de ces procédures internes est essentielle non seulement par respect des consommateurs mais aussi pour le bon fonctionnement de la médiation. n médiateur n’a en effet pas vocation à régler des réclamations mais des litiges, c’est-à-dire des différends pour lesquels les parties ne parviennent pas à trouver un accord dans un délai raisonnable. voir réclamations

ÉlectricitÉ 30 886 000 points de livraison au 31/12/2012

paRts de MaRché au 31/12/2012 éLectRicité

93 % fournisseurs historiques 7 % fournisseurs alternatifs

act i v i t É

le MarchÉ de l’ÉNergie eN bref

coupures 580 000 consommateurs ont fait l’objet d’une rduction de puissance ou d’une suspension de fourniture d’nergie en 2012

gaz 10 632 000 points de livraison au 31/12/2012

paRts de MaRché au 31/12/2012 Gaz

89 % fournisseurs historiques 11 % fournisseurs alternatifs